Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Как узнать, остался ли довольным клиент вашим сервисом и сразу не потерять его.

В США, по словам Джона Шоула, "гуру культуры обслуживания", всемирно-известного консультанта по сервисной стратегии и президента Service Quality Institute (США), сейчас практически каждая компания начала активно строить свою сервисную стратегию, основываясь на обратной связи от клиентов. Такие отзывы  активно и упорно собираются сразу после первого взаимодействия клиента с компанией и почти при каждом повторно. Отечественные компании также нисколько не уступают.

«Оцените, пожалуйста, насколько этот e-mail, эта услуга, эта покупка были Вам полезны?

Как Вы в целом оцениваете качество обслуживания?

Насколько вероятно, что Вы порекомендуете данную торговую точку друзьям или коллегам?»

Как часто Вы сами лично отвечали на подобные вопросы искренне, не поддаваясь корыстным мотивам получить бонус или подарок?

Многие, не дожидаясь вопроса после просьбы не вешать трубку, уже проникаются негативным ощущением надоедания и открытого навязывания компанией своих потребностей. Большинство, в лучшем случае, отмахиваются парой банальных фраз. Поэтому вся собранная информация не несет никакой ценности. Потеря времени и денег, а также прямой ущерб NPS компании, то есть ее потенциалу получать новых клиентов по рекомендациям.

«Каждый раз, когда я звоню в авиакомпанию Delta, меня просят ответить на несколько вопросов, и половину времени я не решаю свой вопрос, а отвечаю “Нет” на предложение оценить, насколько я доволен их услугами», - делится Джон Шоул своим опытом неудовлетворенности опросами по удовлетворенности.

Джон Шоул

Еще одна распространённая тенденция - подражать друг другу.  Раньше популярным бизнес решением по оптимизации затрат было выносить колл-центры на аутсорсинг куда-нибудь в страны «дешевой рабочей силы и ресурсов», например, в Индию. Конечно, это прекрасная идея в случае переизбытка клиентов.

В практический пример пагубности такого решения Джон Шоул опять приводит авиакомпанию Dell. «Когда ее основатель Майкл Делл решил отойти от дел и вместо себя назначил генеральным директором человека из финансов, первое, что новый гендир сделал, так подсчитал расходы и решил экономить на всем. Колл-центр перевели на аутсорсинг, сократили здесь и там, и в итоге клиентский опыт стал падать все ниже и ниже. Ну и где Dell теперь? В мае 2003 года, когда дела шли хорошо, я вложил в акции Dell тысячу долларов, которая к сегодняшнему дню превратилась в 474 долл. Вы хотите такого же эффекта для своего бизнеса?»

Строительный эмоциональный материал для бренда

Zappos

Обратная ситуации в компании Zappos, где колл-центр принимает активное участие в строительстве бренда, основанного на наилучшем обслуживании клиентов и формировании у них положительного впечатления о компании.  Каждый звонок – это возможность создать больше позитивных эмоциональных ассоциаций с брендом, которые могут начать распространятся с уст в уста без опросов по их выявлению.

«Пять-десять минут вы безраздельно владеете вниманием потребителя, и если правильно организуете общение, то он запомнит это надолго, расскажет своим друзьям и поделиться с вами клиентским опытом», - делится опытом Тони Шей, президент выдающегося бизнеса по обслуживанию клиентов компании Zappos с миллиардной выручкой.

«Живой» колл-центр

В компании 4Service при создании  колл-центр решительно исключали роботизацию процесса. В основу его концепции легли максимальная персонификация общения с респондентом, ситуативные действия, исключение рамочного подхода, развитие компетенций «живого» общения сотрудников колл-центра. Действенный инструмент для проведения опросов -выяснить истинное состояние дел, расположить к высказыванию мнения.

4service

Основная задача колл-центра – получение необходимой информации от клиента путем грамотного общения и повышения репутации компании.

Вопрос без ответа «нет»

Еще один феномен: компании так умело составляют вопросы, что ответить негативно на них не предоставляется возможности. Для чего такая креативность и изощрение в виртуальной обратной связи? Весьма подойдет для написание отчета о том, что клиенты исключительно довольны без практической привязки к реальности.

Мы абсолютно не выступаем против обратной связи от клиентов. Наоборот, это «священный Грааль» для сервисной стратегии любой компании. Мы против бездумных целей максимизировать количество опрашиваемых для галочки. Мы за сосредоточивание на построении доверия и вовлеченности с клиентом путем серьёзной подготовки и мотивации персонала.

Хотите все-таки провести опрос?

Американский всемирно известный институт сервиса Service Quality Institute рекомендует:

Service Quality Institute

Опрашивайте не всех подряд, а каждого пятого или даже каждого десятого клиента.

Уважайте его время. Делайте так, чтобы клиенту было удобно отвечать на вопросы.

Клиенту должно быть легко с вами. Повышайте уровень сервиса, обучайте и развивайте персонал и устраняйте барьеры в общении по скриптам,

Общение сквозь призму брендинга. Не фокусируйтесь на количестве звонков. Не измеряйте время звонков. В ходе разговора операторам необходимо личностно раскрыться и создать персональный эмоциональный контакт с собеседников. А потом уже приступать к оценке его удовлетворенности.

Share in the name of the best service: