О тонкостях метода Mystery Shopping
Боссы казахстанских компаний все чаще нанимают тайных покупателей, чтобы понять: довольны ли их клиенты предоставляемым сервисом?

Боссы казахстанских компаний все чаще нанимают тайных покупателей, чтобы понять: довольны ли их клиенты предоставляемым сервисом? «Засланные казачки» задают персоналу коварные вопросы, оценивают градус его любви к посетителям и выносят «объекту» приговор: профи или кандидат на вылет.

О тонкостях метода Mystery Shopping рассказывает директор казахстанского офиса компании 4Service™ Сымбат Кадыр:

– У нас нет жестких рамок отбора тайных покупателей, разве что заказчик выдвигает особые условия: социальный статус, пол, возраст. В нашей базе 9 тысяч исполнителей, из них около двух тысяч активных. «Контролер» не вправе являться в одну компанию чаще чем раз в три месяца.

– Ваши «агенты» закатывают истерики, наблюдая за реакцией персонала?

– Нет, скандалить нельзя. Тайный покупатель обязан вести себя корректно и строго по сценарию. Обычно заказчики просят оценить, как сотрудники здороваются с клиентами (и здороваются ли вообще), дружелюбны они или грубы, красочно ли рассказывают о товаре, предлагают ли дополнительные продукты.

Кроме того, заказчикам интересно: комфорт-но ли посетителям в магазине, аккуратно ли разложен товар на полках, везде ли есть ценники. А еще заказчику важно, чтобы его продавцы обязательно благодарили клиентов за покупку и с улыбкой приглашали зайти еще раз.

После визита тайного покупателя хозяин магазина обсуждает с персоналом, что сделано правильно, а что – нет. Мы не рекомендуем урезать жалованье проштрафившимся больше чем на 10 процентов. Но тут, как говорится, хозяин – барин.

– Как вы «подбиваете» результаты исследований?

– В анкете 25–30 пунктов. «Вес» каждого из них определяет сам заказчик: допустим, за приветствие – 15 баллов, за показ товара – 20 и так далее. Затем цифры суммируются (в идеале анкета должна набрать 100 баллов), и выводится индекс. Числа – хорошие рассказчики.

– Проверки проводятся втайне от работников?

– Вообще-то этика предполагает, что персонал ставят в известность. Людям надо знать о том, что от их усердия многое зависит. Тогда сотрудники будут «в тонусе»: любой клиент может оказаться тем самым тайным покупателем. Но это правило заказчики не всегда соблюдают, устраивая персоналу неприятный сюрприз.

– Опытные продавцы, наверное, могут вычислить «разведчиков»?

– Иногда бывает. Но, даже вычислив тайного покупателя, работники все равно не выкладываются на 100 процентов. К сожалению, многие пока не готовы профессионально расти.

– Может быть, владельцы компаний скупятся на хорошую зарплату?

– Есть и такое. Мы советуем им финансово стимулировать свой персонал. Одного кнута мало, нужен и пряник. Если руководство нелояльно к своим сотрудникам, те не полюбят и клиентов. Признаться, развитие сервиса в нашей стране находится в зачаточном состоянии. Тем не менее улучшения есть. Медленно, но верно бизнес приходит к осознанию простого факта: клиентами надо дорожить.

Автор: Анжелика ГРОМОВА, Астана

Источник: «Экспресс К»

Share in the name of the best service: