Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Customer Experience

Сustomer Experience как новый тип мировоззрения 4Service

Привлечение новых клиентов – основная цель, которую не перестают преследовать владельцы любого бизнеса. На развитых рынках делать это гораздо сложнее: просто предложить новый хороший продукт/услугу уже недостаточно. В ситуации неограниченного выбора именно клиент решает, какую компанию и продукт он хочет получить. Решение клиент принимает, основываясь на собственном клиентском опыте (Сustomer Experiencе).

Анализируя клиентский опыт, можно понять, что нужно и важно клиенту, какой продукт/услугу ему необходимо предлагать. В итоге, покупатель получает именно то, что он хотел, и после для компании следует увеличение среднего чека, частоты посещений, сокращение затрат на маркетинг.

Customer Experience (далее - СX) – это совокупность впечатлений, эмоций клиента от компании, бренда, персонала, от самого продукта или услуги. Взаимодействие начинается даже с момента, когда человек впервые сталкивается с рекламой/упоминанием компании и продолжается во время применения продукта/услуги, получения поддержки и сопровождения клиента на протяжении всей истории взаимоотношений.

Для 4Service Сustomer Experience – это не просто рабочий инструмент, это новое мировоззрение, к которому компания пришла за годы работы и ретранслирует на своих клиентов, чтобы они применяли эту философию в работе уже со своими клиентами. СХ – это системный подход к управлению лояльностью. Клиент и его потребности становятся ключевыми.

В клиентском опыте от 4Service делают ставку на:

синтез опыта клиента, его эмоции при соприкосновении с компанией.

качественный анализ, которому уделяется много внимания.

опыт клиентов, который они получают от 4Service

оценку эмоционального обслуживания в разных отраслях, насколько оно накладывается на ожидания, потребности потребителя.

Управление впечатлениями клиента – Сustomer Experience Management зависит от организации работы всей компании и необходимо любому бизнесу, развивающемуся в высококонкурентной среде. Он позволяет:

предвосхищать ожидания клиентов

оперативно реагировать на жалобы и пожелания покупателей

предоставлять более качественный сервис

завоевывать новых клиентов, которые, в свою очередь, будут давать только позитивные рекомендации и приводить своих знакомых.

Как это работает на практике

Чтобы Customer Experience Strategy была эффективной в 4Service используют целый арсенал различных инструментов по обработке клиентского опыта. В частности, разрабатывают наиболее полные варианты по сбору отзывов людей об их опыте в пользовании той или иной услугой/продуктом.

«Киты», на которых базируется успешный Customer Experience Strategy в представлении 4Service:

  1. массив данных позволяет делать глубокие выводы и рекомендации;

  2. клиентский опыт состоит из простых этапов - инструментов, которые дают понимание, что хочет потребитель, что он чувствует. Среди инструментов от 4Service – анкетирование, Mystery Shopping, Guest Track, POS аудит, NPS -менеджмент, онлайн опросы и опросы на выходе, измерение эмоционального индекса и удовлетворенности клиентов;

  3. систематическое измерение сервиса на 360 градусов: чем больше количество инструментов, тем объективнее картина.

Измерение СХ

Если компания/бизнес выполняет критерии, которые ожидает клиент, то стандарты сервиса автоматически улучшаются и происходит рост продаж.

Отслеживать уровень Сustomer Experience можно при помощи индекса лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score). Индекс ставит перед потребителем простой вопрос – порекомендовал бы он компанию/бренд/продукт/услугу своим друзьям и знакомым. В зависимости от ответов, клиенты делятся на промоутеров, нейтралов и критиков.  Именно на основании полученного клиентского опыта и эмоций люди оценивают сервис по шкале от 0 до 10 баллов. Но индекс не дает ответа, почему человек стал критиком или промоутером, поэтому необходимо использовать весь возможный спектр инструментов.

Бонусы клиентоориентированной философии

Если сервис (с учетом клиентского опыта) соответствует ожиданиям клиентов, то они готовы тратить больше денег. Это закон. Поэтому нацеленность на удовлетворение клиентских желаний должна стать основным критерием для любого бизнеса.

Loading...

Loading...

Вам нужны лояльные клиенты, которые приведут новых? – Звоните нам!

Вы хотите расширить круг потребителей? – Мы поможем!

Вы хотите узнать методики системного улучшения сервиса? – Обращайтесь к нам!

Share in the name of the best service: