чего ждут от нас клиенты
К идее внешнего контроля качества обслуживания покупателей рано или поздно приходят все.

К идее внешнего контроля качества обслуживания покупателей рано или поздно приходят все. Ведь от учтивости, вежливости и старательности сотрудников напрямую зависит не только размер прибыли, но и место магазина на рынке. Этот вывод был сделан еще 70 лет назад в США. Именно тогда зародилась методика Mystery Shopping. Используя ее, магазины получают ответы на два важнейших вопроса:

  • чего ждут от нас клиенты
  • как обстоят дела в компании.

Применив методику «тайный покупатель», владельцы магазинов узнают много нового о поведении своего персонала и его отношении к покупателям. Бывает, что почти все сотрудники игнорируют посетителей, не здороваются с ними и с большой неохотой помогают с выбором товара. Владельцы делают выводы и приступают к решению проблем. Если они действуют строго так, как прописано в методике, изменения в лучшую сторону начинаются чуть ли не с первого дня.  

 Как работает методика

Главными действующими лицами методики «Тайный покупатель» являются люди, выполняющие эту роль. Они приходят в указанный магазин под видом обычного посетителя, оценивают работу сотрудников, тем или иным образом контактирующих с покупателями. Затем проводится глубокая оценка увиденного и услышанного.

Анализируется работа персонала:

  •  в отделах гастрономии и кондитерском ? то есть там, где достаточно часто сотрудники общаются с покупателями
  •  в торговом зале
  • на кассах
  • в службе охраны.

Отдельно «тайный покупатель» выявляет, насколько соблюдены операционные стандарты:

  •  наполненность полок товаром
  • внешний вид и привлекательность продуктов
  •  выборочное соответствие ценников
  • наличие рекламных материалов
  • общая чистота в магазине.


Чтобы объективно и точно оценить ситуацию в магазине, «тайный покупатель» заполняет анкетную форму. Большинство вопросов в ней составлено в бинарном формате: ответы «да» или «нет». Общее впечатление от магазина «тайный покупатель» излагает в подробных комментариях и оценивает качество сервиса по нескольким субъективным шкалам.

 

Где найти «тайного покупателя»

Набор людей этой, можно сказать, профессии ведется на постоянной основе в интернете. База заинтересованных участвовать в программе «Тайный покупатель» очень многочисленна: это десятки тысяч человек, проживающих по всей России. Найти агентства, предоставляющие услугу, несложно, стоит лишь набрать в поисковой строке сайта yandex.ru словосочетание «тайный покупатель». 

Стоимость комплекса услуг зависит от объемов проекта и всегда просчитывается индивидуально. Если проект крупный, с большим количеством оценок, то ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» составит 1 тысячу рублей. Если мы говорим о единичных оценках, то стоимость одного визита ТП составит около 2 тысячи рублей. 

Обычно профиль «тайного покупателя» подбирается по желанию заказчика. Но очень часто оценку выполняют женщины-домохозяйки ? реальные клиентки магазина. Получив приглашение, они проходят специальное обучение, сдают тест на знание специфики будущего задания. После чего «покупатель под прикрытием» готов к «полевым работам».

Поскольку результаты оценки, как правило, влияют на зарплату сотрудников магазина, после визита очень важно не допускать ошибок и неточностей при заполнении анкеты. Поэтому представленная информация по факту проверки должна проходить тщательный контроль. У нас это выглядит это следующим образом: вернувшись с «задания», «тайный покупатель» садится за компьютер и заполняет анкету. Информацию он обязан подкрепить следующим:

  •  фотографиями
  • копиями чеков своих покупок
  • иногда аудиозаписью визита.

 После заполнения все анкеты «тайных покупателей»:

  • проверяются на логичность мышления и полноту заполнения анкет
  •  пересылаются заказчику.

Скорость предоставления данных составляет от 48 часов, что позволяет владельцу магазина оперативно реагировать на выявленные недостатки. Но для получения объективной картины требуется, как правило, для магазинов небольшого формата ? не менее двух-трех оценок ежемесячно и в средних супермаркетах ? три-четыре оценки.

 Как покупатель выбирает «свой» магазин

Прибегнуть к услугам «тайного покупателя» или обойтись своими силами ? решать вам. Мы же хотим показать общую картину продуктового ритейла, которую составила наша компания в 2011 году. Основана она на данных опроса 215 «тайных покупателей» Северо-Западного региона по теме «Что вы думаете об уровне сервиса в магазинах?». Несмотря на то, что это исследование проводилось для Петербургского продовольственного форума «Торговля Большого Города», данные применимы ко всей России.  

Так, в первую пятерку магазинов, в которых покупателям нравится обслуживание, попали О’КЕЙ (33,9%), «Лента» (30,2%), АШАН (29,6%), METRO Cash&Carry (28,6%) и Prisma (15,8%).

 Среди причин, влияющих на выбор магазина, «тайные покупатели» назвали такие, как:

  • достаточное количество свободных касс (69%)
  • чистота и уют в магазине (62%)
  • соответствие ценников выставленным товарам (58%)
  • отсутствие неприятных запахов в магазине (52%)
  • опрятный и приветливый персонал (48%).

 Была проведена оценка качества выполнения стандартов сервиса во всех ведущих продуктовых розничных сетях Северо-Западного федерального округа. Отчеты «тайных покупателей» позволили выявить основные пробелы в работе продавцов, кассиров и работников службы охраны.

По субъективным оценкам участвующих в исследовании ожидания от сервиса оправдываются в такой степени:

71,4% ? скорость обслуживания

63,4% ? вежливость и доброжелательность персонала

59,6% ? интерьер

59,3 ? компетентность персонала

53% ? нацеленность продавцов на продажу. 

Из опроса видно, что отличный сервис пока не входит в базовые ожидания российского потребителя, как, например, в ресторанной сфере. Но совершенно четко можно сказать, что качественное обслуживание может стать серьезным конкурентным преимуществом на рынке, где сервисом клиент особо не избалован.

 

ПРИЧИНЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР МАГАЗИНА

 

 

 

В этом магазине всегда работает достаточное количество касс, чтобы избежать очередей

69%

В этом магазине всегда чисто и уютно

62%

В этом магазине ценники соответствуют выставленным товарам

58%

В этом магазине отсутствуют неприятные запахи

52%

В этом магазине опрятный и приветливый персонал

48%

Обслуживание на кассе в этом магазине всегда корректное: не обсчитывают, выдают чек

46%

Сотрудников магазина можно легко найти в отделе

44%

В этом магазине товары аккуратно расставлены по полкам

39%

Сотрудники магазина ответят на все вопросы, проконсультируют

29%

Сотрудники магазина грамотно говорят по-русски

24%

Сотрудники магазина помогут найти нужный отдел в магазине

19%

Сотрудники магазина помогут найти нужный товар на полке

19%

В этом магазине ценники на полках легко читаются

18%

В этом магазине удобные (не сломанные, не грязные) шкафчики для хранения сумок

17%

Я уверен(а), что в этом магазине я не увижу пустых полок

15%

Сотрудники магазина сами инициируют контакт, помогут выбрать товар

4%

Было опрошено

215 человек

 

 

Авторы: Сергей Пашковский, директор по работе с клиентами, 4Service, Киев, Украина
Евгений Лобанов, директор по работе с клиентами, 4Service, Москва, Россия

Источник: Журнал "Владелец магазина"

Share in the name of the best service: