компании тратят миллионы на то, чтобы узнать правду о своем сервисе
Ежегодно украинские компании тратят миллионы на то, чтобы узнать правду о своем сервисе.

Ежегодно украинские компании тратят миллионы на то, чтобы узнать правду о своем сервисе. Для этого они запускают в свои торговые точки и отделения тайных покупателей, количество которых возрастает. Доходы компаний, предоставляющих подобные услуги, увеличиваются с каждым годом в несколько раз.

ЧЕМ ОНИ ЗАНИМАЮТСЯ

37-летний Руслан из Донецкой области стал тайным покупателем в прошлом году. Он не хочет, чтобы называли его настоящее имя, ссылаясь на то, что правила работы запрещают рассекречиваться и подробно рассказывать о клиентах. Заниматься оценкой сервиса ему нравится, хотя больших денег на этом не заработать. «Оплата смешная, это не заработок, а хобби. Оно покрывает мои расходы на интернет», – говорит Руслан.

Что входит в его обязанности? Руслан ходит в магазины и банки и, притворяясь покупателем, общается с персоналом: задает вопросы о продуктах, оценивает внешний вид сотрудников и торговой точки, записывает разговоры на диктофон и даже тайком фотографирует. Потом в виде анкеты эти данные поступают в базу данных и становятся доступными руководству компании-заказчика.

Мода на такие исследования охватила все регионы страны. Теперь тысячи тайных покупателей каждый день появляются в самых разных местах. Правда, результаты проверок бывают неутешительны.

ДЕНЬГИ

По данным компании «4Service», специализирующейся на предоставлении услуг тайных покупателей, спрос на подобные исследования появился в 2002 г. со стороны розничных сетей. «Когда мы выходили на рынок, спроса практически не было. Исследованиями занимались только лидирующие компании и в основном делали это самостоятельно. Нам пришлось убеждать их отказаться от самодеятельности», – рассказывает Елена Филатова, директор по персоналу компании «4Service».

Теперь убеждать никого не нужно: компания, которая считается крупнейшим провайдером Mystery Shopping в Украине, ежемесячно выполняет более 5 тыс. заказов. Ее украинская база насчитывает около 10 тыс. покупателей, и каждый месяц в нее добавляется еще по 1,5–2 тыс.

Труд «оценщиков» оплачивается невысоко. «Цена одной оценки, самой простой, 35 гривен за визит; сложной – около 150–200 гривен в зависимости от сценария и сложности», – рассказывает Филатова. Средний заработок «профессионального покупателя» может составлять порядка 500 гривен в месяц. «Мы заинтересованы в том, чтобы это был исключительно дополнительный заработок, нам не нужны постоянные сотрудники в штат, потому что они со временем становятся экспертами, что противоречит нашим принципам. Для нас лучше дать работу 8 тысячам людей ежемесячно, чем постоянный заработок тысяче», – объясняет она. Кроме того, лица должны меняться, чтобы тайного покупателя нельзя было раскусить. Главный принцип компании при отборе тайных покупателей: человек должен быть обычным потребителем.

Свои доходы «4Service» не разглашает, но ее учредитель Алексей Цысарь говорит, что каждый год они возрастают в 2–3 раза. Несмотря на такую финансовую привлекательность, конкуренции на этом рынке, который оценивается в $2 млн. в год, практически нет.

Но, как считает заместитель директора компании UFR (Ukrainian Field&Research) Анна Ляшенко, борьба за заказчика обязательно появится. «В Украине не много компаний, которые могут предложить проведение такого исследования на профессиональном уровне... Но с каждым годом спрос увеличивается, соответственно, будет появляться все больше компаний, предлагающих эту услугу», – говорит она.

ОЦЕНИМ ВСЕХ

«Сейчас самая перспективная отрасль – проверка банков, у нас больше 14 банков в портфеле, и среди них крупнейшие. Они поняли, что одним из их конкурентных преимуществ является сервис, и очень много усилий тратят на это», – рассказываетЕлена Филатова. На втором месте среди наиболее активных заказчиков – розница, на третьем – ресторанный бизнес, а замыкают четверку заправки.

Стоимость одной оценки для компании-заказчика стартует с $25 за один визит, из них от трети до половины уходит тайному покупателю. Самое простое исследование – оценка сети из 50 магазинов из расчета по 2 посещения каждой точки – обойдется в $2,5 тыс. плюс единоразовая оплата за обслуживание интернет-страницы заказа. Но, по словам менеджеров исследовательских компаний, для полной картины исследования нужно проводить регулярно.

К примеру, сеть «Фокстрот-техника для дома» запускает к себе тайных покупателей уже 4 года. Начальник службы развития персонала компании Александр Тесленко признается, что затраты на программу существенны и растут каждый год. «В современном бизнесе по-другому нельзя – побеждает тот, кто владеет информацией», – говорит он, но размер затрат не разглашает.

УВОЛИТЬ – НЕ УВОЛИТЬ

Добытую информацию компании используют по-разному. Например, в Укрсиббанке сразу после получения результатов устраняют мелкие недостатки, в частности, отсутствие табличек в отделении, а если проблема в персонале – назначают тренинги, рассказывает начальник департамента развития и сопровождения розничного бизнеса банка Франсуа Бенароя. «Наша программа помогает выявить банку свои сильные и слабые стороны, оценить себя глазами клиента», – объясняет он.

По словам Елены Филатовой из «4Service», нередки и случаи увольнений. Но, как говорят участники рынка, компании все же стараются обучать сотрудников и улучшать сервис. Анна Ляшенко из UFR вспоминает, как клиент ее компании – сеть ресторанов быстрого питания – после исследования провел ряд тренингов для отстающих сотрудников, что увеличило продажи на 20–30%.

Если же с продажами проблем нет, компании на основе оценок тайных покупателей награждают лучших сотрудников. Например, оператор мобильной связи life:) выставлял продавцам салонов баллы, которые потом превращались в вознаграждение.

А вот крупный продавец мобильных телефонов компания «Евросеть» считает, что тайный покупатель – уже вчерашний день. «Высокий сервис – это не вопрос контроля продавцов. Сервис из-под палки не построишь. Отношение к покупателям нужно воспитывать», – говорит PR-менеджер украинского филиала компании Александр Мельничук. И добавляет: «Продавцов в салонах в Ривненской области никто не заставлял наряжаться в национальные костюмы и встречать посетителей с салом и хлебом. Как и некоторых сотрудников перед Новым годом приносить на работу крашенных в желтый цвет крыс, собак и прочую живность. Эти люди сами ориентированы на сервис, поскольку понимают, что от этого напрямую зависит их зарплата».

Автор: Татьяна Плешивцева

Источник: «24»

Share in the name of the best service: