Какие объекты франчайзеры чаще проверяют
Рядового потребителя не особенно заботит, что он обедает именно во франчайзинговом ресторане, где как раз сейчас происходит визит «таинственного покупателя».

Рядового потребителя не особенно заботит, что он обедает именно во франчайзинговом ресторане, где как раз сейчас происходит визит «таинственного покупателя». Его интересует качество обслуживания и блюд. Но мы — не рядовые потребители, и поэтому вместо обеда отправились к директору компании 4Service Алексею Цысарю, чтобы выяснить особенности организации проектов Mystery Shopping для франчайзинговых сетей.

 

— Алексей, с какими франчайзинговыми компаниями 4Service работает в СНГ?

— «Системы Быстрого Питания» (ТМ «Пицца Челентано»), холдинг «Росинтер» (Москва), «Галнафтогаз» (сеть АЗС «ОККО»), «Астелит» (ТМ «Life :)»). Это из крупных.

— Пиццерии, автозаправки... И все-таки франчайзеры из какой сферы деятельности чаще других заказывают ваши услуги?

— Представители ресторанного бизнеса, поскольку именно в этой отрасли наиболее широкая гамма аспектов обслуживания, которые сложны в контроле и управлении. А именно: стандартны оформления ресторана, Point-Of-Sale, чистота, внешний вид персонала, скорость и культура обслуживания, стандарты приготовления и подачи блюд, их внешний вид и выкладка. В Украине, как и за рубежом, из всех франчайзеров именно общепиты являются наиболее активными пользователями Mystery Shopping.

— Сильно ли повлияло развитие франчайзинга в Украине на ваш бизнес?

— Первый прецедент работы с франчайзинговыми компаниями у нас был в середине 2004 года, когда мы осуществили проект для ТМ «Пицца Челентано». Безусловно, развитие франчайзинга сильно повлияло на бизнес 4Service, поскольку для таких компаний, как «Росинтер» (если говорить о России), «Астелит» или «Системы Быстрого Питания» мониторинг объектов, работающих по франчайзингу, составляет основную часть их проектов по Mystery Shopping. Без франчайзинга у нас просто не было бы таких клиентов.

— Какие объекты франчайзеры чаще проверяют: свои собственные или объекты франчайзи?

— Франчайзеры проверяют в первую очередь собственные объекты, и только потом объекты франчайзи. Причина проста — франчайзер получает значительно большую прибыль от собственных объектов, нежели от объектов франчайзи, и следовательно, в первую очередь заинтересован в эффективной работе собственной сети. Вторая причина — франчайзер обычно не имеет достаточных рычагов для полноценного и всестороннего применения результатов контроля в работе франчайзи, и поэтому опасается, что эффективность проведения Mystery Shopping во франчайзинговой сети будет меньше, и отсюда — меньше отдача от инвестиций. В реальности это выглядит так, что заказчик длительное время использует Mystery Shopping «для себя», и только потом, наладив работу на собственных точках и убедившись в эффективности инструмента Mystery Shopping, распространяет мониторинг на франчайзинговую сеть.

Важно отметить, что франчайзер не всегда сам оплачивает мониторинг — приблизительно в 50% случаев это делают сами франчайзи. Либо по рекомендации франчайзера, либо в рамках франчайзингового договора, либо вообще по собственной инициативе. Бывают ситуации, когда крупный франчайзи делает Mystery Shopping, а его франчайзер — казалось бы, источник эффективных решений для бизнеса франчайзи, — нет.

Могу выделить два типа мотивации франчайзера при проверке своих франчайзи с помощью Mystery Shopping: 1) контроль выполнения условий франчайзингового договора; 2) помощь, поддержка франчайзи в осуществлении бизнеса. Часто эти две мотивации присутствуют одновременно.

— Если принимать во внимание зарубежный опыт, многие ли наши франчайзеры приходят к необходимости заказывать Mystery Shopping?

Нет, не многие, но доля тех, кто заказывает Mystery Shopping, среди франчайзинговых компаний увеличивается. Этот процесс объективен, и связан с ростом размера франчайзинговых сетей. Чем больше такая сеть, тем меньше эффективность неформальных, «ручных» способов ее контроля, и выше потребность в независимом, профессиональном и регулярном мониторинге.

— Контроль каких стандартов, как правило, заказывают участники франчайзингового бизнеса?

— Стандарты качественного обслуживания (взаимодействия персонала с покупателями), стандарты внешнего вида и оформления торговой точки, для общепита еще — стандарты презентации блюд. Иногда заказывают контроль соблюдения франчайзи установленных цен или ассортимента, прописанного в условиях франчайзингового договора. Как правило, при мониторинге франчайзи оценка охватывает большее число аспектов, чем при проведении контроля собственных объектов.

— Вы работаете по универсальной анкете, либо клиенты предоставляют для проверки собственные стандарты?

— Мы всегда оцениваем только то, что является стандартом в компании.

— Ну и главный вопрос: дорого ли обходятся франчайзерам услуги Mystery Shopping?

— Стоимость одной оценки (визита) для компаний в сфере розничной торговли или общепита в Украине составляет 130–160 грн. Кроме того, заказчики оплачивают услуги по подготовке и запуску проекта, а это 5-15 тыс. грн. Так, например, для сети из 50-ти объектов, при двух оценках в месяц для каждого и цене 130 грн. за оценку, годовой бюджет составит 165 тыс. грн.

Беседу вел Роман Кирилович, руководитель проектов компании ISF

СПРАВКА. Компания 4Service представлена в Украине с 2001 года, и является сегодня крупнейшим провайдером услуг Mystery Shopping в Восточной Европе. Проекты компании охватывают территорию России, Украины, Казахстана, Беларуси и Молдовы. Ежемесячно «таинственные покупатели» компании выполняют более 5-ти тысяч оценок в России и Украине, постоянно оценивая около 3 тысяч различных локаций. Клиенты 4Service: банки, розничные сети, супермаркеты, салоны мобильной связи, рестораны быстрого питания, гостиницы, сети АЗС и автосалоны.

Источник: franch.biz

Share in the name of the best service: