Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 «К нам едет ревизор…»
Казахские компании все чаще используют mystery shopping
Активизировавшийся спрос на услуги тайных покупателей объясняется готовностью отечественного бизнеса бороться за покупателя через улучшение качества своего обслуживания.

Крылатая фраза гоголевской комедии в наше время приобретает новый оттенок. Одним из самых эффективных способов оценить качество обслуживания сегодня становится так называемый метод MysteryShopping. Прибегать к услугам тайных покупателей все чаще предпочитают и казахстанские компании.

Активизировавшийся спрос на услуги тайных покупателей объясняется готовностью отечественного бизнеса бороться за покупателя через улучшение качества своего обслуживания. По словам директора компании «4Service Казахстан», являющейся провайдером услуг Mystery Shopping Сымбат Кадыр это связано с тем, что сегодня сервис является одним из ключевых конкурентных преимуществ. «Компании деятельность, которых, так или иначе, связана с предоставлением услуг, могут сколько угодно вкладываться в рекламу, но если они не в состоянии заставить своего клиента вернуться к ним еще раз, это деньги, выброшенные на ветер», - считает директор компании. Те, кто осознал это по ее словам, решительно берутся улучшать предоставляемый ими сервис, в том числе прибегая к услугам тайного покупателя. Это позволяет им увеличить количество потенциальных клиентов, которые со временем могут перейти в ряды реальных и постоянных покупателей, а также повысить мотивацию своего персонала.

Проверки таким своеобразным способом могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и путем телефонных звонков, и даже обращений по электронной почте. Так под микроскоп в руках тайного покупателя попадают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры, а также online-консультанты. Среди заказчиков такого контроля качества предоставляемых услуг, как правило, можно встретить магазины бытовой техники, предприятия розничной торговли и общественного питания, банки, гостиницы, рестораны, телекоммуникационные компании, сотовые операторы, АЗС и др.

Работа тайным покупателем может стать источником дополнительного дохода. Больше всего данная профессия должна прийтись по душе любителям шопинга, которые могут заниматься любимым времяпрепровождением, стой лишь разницей, что делать им это придется, будучи на спецзадании. При этом легенда агента Mystery Shopper не хуже чем у небезызвестного героя фильма «Агент 007». По словам Сымбат Кадыр прежде чем отправиться оценивать сервис в ту или иную организацию, Mystery Shopper должен пройти спецподготовку и разучить специально разработанную для него легенду – кто он такой, для чего ему нужна та или иная услуга и прочие детали. Причем навещать с проверкой одну и ту же точку компании тайный агент может не чаще одного раза в 3 месяца, чтобы не быть вычисленным со стороны персонала. Результаты своих наблюдений тайный покупатель заносит в анкету, отмечая выполнение или невыполнение персоналом конкретных стандартов обслуживания. В общей сложности в процессе оценки тайный покупатель должен заметить и запомнить от 30 до70 параметров. Закончив свой визит в компанию Mystery Shopper еще должен раздобыть так называемый артефакт – доказательство проделанной работы. В качестве такого артефакта может выступать чек, визитная карточка или аудиозапись и фото.

Стоимость услуги Mystery Shopping зависит от ряда факторов - отдаленности проверяемого объекта, предоставляемого артефакта и прочего. Сами исследования, по словам Сымбат Кадыр проводятся по большей части осенью и весной. Банки предпочитают осуществлять подобные проверки два раза в месяц, а магазины электроники и бытовой техники до четырех раз в течение 30 дней. Это еще раз выступает свидетельством того, что казахстанские компании, работающие в сфере обслуживания, стремятся к Европейским стандартам. Хотя как утверждает Сымбат Кадыр, пределов совершенства в данном вопросе нет. Заниматься улучшением своего сервиса любая компания должна постоянно, ведь только тогда можно будет рассчитывать на лояльность своего клиента.

Справка: По оценке Mystery Shopping Providers Association, в мире компании ежегодно тратят на подобные исследования около $1,2 млрд. В 17 % случаев тайного покупателя нанимают ритейлеры, в 14 % — банки и рестораны, в 12 % — автозаправки.

Автор: Екатерина Корабаева

Источник: "Бизнес и власть"

Share in the name of the best service: