Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Сию минуту
результаты исследования покупательских предпочтений
Обычно покупателю достаточно трех-четырех минут, чтобы освоиться в магазине, после чего он готов принять помощь продавца-консультанта.

БИЗНЕС №21 (1060) от 27.05.2013 Курячая Елена Викторовна

Обычно покупателю достаточно трех-четырех минут, чтобы освоиться в магазине, после чего он готов принять помощь продавца-консультанта. Об этом свидетельствуют результаты исследования покупательских предпочтений, проведенного компанией 4Service Group в российских, украинских и казахстанских магазинах электроники и бытовой техники (см. "Пожелание..."). Отечественные ритейлоры уверяют, что эти результаты в точности подтверждаются практикой. Покупателям надо давать не более пяти минут для "свободного" променада по магазину и затем осторожно начинать процесс торгового "ухаживания".

Не стоит забывать, что украинский покупатель ранее с опаской относился к такому сервису и лишь недавно стал привыкать к повышенному вниманию со стороны услужливых продавцов. По мнению Елены Денисенко, руководителя сектора анализа рынка компании Comfy (г.Днепропетровск; розничная торговля бытовой техникой и электроникой; с 2005 г.; 2,7 тыс.чел.), международные игроки, зашедшие в свое время на украинский рынок, предложили нашим покупателям другой уровень обслуживания. И ненавязчивые, вежливые продавцы стали стандартом высокого торгового сервиса (см. "Директор — о причинах..." ).

"Скорость реагирования продавца — ключевой фактор в формировании лояльного отношения покупателя к магазину. Как показывают наши исследования, в течение трех минут после появления покупателя следует предложить ему помощь в выборе товара и все необходимые консультации", — говорит г-жа Денисенко. Наталья Карпова, консультант по сервису (г.Львов), напоминает, что клиенту, зашедшему с улицы, нужно время, чтобы освоиться в магазине — разобраться, где и что находится, как пройти к нужному товару и т.д. При этом задача высококлассного продавца — дать посетителю понять, что ему здесь, как минимум, рады.

"Мы даем время нашим покупателям осмотреться, но ни в коем случае не упускаем их из виду. Даже если человек зашел в магазин, чтобы спрятаться от дождя или попросту скоротать время, мы все равно провожаем его улыбкой. То есть в течение первой минуты — улыбаемся, приветствуем клиента. Вторую минуту даем ему на адаптацию. На третьей минуте слегка приближаемся и ждем его ищущего взгляда, чтобы подойти и оказать помощь", — пояснила алгоритм действий Людмила Данилюк, совладелец торговой сети "Гуси-Лебеди" (г.Могилев-Подольский, Винницкая обл.; с 1997 г.; около 300 чел.).

Сигнальная система

По словам специалистов, продавцы должны четко отслеживать любые сигналы от покупателя, готового к контакту. К примеру, он может подзывать консультанта или искать его глазами, выглядеть растерянным или просто некоторое время рассматривать конкретный товар. Как отмечает Ирина Соловьева, руководитель ритейл-отдела компании "Cheil Украина" (г.Киев; коммуникационное агентство полного цикла, входит в группу компаний Cheil Worldwide; с 2008 г.; более 50 чел.), среднестатистический потребитель проводит в магазине у стенда со смартфонами не более полутора минут.

Потому продавцу-консультанту нужно подойти к покупателю по истечении уже первой минуты, чтобы успеть рассказать о возможностях устройства, привлекшего его внимание. Если же человек интересуется какой-то конкретной моделью бытовой техники, он может провести у стенда и больше времени, рассматривая и изучая товар.

В работе продавца крайне важно не упустить потенциального покупателя и прийти к нему на помощь не слишком рано, ведь в таком случае тот скорее отмахнется от постороннего присутствия, и не слишком поздно, чтобы клиент не утратил интерес к товару (см. "Консультант — о свойствах времени..."). Сергей Пашковский, директор по работе с клиентами компании 4Service Group, отмечает, что услуги продавца могут понадобиться покупателю в среднем в течение первых 7 минут. Многие клиенты расстраиваются, если на протяжении этого времени им не оказывается консультационная помощь.

"Как правило, в течение 3-5 минут у покупателя уже появляются вопросы. И если консультант не предложил свои услуги, клиент вынужден сам проявлять инициативу. А у большинства людей это вызывает дискомфорт. Если консультанта еще и нет в поле зрения, если его приходится искать, то это лишнее, скажем так, телодвижение зачастую раздражает клиентов", — объясняет Ирина Конченко, психолог, тренер компании Open Mind Technologies (г.Киев; консалтинг, тренинги по эффективным коммуникациям, коучинг; с 2003 г.; 22 чел.). Как справедливо заметила г-жа Данилюк, крупная покупка (техники или мебели) — это событие для семьи, и оно сопряжено с определенным стрессом.

Заметим, что с бурным развитием интернет-торговли стандарты работы продавцов-консультантов в части времени обслуживания не изменились. Важно лишь помнить, что обычно покупатели, которые привыкли изучать ассортимент товаров в интернете, ожидают от продавцов-консультантов в розничных торговых сетях очень компетентной помощи. "И вот когда такой потребитель начинает внимательно и придирчиво сравнивать модели, ему как раз и нужно посоветоваться с консультантом, который подскажет, чем продукты отличаются друг от друга, расскажет об основных характеристиках и, возможно, объяснит, какая из моделей предпочтительнее в конкретном случае", — отмечает г-жа Соловьева.

Мальчик-девочка

Любопытными оказались и результаты исследования, касающиеся гендерных различий в восприятии торгового обслуживания. Оказывается, женщинам нужно немного больше времени, чем мужчинам, чтобы осмотреться в магазине и определиться с выбором товара. Посему женщины (в отличие от мужчин, которые лояльно относятся к подходу продавца сразу же, как только они зашли в магазин) чаще всего не любят, когда им слишком быстро, буквально в течение нескольких минут, предлагают помощь. В принципе, ничего удивительного. Мужчины довольно быстро принимают решение о покупке, и процесс шопинга в большинстве случаев не доставляет им такого удовольствия, как женщинам. Их больше интересует результат, поэтому они хотят как можно скорее получить консультацию специалиста.

"Мужчина идет в магазин, если ему необходимо купить что-то конкретное. И часто заранее узнает информацию об интересующем его товаре у друзей или в интернете. Поэтому он не намерен проводить много времени в магазине. Продавец должен быстро подойти к клиенту и отвечать на его вопросы четко, по существу. В случае с женщинами нужно выдерживать иную линию. Для большинства из них шопинг — это целый процесс, возможно, даже релакс. И торопливый и навязчивый продавец только отпугивает их", — уверяет Наталья Карпова.

Есть еще один важный нюанс. По словам Ирины Соловьевой, мужчины часто вообще отказываются от услуг продавца-консультанта, ведь они знают все (или думают, что знают. — Ред.) о вещи, которую хотят купить. В то время как женщины сами просят продавцов подойти и рассказать обо всех возможностях заинтересовавшего их товара. Не исключено, что здесь срабатывает своя психология: любой женщине приятно, когда ей уделяют дополнительное внимание. "Покупательницам лучше предлагать консультации практически сразу же, как только они останавливаются у какого-либо стенда и задерживаются возле него. А вот мужчинам — по ситуации", — рекомендует г-жа Соловьева.

Директор — о причинах пугливости

Сергей Пашковский (33), директор по работе с клиентами компании 4Service Group (г.Киев; предоставление услуг Mystery Shopper; с 2001 г.; 50 чел.):

— Умение вовремя и ненавязчиво инициировать общение с покупателями — один из главных факторов работы персонала, он определяет успех реализации. По данным психологов, первое впечатление человека, пребывающего в магазине, на 55% зависит от невербального общения с его работниками, т.е. от зрительного контакта, от их поз, мимики, жестов; на 38% — от тона голоса продавца, его дружелюбности, заинтересованности, уверенности и только на 7% — от того, когда и с какой фразой продавец подойдет.

Поэтому "пугливость" украинских покупателей обусловлена не столько излишней активностью продавцов, сколько тем, что консультации проводятся шаблонно и неумело. Однако за последние годы, по нашим сведениям, посетители магазинов электроники уже приучены к тому, что консультант просто обязан подойти и предложить помощь.

Консультант — о свойствах времени

Наталья Карпова, консультант, бизнес-тренер (г.Львов):

— На своих тренингах, посвященных стандартам обслуживания, я часто практикую одно упражнение: прошу участников встать и... перестаю обращать на них внимание, делая вид, что чем-то очень занята, незаметно включая секундомер. Спустя какое-то время, обычно через 3-4 минуты, они начинают нервничать и каким-то образом выказывать свое недовольство.

Я спрашиваю, как они думают, сколько прошло времени? Ответ: 7-10 минут! То есть для тех, кто ждет, течение времени ощущается по-другому. Когда я показываю секундомер, люди обычно очень удивляются. Такое же ощущение времени у людей, которые сидят, например, за столиком в ресторане в ожидании меню или блюда, и у покупателей в магазине, на которых никто не обращает внимание.

Share in the name of the best service: