Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Дело шоппера
Мотивация, обучение и контроль
Как изменить окружающий сервис, не эмигрируя из страны?

Как изменить окружающий сервис, не эмигрируя из страны?

Хамство живет рядом с нами. И самое обидное – даже там, где мы тратим деньги, заработанные тяжким трудом. Украинский сервис – притча во языцех. Кто виноват? В цивилизованных странах в сфере услуг работают около 60% населения, в странах с развитием попроще – 30%. Чтобы себя не обидеть, предположим, что в Украине половина граждан трудится на благо сервиса. Того самого, от которого в шоке каждый из нас. Как говорил Жванецкий: «...город прекрасен, в остальном виноваты сами». Точнее – виноват каждый второй.

Мотивация, обучение и контроль

Приятный пример - западные страны: их сервису можно позавидовать. Как же им удается так хорошо жить?

Хорошее обслуживание держится на трех «китах»: мотивация, обучение и контроль, - объясняет Алексей Цысарь, генеральный директор компании «4Service». - Без комплекса этих программ кардинально улучшить обслуживание невозможно. Наша компания уже три года участвует в совместном проекте, проводимом одной европейской ассоциацией, где, в частности, измеряется уровень и процент улыбок, которые получает потребитель в процессе обслуживания. Это глобальный рейтинг, который проводится ежегодно. Так вот, Украина традиционно занимает места «в хвосте» списка европейских стран, хотя стабильно обгоняет Россию. Европа, в целом, отстает от США по этому критерию, примерно на пять лет, а в конце списка находится Азия. Однако трудно сопоставлять сервис между разными культурами, поскольку в некоторых странах можно отлично обслуживать, не улыбаясь».

«Проблема наших продавцов в том, что они не осознают своей роли в обслуживании клиентов, - рассказывает Сергей Семенченко, бизнес-тренер и эксперт тренинговой компании «D & Y». - И в этом виноваты в определенной степени их работодатели, которые не дали возможность понять эту роль, они не требуют от своих подчиненных другого поведения. К сожалению, глубинные установки людей очень сложно изменить. На многих предприятиях максимум, что могут сделать – это найти людей с более или менее подходящими корпоративной культуре установками. А мудрые руководители обучают персонал, делая ставку на тренеров, которые дают не только новые навыки, но и меняют убеждения.

Украинский сервис можно долго и много ругать, но за последние десять лет его уровень в нашей стране ощутимо изменился в лучшую сторону: украинцы выезжают за границу, смотрят фильмы и становятся требовательнее к сфере услуг. Но в целом наше обслуживание ничем не отличается от российского. Я побывал во многих крупных городах России, изучал этот вопрос и скажу, что на общем фоне выделяется сервис в Западной Украине. Но не за счет профессиональных качеств, а благодаря, скорее, своей искренности и уважению. На западе меньше пренебрежительного отношения к клиенту.

Каждый человек – это личность и каждый из нас хочет, чтобы к нему относились лучше. Как показывает практика, если в двух украинских магазинах – одинаковый ассортимент, но в одном из них сервис намного лучше, а товар стоит на 10% дороже, потребитель выберет хороший сервис, несмотря на цену. Проходит время, и мы не помним что купили, но всегда помним как к нам отнеслись».

Не только грубят, но и не договаривают

«Наша организация провела множество тренингов, посвященных защите прав потребителей, но тема сервиса остается все еще не охваченной, - рассказывает Клавдия Максименко, руководитель проекта «Потребительское сообщество и гражданские объединения». - Это очень тяжелое, сложное, многовекторное направление.

В частности, проблемы ЖКХ мы сознательно не трогали. Хотя на нашем портале, призванном помочь потребителю, есть статьи, посвященные ЖКХ. Вот, казалось бы, мелочь: если температура батарей в доме недостаточная – потребитель имеет полное право не платить за эту услугу. Но кто об этом знает? К сожалению, с нашим ЖКХ сражаются только самые настойчивые и принципиальные потребители.

Хороший сервис – это ведь не только отсутствие недоброжелательности, от которой все устали, но и предоставление исчерпывающей информации. Вот, например, работа сервисных центров. Вокруг них построена довольно сложная схема взаимоотношений производителей, продавцов и самих сервисных центров. Как правило, сервисные центры сертифицированы производителями.

Обычно продавцы стараются купить товар подешевле, продать подороже и, чтобы сэкономить, не закупают запчасти к продаваемой технике. Это тоже наш сервис. Существуют также неофициальные договоренности между продавцами и сервисными центрами о не предоставлении услуг по ремонту техники. Вообщем – кому как повезет. Обещая великолепный сервис, одни сервисные центры чинят все и везде, а другие – только то, за что действительно могут отвечать».

Не многие знают, что на время ремонта приостанавливается гарантийный срок. Если ремонт длится больше двух недель или больше оговоренного в документации времени, продавец обязан предоставить товар с аналогичными функциями (не обязательно аналогичного качества). Причем, аналог должны доставить вам бесплатно! Но потребители об этом не знают и замены не требуют. Еще один интересный нюанс: за каждый день просрочки ремонта сервисный центр обязан выплатить 1% от стоимости товара.

Чтобы избежать магазинного сервиса и его «накруток», многие покупатели обращаются в Интернет-магазины. Но будьте осторожны: в Интернет-магазины нередко попадает «серый» импорт, а сервисные центры предпочитают обслуживать технику, произведенную для стран СНГ. К тому же в Украину не всегда официально завозят технику из России. Потребитель не обращает внимание на то, что инструкция есть только на русском языке. И покупает нередко устаревшие модели, к которым уже не выпускают комплектующие.

Когда в стране появляются новые модели техники, Интернет-магазины скупают у торговых сетей устаревшую технику за небольшие деньги. А клиенты не всегда отслеживают модельный ряд и не задумываются о комплектующих. В Интернет-магазинах предлагают нетрадиционные марки, которые впоследствии тоже отремонтировать непросто. Вот и получается, что сэкономив на покупке техники в интернет-магазине 150-500 гривен, потребитель в будущем получает проблему с ремонтом. А ведь, покупая новую технику, нам кажется, что она никогда не сломается...

Сами себе подрываем репутацию

«Сервис – это очень объемное понятие, - подчеркивает Владимир Царук, руководитель Центра туристической информации. -Под этим словом многие понимают плохое обслуживание, но ведь сервис – это еще инфраструктура. Если на Западе отель заявлен как 4-х или 5-ти звездочный - он соответствует международным требованиям. А в Украине в «звездности» сплошь и рядом – нарушения. У нас нет четкости даже в таких, казалось бы, давно регламентированных критериях как метраж номеров или обязательное наличие парковки при 3-х звездочных отелях.

Обслуживание в гостиницах – это вообще бич нашей страны, создающий крайне негативное впечатление о стране. Сегодня многие отели начали отправлять своих сотрудников на обучение за границу, но ситуация все равно плачевная: все эти тренинги не приводят к качественному скачку. Горничных, швейцаров, официантов, к сожалению, оказывается, очень сложно научить правильно работать».

Сервис – это вопрос имиджа страны. Но мы сами себе подрываем репутацию. И лишаем себя возможности зарабатывать деньги, как минимум, на туризме. И неважно, что к нам не едут потоки путешественников. Было бы неплохо научиться обслуживать хотя бы заезжающих в Украину бизнесменов. Как жалуются представители турагентств, специализирующихся на деловом туризме: «Вы когда-нибудь пробовали одновременно найти 25 «Мерседесов» для встречи важных гостей? А 25 переводчиков английского языка? Но все это ерунда по сравнению с тем, как ведут себя наши официанты и горничные».

«Наверное, однажды я соберу весь свой персонал и отвезу в ближайшую Польшу – показать как работают в Европе, - признается директор турбазы в Западной Украине, пожелавший не называть свое имя. – По профессии я – строитель и мне намного легче строить санатории и отели, чем научить наших людей хорошему сервису. Мы долго жили в закрытом обществе, пока весь цивилизованный мир шаг за шагом шел к правильному обслуживанию. Наш общий культурный уровень и умение общаться, наверное, сможет исправить только время».

Как шутят поборники своих потребительских прав, Закон о правах потребителей должен лежать на тумбочке у кровати – как Библия. И не стесняйтесь писать жалобы в обидевшие вас организации. Можно всей семьей – это укрепляет отношения. Только так можно воздействовать на украинский сервис.

комментарий

В Украине отсутствует мера наказания

Клавдия Максименко, руководитель проекта совместной инициативы ЕС и Программы развития ООН «Потребительское сообщество и гражданские объединения»: Чтобы навести порядок в украинском сервисе, надо задавать в общении другую планку. А когда в стране нет спроса на высокое качество – нет и предложения.Чтобы улучшить сервис – надо изменить систему. Важно знать и уважать свои права. Впрочем, в законодательстве все нюансы прописаны, не к чему придраться. Проблема в том, что нет механизма их выполнения, отсутствует и мера наказания. Привлечь нарушителя к административной ответственности практически никогда не удается.

 

Надо работать с убеждениями

Сергей Семенченко, бизнес-тренер и эксперт тренинговой компании «D & Y»: Когда работодатели будут писать в трудовых книжках «уволен за предоставление некачественного сервиса» - вот тогда обслуживание в нашей стране будет эволюционировать значительно быстрее. Конечно, это мое предположение, но ждать пока сменятся поколения и сервис улучшится – это слишком долгий путь. Сегодня на украинском рынке компании уже выделяются не столько ассортиментом или локацией, сколько своим сервисом. Многие прогрессивные бизнесмены в первую очередь разрабатывают программы предоставления качественного сервиса. Потому что сервис – это конкурентное преимущество.

 

Изучение лучшей практики конкурентов

Алексей Цысарь, генеральный директор компании «4Service»: Часть внимания в Украине уделяется бенчмаркингу — изучению лучшей практики конкурентов. Под этим термином еще понимают обычный мониторинг конкурентов, а также «измерение себя». Многие из наших украинских клиентов регулярно заказывают исследования своих конкурентов, а в России бенчмаркинг пользуется еще большим спросом. Информация о собственном сервисе стратегически не так полезна, как понимание разницы в обслуживании между тобой и соперником, поэтому можно спрогнозировать, что бенчмаркинг на рынке будет только прогрессировать. По нашим наблюдениям, до 20% бюджетов, которые компании выделяют на исследования своего сервиса по программе Mystery Shopping, идут на конкурентов.

 

 Тайный Покупатель вместо агента 007

В Украине успешно изучают и контролируют сервис при помощи Тайных Покупателей.

Охранник упрямо преследовал двух женщин, вошедших в магазин посмотреть на кофточки. Наверное, охранник чувствовал себя агентом ОО7, но не знал, что главный объект изучения – он сам и сервис его магазина. Известнейшая торговая сеть, исследуя качество своих услуг, заказала визит Тайного Покупателя. Журналист «Главреда» был любезно прикреплен к этой тайной миссии.

«Вы хотите пойти туда, где больше всего хамства? - поинтересовалась накануне визита Таинственный Покупатель по имени Светлана. – Вы удивитесь, но у нас хамства больше всего в банках. Особенно по субботам. Персонал расслабляется и является на работу в майках и шортах. Много грубит. И порой так, как не грубят, продавая селедку на базаре. И почему так происходит – объяснить трудно... В данный момент заказов на локацию в банки нет. Может быть, изучим ювелирный отдел магазина на Борщаговке? Думаю, без проблем там не обойдется».

Нас обслужили замечательно. Выйдя из магазина, Светлана, поправив конспиративный паричок, тут же записала приблизительный возраст продавца, его рост и особые приметы. Указала точное время обслуживания, его соответствие канонам и даже отметила сообщение продавца о скидках и дополнительных услугах. «Особые приметы продавцов необходимы. Хорошо, когда есть бейдж с именем. А вдруг продавец сидит за столом с табличкой, где указано имя его коллеги? – объясняет Светлана. – Тайный Покупатель (или шоппер) должен быть объективен. Он ведь может поломать человеку судьбу... Проверяющий работает по строгому сценарию. Отчет о локации обязан отправить в течении 12 часов. Его читает заказчик, потом – продавец... Каждый продавец, кстати, знает, что его будут проверять, но не знает когда. Наша работа призвана не столько контролировать, сколько мотивировать персонал. В зависимости от качества работы работодатель решает как поощрять или наказывать работника».

Следующий визит в торговый комплекс на Лукьяновке оказался не таким радужным. В известнейшем магазине обуви продавцы не спешили к покупателям: ни здороваться, ни помогать в поиске нужного товара. «Ты заметила сколько было в зале продавцов и покупателей, когда мы зашли? – поинтересовалась впоследствии Светлана. «Один продавец и два покупателя», - озабоченно моргая, вспоминала я. «Три продавца и пять покупателей, потом мы остались одни». Тайный Покупатель должен заметить и запомнить 30-70 параметров окружающего пространства (иногда более 100).

Плохое воспитание продавцов было видно за километр. С нами не поздоровались (что положено по инструкции), зато и не попрощались (что инструкцией запрещено: не хорошо выпроваживать клиентов из магазина). Продавщица разгуливала у полок с обувью как заезжая барышня-крестьянка: ничего не знает, ничего не умеет, ни к чему не стремится. Настроение от такого шоппинга перестало быть праздничным. Нет, нам не грубили, но нас и не обслуживали.

Следующий магазин известнейшей сети вообще превзошел все ожидания. В зале имелось четыре продавца, покупателей не было. В течении десяти минут на нас никто не обращал внимания! Кроме охранника. «Он нарушил сразу два правила: оставил свой пост и шел по пятам за покупателями – что запрещено уставом», - объяснила Светлана. Охраннику пришлось сделать замечание, взамен получили грубость. Продавцы продолжали заниматься своими делами. Золотое время для настоящих мошенников.

Вопреки ожиданиям, мы нашли отвратительное обслуживание и плохое настроение там, где меньше всего на это рассчитывали. «Когда работаешь Тайным Покупателем, подтверждаешь многие не всегда очевидные истины: на базаре намного дороже, чем в магазинах, а чем выше уровень ресторана – тем хуже готовят, - рассказывает Светлана. – Кстати, в ресторанах быстрого питания, которые я инспектировала, обслуживают хорошо. И в магазинах бытовой техники сервис улучшается. Когда в одном квартале – три магазина бытовой техники, все дорожат своим рабочим местом – и сервис улучшается».

«Жизненный цикл» Тайного Покупателя

Тайные покупатели — это не эксперты, не специалисты, а реальные потребители, которые ходят в магазины, банки, рестораны в свое свободное время. Они выполняют не только свою работу, но и социальную миссию оценки качества обслуживания, являясь зеркалом для сервисного бизнеса.

Например, в США программа «Тайный покупатель» стала неизбежной и рутинной практикой крупных и средних компаний. Европа идет по тому же пути, но отстает от США на несколько лет. В Украине о Тайных Покупателях пока знают мало, но их армия растет: в частности, в июле 2008 года количество зарегистрированных на сайте www.job4shoppers.net Тайных Покупателей превысило 20 тысяч человек.

Чтобы исключить вероятность «узнавания» персоналом, к работе привлекается большое число Тайных Покупателей, каждый проверяющий получает небольшой объем работы. Так, один Тайный Покупатель не может посещать одну и ту же локацию банка чаще, чем раз в шесть месяцев. Для супермаркета это требование менее жесткое – не чаще чем раз в один месяц. Кандидаты проходят жесткое тестирование и обучение.

«Сейчас большая часть банков проводит исследования сервиса на регулярной основе, – объясняет Алексей Цысарь. - Для этого используется как методика «Тайный Покупатель», так и опросы реальных клиентов. Эти инструменты необходимо совмещать, как дополняющие друг друга. Исследования своего сервиса по программе Mystery Shopping регулярно практикуют операторы мобильной связи, крупные розничные сети, реже — ресторанные компании. Чем выше конкуренция, тем чаще компании интересуются мнением потребителя о качестве сервиса».

Автор: Ксения Мелешко

Источник: журнал «Главред»

Share in the name of the best service: