Как проявить заботу о клиенте или что такое «customer service» от 4Service

Customer Service от 4Service — это программа по разработке последовательных действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента.
По итогам программы у ваших клиентов формируется ощущения, что товар или услуга соответствуют их ожиданиям, и повышается их уровень рекомендаций.

Customer service  (клиентский сервис) является фундаментом и залогом выстраивания грамотных отношений с клиентом. Позволяет сформировать положительный customer experience (клиенский опыт) и возвращает ваших клиентов за продуктом или услугой снова и снова.

Хотите узнать, на чем же основывается customer service в вашей компании?

Согласно опыту 4Service в основном customer service в компаниях базируется на соблюдении инструкций и стандартов обслуживания, которые едины для всех и не учитывают специфику клиента и определенных ситуаций. В последнее время, несмотря на выполнение стандартов обслуживания, уровень приверженности остается для клиентов низкий. Это означает, что эра стандартизированного сервиса уходит в прошлое, сейчас на первый план выходят эмоции, креатив и индивидуальный подход.

Загонять персонал в жесткие рамки, а потом сетовать на низкий уровень рекомендаций, удел зашоренных и непрогрессивных руководителей.

Пока вы пытаетесь разобраться, почему вдруг ваших клиентов начал раздражать вопрос консультанта: "Чем я могу вам помочь?", то мы должны вас огорчить, эти фразы уже не работают, как не работали и 3 года назад.

Потому что в основу customer service входят такие понятия, как

customer support

customer care

Customer support – это сервисная поддержка клиента в процессе выбора, приобретения и покупки товара. Customer support включает квалифицированный персонал, для которого важны не продажи, а помощь клиенту. Это наличие оперативной обратной связи по всем каналам коммуникации. Обязательно беспроблемная система возврата товара и техническая поддержка на всех стадиях эксплуатации.

Другими словами customer service, это все службы компании, которые упрощают жизнь клиенту, помогают совершить покупку или воспользоваться услугой.

Во многих компаниях может быть хорошо отлаженная сервисная поддержка для клиентов, но это не значит, что и уровень customer care у них тоже высокий. Потому что customer care – полноценная забота о клиенте, персонализация в обслуживании и индивидуальный подход к каждому. Это выход за рамки стандартов обслуживания, "очеловечивание" процесса.

Удачный опыт от общения с компанией в лице ее сотрудников перетекает в customer experience, что в свою очередь является совокупностью впечатлений, которые получил клиент от общения с компанией. И каждый руководитель должен стремиться к тому, чтобы этот опыт был исключительно положительный, тогда увеличивается процент позитивных рекомендаций и прибыль компании.

Компания 4Service занимается полным циклом выстраивания положительного отношения клиента с компанией.

Услуга тайный покупатель позволяет провести мониторинг персонала, оценить обслуживание в компании, что позволяет получить необходимую информацию для внесения коррективов в стратегию развития бренда.

Хотите узнать, как действуют ваши промо-акции, работают промоутеры и какие эмоции при этом возникают у клиентов?
Это и многое другое можно определить с помощью услуги POS-аудит, суть которой состоит в мониторинге и снятии показателей успешности проведения промо-акций, размещения рекламного POS-материала и активности промоутеров.

Услуга GuestTrack позволяет собрать все отзывы о компании в одном месте и получить качественную обратную связь. Это единое окно аналитики для оперативного улучшения качества сервиса.

Для определения уровня промоутеров, нейтралов и критиков среди ваших клиентов предназначена программа NPS-менеджмент. Это дает возможность ответить на главный вопрос: готовы ли рекомендовать клиенты вашу компанию?

Данные инструменты, проверенные опытом и временем, так как компания 4Service уже 15 лет успешно развивается на сервисном рынке и за этот период стала монополистом предоставляемых услуг в Украине, России, Беларуси и Казахстане.

Сервисная сфера меняется с каждым днем.

Вы готовы принимать правила новой игры в customer service и побеждать? – 4Service станет надежной опорой.

 Доверьте свое сервисное будущее лидерам!

Share in the name of the best service: