Что такое очки? Это не просто модный аксессуар, который добавит загадочности в ваш внешний вид, это вещь первой необходимости. Основатели Oprava.UA и RB.UA знают об этом как никто другой. Занимаясь как оправами, так и солнцезащитными очками RayBan, они представляют собой высокий и качественный сервис.

Больше всего компании заботятся о своих клиентах. На просторах Интернета мы не нашли ни одного негативного комментария. Это и не удивительно, так как уровень обслуживания действительно впечатляет. 

Главная фишка Oprava.UA и RB.UA - это способ доставки.

Во-первых, все курьеры очень пунктуальны и всегда предупредят о каких-либо форс-мажорах.

 

Во-вторых, эти самые курьеры - просто находка! Они приедут в любое место, и вы будете поражены их профессионализмом, а именно: своими знаниями в области оправ и очков. А своими белыми перчатками, что являются неотъемлемым элементом их специфической униформы, сразят вас наповал. С собой они привозят не только те очки, которые вы уже успели заказать, но также и целый набор самой различной формы. Так, курьеры- эксперты хотят убедиться, что вы сделали правильный выбор и будете отлично смотреться в обновке.

Эксперт  4Service узнал у Максима Лукьяненко,одного из основателей компании, о секретах Wow!-сервиса интернет-супермаркета  и планах на будущее.

Чем Вы вдохновились на открытие компании и как придумали такие креативные методы обслуживания?

Многим кажется, что мы начитались "Доставляя счастье" про Zappos, но на самом деле, мы только постфактум узнали об их стиле ведения бизнеса. К моменту старта rb.ua мы уже имели хороший опыт продаж в Интернете и прекрасно понимали, что классный сервис - это и УТП, и драйвер продаж, поэтому задались целью сделать такой сервис, которого вообще нет нигде. С такой целью и посмотреть некуда, и одолжить идеи негде. Сидели, общались, обсуждали:


- А было бы круто, чтобы курьер в белых перчатках приезжал...

- Точно, круто.

- А было бы круто, чтобы по Украине на выбор отправляли несколько моделей.

- Это очень круто.

- А что, если по Киеву привозить не 1-2-3 модели на выбор, а много, пять, десять, пятнадцать?

- Не понятно, как такое можно сделать, но это круто.

Потом все идеи объединились в общий список, и мы просто придумали, как это реализовать.

Какие новые стандарты Вы будете внедрять? 

Сейчас мы отправляем две (rb.ua) или три (oprava.ua) модели очков на выбор по Украине. Доставка бесплатная и предоплата не требуется. Покупатель приходит на отделение «Новой почты», по очереди примеряет очки и выбирает те самые. Этого ни у кого итак нет, но мы подумываем зайти еще дальше. Обсуждаем, не сделать ли бесплатную адресную доставку по всей стране прямо на дом к покупателю, тоже бесплатную, тоже без всякой предоплаты.

Также мы всем покупателям дарим различные подарки, связанные с очками:спреи для протирки линз, отвёртки для подкручивания винтиков, веревочки для ношения на шее, классные подставки для очков. В этом направлении есть тоже идея: самим произвести один очень нужный и полезный аксессуар, который будет иметь большую ценность для покупателя... и просто дарить его всем! 

С какими сложностями Вы столкнулись?

Все что мы делаем (отправка на выбор, доставка множества очков на примерку по Киеву и т.д.)  - очень непросто осуществить. Тут так много трудностей, что как видите, за 5 лет так никто еще и не решил повторить наш путь. Но мы видим сложности в других направлениях. Самое сложное - знать, что есть покупатели, которые не ценят наш сервис, и что наши усилия сделать им приятное потрачены зря, ведь им, по сути, плевать, где купить на 50-100 грн. дешевле,  ,у нас, или в другом месте. Благо, таких не так много. Большинство наших клиентов такие же классные, как и мы сами.))

Какими еще способами планируете повышать качество обслуживания?

Наша главная задача не сделать обслуживание еще лучше, а сделать так, чтобы при росте продаж качество обслуживания не ухудшалось. Пока получается, а дальше будем смотреть.

У нас всегда есть обратная связь с покупателями, так как спустя некоторое время после покупки мы обязательно связываемся и узнаем, все ли было круто, доволен ли клиент покупкой. Если что-то не так - мы об этом узнаем быстро и ситуацию исправляем.

Какие программы лояльности рассчитаны для ваших клиентов?

Мы на самом старте придумали систему скидок и с тех пор ее почти не меняли, только дополняли. У нас очень много повторных покупок и во-многом, конечно же, это связано со скидками на последующие покупки. Также только для уже существующих клиентов время от времени проводятся закрытые распродажи и акции. Мы максимально делаем все, чтобы показать уже существующим клиентам: "мы вас ценим", а не направляем все усилия на привлечение постоянно новых  клиентов. И статистика говорит за себя – нашим клиентам это нравится. Это и есть лояльность, не так ли?

Наша большая и очень искренняя цель была такой: сделать так, чтоб покупатели были ну оооооочень довольны, как самим процессом покупки, так и самой покупкой. На каждом мини-этапе этого свершения мы максимально стремимся убрать любые неудобства и добавить приятности.

Share in the name of the best service: