Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Тенно и нощно
Сотрудники проверяемых фирм недолюбливают "тайных покупателей"
На заседании проведенного в редакции БИЗНЕСа "круглого стола" выяснилось, что методику "тайного покупателя" украинские компании зачастую применяют весьма своеобразно.

БИЗНЕС №13 (1052) от 01.04.2013 Автор: Курячая Елена Викторовна

На заседании проведенного в редакции БИЗНЕСа "круглого стола" выяснилось, что методику "тайного покупателя" украинские компании зачастую применяют весьма своеобразно. Сотрудники проверяемых фирм недолюбливают "тайных покупателей", боятся их, реже — обожают и ждут с нетерпением.

И дело не столько в том, что такие клиенты часто дискредитируют себя скандальным поведением, сколько в "материальных" последствиях их визитов. Как свидетельствует опрос, проведенный по заказу БИЗНЕСа международным карьерным порталом rabota.ua (см. "Опрос... ") большинство сотрудников отмечают прямую зависимость размера своей зарплаты от посещения "тайного гостя".

Причем преимущественно в сторону понижения. На прошлой неделе в редакцию БИЗНЕСа тоже пришли гости. Не тайные, но практически все знающие о "тайных посетителях": эксперты по сервису, работодатели, использующие методику оценки сервиса Mystery Shopper, и операторы, предоставляющие эту услугу.

Славные, нужно сказать, получились посиделки. Почти полюбовно и без драк постановили: чтобы персонал не боялся "тайного гостя", последний должен оценивать бизнес-процесс в целом, а не работу конкретного сотрудника. А если уж кто-то оплошал, то виноваты все, и в первую очередь руководство.

Заседание начала Оксана Марусич примером из личного опыта: "Представьте себе ситуацию: директор ресторана плачет навзрыд. Сквозь слезы в сердцах причитает: "Ничто так не демотивирует, как "тайный покупатель"! Я уже не знаю, что делать...". И это был не единичный случай в практике г-жи Марусич.

Ольга Климова добавила интриги, презентовав масштабное исследование, проведенное порталом rabota.ru по заказу БИЗНЕСа. Аналитическая служба портала не могла нарадоваться активности опрашиваемых: только за первые сутки откликнулись более 7 тыс. чел., две трети из которых признались, что зарплата сотрудника так или иначе зависит от результатов визита "тайного гостя" (см. "Опрос...").

"Каждый пятый украинец весьма настороженно относится к подобным проверкам. Даже те, кто по роду деятельности не сталкиваются напрямую с "тайным гостем". Но во многом реакция участников опроса зависела от того, какой у них был опыт общения с таким проверяющим — позитивный или негативный", — прокомментировала результаты г-жа Климова.

"Отличник" и "двоечники"

Как только были озвучены результаты опроса, практики тут же ринулись протестовать: мол, ни один уважающий себя работодатель не стремится наказать свой персонал, организовывая ему проверку "тайным гостем".

Опрос о тайных покупателях

"Наша цель не наказать, а дать возможность заработать больше, — сказала Елена Бецер. — Мы, например, на базе методики "тайного покупателя" разрабатывали мотивационную программу. Решили, за что премировать человека и как подсчитывать общий балл за прохождение испытания".

В компании, по ее словам, планировали премировать только за "пятерки". А вот шкалу оценок, т.е. распределение баллов от "двойки" до "пятерки", изменяли в зависимости от результатов.

"Например, если в начале программы два года назад "пятерка" соответствовала 65% положительных отзывов в анкете"тайного покупателя", то сейчас, чтобы получить отличную оценку, коллективу станции необходимо набрать не менее 95%! Таким образом, мы, повышая требования к качеству сервиса, стимулировали и персонал. Но систему мотивации, разработанную под "тайного покупателя", нужно постоянно корректировать. Например, повышать количество баллов для "отличников", а также внедрять комплексную систему оценки (не только на основе визитов "тайного покупателя")".

Пока участники "круглого стола" размышляли над приведенной системой оценивания, некоторые из гостей, доселе молча наблюдавших за происходящим, сочли необходимым высказаться. Руслан Красюк уверял, что за всю его богатую практику использования Mystery Shopper в производственно-торговых компаниях, ресторанах, ритейле у работодателей ни разу не было подспудной цели наказать персонал. Ставили и "пятерки", и "двойки", но даже у "двоечников" было право на ошибку. Правда, только на одну.

Опрос о тайных покупателях

"Если сотрудники получали от "тайного покупателя" два балла повторно — за этим всегда следовало их увольнение. Но это уже результат, показывающий действительное отношение человека к работе, а не провал в бизнес-процессах. Для нас важно было понять, как мы выглядим в глазах клиентов, как их обслуживаем и что вообще персонал думает о товаре, услуге, которую продает, — пояснил г-н Красюк. — Иногда мы объявляли: ждите "тайных гостей", хотя на самом деле не планировали проводить проверку. Работники при этом постоянно находились в тонусе. Но методикаMystery Shopper все же никогда не была устрашающим инструментом".

Эксперты, собравшиеся за "круглым столом", согласились с мнением г-на Красюка, что по итогам первой проверки наказывать сотрудников материально ни в коем случае нельзя — только если ошибки повторяются с завидной регулярностью. Виталий Соловьев признался, что лучших работников по итогам проверки "тайного гостя" в их компании поощряют, худших никогда не штрафуют. Для начала с ними проводят воспитательную работу, а потом анализируют, почему система обслуживания дает сбои.

"Если по результатам проверки мы видим, что сервис неудовлетворительный, значит, "попали" все, а не конкретный работник. Значит, недоработали все, по цепочке", — настаивала Людмила Слободянюк. Иными словами, руководителям компаний нужно четко усвоить самим и пояснить людям, что метод "тайного покупателя"оценивает не сотрудников как таковых, а систему работы компании в целом.

Приоткрыть тайну

"Ревизор" не должен быть страшным зверем, которого все боятся и ждут затаив дыхание. Участники "круглого стола" заметили, что прежде чем "привязывать" мотивационную систему в компании к проверкам "тайного гостя", нужно морально подготовить людей.

Елена Бецер порекомендовала рассказать, какие выгоды сулит подчиненным проверка, что и как будет оцениваться, как будут анализироваться результаты. А еще лучше — всячески заинтриговать персонал его приходом.

Сергей Пашковский добавил, что на обслуживающий персонал влияние оказывает непосредственный руководитель. Поэтому не стоит централизованно вещать обо всех прелестях Mystery Shopper.

"Продайте" сначала эту идею линейному менеджеру, а уже он сможет достучаться до подчиненных. Правда, если сам поверит в этот метод проверки и воспримет его как действенный инструмент управления сервисом. Для этого он должен осознать, что хороший сервис выгоден лично ему (к примеру, позволит стать хорошим управляющим, торговая точка будет прибыльной и пр.). Но если вы решите обойти линейного менеджера и насадить систему централизованно, ожидайте сопротивления и неприятия со стороны своих работников", — заверил г-н Пашковский.

То есть если цели компании совпадают с личными целями сотрудников, то все проходит без сучка без задоринки, отметили участники "круглого стола". По словам г-жи Бецер, любой начальник АЗС перед очередной проверкой подтянется к "отличникам", ведь он не захочет подвести своего вышестоящего Иваныча.

"У этого начальника АЗС личная ценность — родство душ с Иванычем — совпала с ценностью компании — повышением уровня сервиса", — пояснила она действие личностного подхода.

Не так страшен черт...

БИЗНЕС, разумеется, всем выступающим верил на слово. Но почему-то Валентине Ярош, отметившей, что в их банке уже пять лет пользуются методикой Mystery Shopper, а люди все равно продолжают бояться таких посетителей, верилось немножечко больше.

"Вот честно, какие бы бонусы мы ни придумывали, какие бы обещания не наказывать ни раздавали, сотрудники все равно боятся этих "тайных гостей". Жалуются на них, мол, написали, что я не улыбнулся, не поздоровался, хотя должен. Но как тут улыбнуться, когда стоит очередь и деньги считать нужно? Доходит до того, что сотрудники не хотят обслуживать конкретного посетителя отделения, когда узнают в нем "тайного гостя", — рассказала г-жа Ярош.

Собравшиеся отнеслись с пониманием к ее замечаниям, поскольку у каждого, как выяснилось в ходе дискуссии, были похожие трудности на этапе внедрения данной системы оценки. Люди боятся не выполнить прописанные процедуры, которые включены в критерии оценки. Поэтому перед приходом "тайного гостя" следует разработать стандарты обслуживания.

"Представьте, что на АЗС стоит очередь. Заправщику за несколько минут общения с клиентом нужно влить топливо, рассказать о преимуществах тех или иных сопутствующих товаров, не забыть упомянуть, что проходит акция на стеклоомыватель, еще и улыбнуться, приветствуя клиента. У нас была проблема как раз с этим — научить сотрудников региональных АЗС улыбаться и здороваться с автомобилистами. Сопротивление было еще то. Они же там друг друга все знают и не хотят здороваться с соседом, который заехал в обед заправиться, мол, утром уже здоровались. И улыбаться учили, потому что люди считали слишком "веселое" поведение неуместным", — рассказала о сопротивлении персонала г-жа Бецер. В дискуссию тут же вступила Вита Николаева, заметив, что наличие улыбки на лице обслуживающего персонала в таком случае должно быть прописано в стандартах обслуживания, что, в свою очередь, снимает все вопросы со стороны работников.

"Люди за стойкой или кассой могут дать сотни объяснений, почему они не улыбаются. Но это входит в их обязанности: раз уж вы пришли работать в сферу услуг, то будьте добры выполнять все требования", — настаивала она. Доброжелательность, которая в том числе оценивается с помощью методики Mystery Shopper, — не менее важный элемент обслуживания, нежели выполнение стандартных действий, направленных на осуществление продажи, поскольку радушие создает у клиента впечатление, настроение и, соответственно, формирует лояльность, которая для многих сервисных компаний важнее сиюминутной выгоды. Как справедливо заметила г-жа Слободянюк, специалист может что-то забыть, упустить, но "просесть" в личных характеристиках — никогда. Исправить ситуацию можно всегда, даже отойдя от стандартов.

"Подчас личные качества сотрудника, гибкость в общении, умение выявлять потребности клиента и решать возникающие вопросы важнее соответствия стандартам как таковым", — добавил г-н Соловьев.

И радушие

В ходе обсуждения данного нюанса встал вопрос: что первично в оценке сервиса — безукоризненное выполнение стандартов или же доброжелательность, радушие, которые невозможно подчас формализовать и уж тем более оценить, поскольку критериев для этого нет и быть не может. Впрочем, эксперты уверили, что оценка сервиса включает не только объективные, но и субъективные показатели.

"Отчасти это устраняет сопротивление персонала, — сказал г-н Пашковский, — поскольку сотрудники понимают, что умение по-человечески понравиться клиенту, обаять его не менее важно". По словам г-жи Ярош, можно выполнить все стандартные требования, но при этом у "тайного покупателя" есть свой уровень ожиданий и свое субъективное восприятие, которое также необходимо принимать во внимание.

"Однако баланс между субъективной и объективной оценками надлежит соблюдать, потому что конечная цель — продать товар или услугу", — акцентировал внимание присутствующих на данном вопросе г-н Пашковский. Его мысль подхватила Людмила Слободянюк, пояснившая, какой подход важнее: "В авиации стандарты обслуживания касаются по большей части безопасности, и вольная трактовка их недопустима, она приводит к отрицательным результатам, в том числе и по доходности. При этом в отельном и ресторанном бизнесе ситуация несколько иная, и там общее полученное впечатление является критичным фактором, обуславливающим желание клиента вернуться еще раз. Поэтому в этих сферах соблюдение стандартов ради стандартов иногда просто противопоказано".

В то же время параметры субъективного оценивания во многом зависят от отрасли и от личности самого проверяющего, его представлений о гостеприимстве, качестве обслуживания, уровне культуры в конце концов. Рестораторы тут же стали рассказывать, каким должен быть этот человек.

Опрос о тайных покупателях

Кастинг гостей

Анна Бржезицкая призналась, что, перепробовав разных людей в роли"тайного покупателя", пришла к выводу: лучший "ревизор" для ресторанной отрасли — это человек с опытом работы в HoReCa, причем на позиции не ниже администратора. "Он должен понимать, как оценить заведение в целом, включая соблюдение стандартов, командную работу и общую атмосферу заведения. Официант этого сделать не может", — пояснила свою позицию г-жа Бржезицкая.

Важно также, чтобы "тайный гость" был из тех социальных слоев, которые понимают, что такое хороший сервис и гостеприимство. В этом случае субъективная оценка будет корректной и справедливой. Как подметила Юлия Лесняк, личностные характеристики и профессиональный профиль"тайного покупателя" должны максимально соответствовать целевой аудитории.

Хорошо, когда им становится реальный клиент компании. Господин Соловьев заявил, что если человек, например, никогда не сталкивался с залоговым кредитованием, то при контрольной "закупке" он будет вести себя неестественно. Специалисты сразу поймут, что участвуют в неком исследовании.

"Поэтому на роль "тайного покупателя" мы стали приглашать бывших клиентов. Они хорошо знакомы с процессом оформления кредита и отлично справляются со своей задачей "ревизоров". А мы получаем наиболее объективную информацию, которую впоследствии используем для анализа ситуации и улучшения качества обслуживания", — рассказал он.

Да и операторы услуг Mystery Shopper опытным путем выяснили: когда проверку осуществляет не профессиональный "тайный гость" (для некоторых это просто дополнительный источник доходов), а клиент — оценка сервиса более адекватная.

Но даже самого лояльного клиента, говорят эксперты, не стоит эксплуатировать в качестве "тайного покупателя" без должной подготовки. Иначе он может выдать себя. Если компания достаточно крупная, то, по мнению Людмилы Слободянюк, самый эффективный "тайный покупатель" — это какой-нибудь неприметный ее сотрудник. По большому счету, каждый руководитель должен решить для себя, кто лучше всего справится с ролью Mystery Shopper.

"Важно, чтобы анкета, по которой "тайный покупатель" оценивает компанию, была понятной ему самому. Ну и, конечно, у него должен быть опыт посещения заведений, которые он проверяет. А вредный ли это человек или, наоборот, добряк, не суть важно. Люди разные — это жизнь", — подытожила г-жа Слободянюк. Как бы там ни было, идеальных "тайных гостей", как и безупречного обслуживания не бывает. Иначе это означало бы одно — мы в раю.

За "круглым столом" сидели:

Елена Бецер, HR-директор сети заправок "КЛО" (г.Киев; с 1994 г.; более 100 чел.);

Анна Бржезицкая, HR-директор ресторанной сети "Любовь и Голод" (г.Киев; с 1998 г.; 400 чел.);

Ольга Климова, PR-менеджер карьерного портала rabota.ua (г.Киев; интернет-рекрутинг; с 2000 г.; около 50 чел.);

Руслан Красюк (46), генеральный директор ЦТ "Дарынок" (г.Киев; с 2002 г.; 190 чел.);

Юлия Лесняк, директор департамента Mystery Shopper компании "Д-МС" (г.Киев; провайдер услуг Mystery Shopper; с 2007 г.; 12 чел.).

Оксана Марусич, бизнес-тренер по сервису и гостеприимству (г.Киев);

Вита Николаева, управляющая номерным фондом Radisson Blu Hotel (г.Киев; с 2005 г.; 180 чел.):

Сергей Пашковский (37), директор по работе с клиентами компании 4Service Group (г.Киев; оператор услуг Mystery Shopper; с 2001 г.; 50 чел.);

Людмила Слободянюк, генеральный директор "Трансавиа Групп" (г.Киев; агентские, аутсорсинговые и консалтинговые услуги для авиакомпаний; с 2013 г.; 10 чел.);

Виталий Соловьев (31), директор по маркетингу компании "Благо Украина" (г.Киев; входит в состав холдинга "Берег-Групп"; залоговое кредитование; с 1999 г.; 757 чел.);

Валентина Ярош, директор департамента обслуживания клиентов "Альфа-Банка (Украина)" (г.Киев; с 2001 г.; 5,3 тыс.чел.)

Share in the name of the best service: