Новое исследование, проведенное в течение последних 18 месяцев, укрепило мнение, что все организации должны продолжать улучшать их клиентский опыт и навыки обслуживания клиентов. Также сформировалось более четкое направление для обучения клиентскому сервису.  

Вашему вниманию предлагается краткий обзор того, что должно руководить вашими инициативами по развитию клиентского опыта на протяжении 2016 года (по данным глобального сообщества бизнес лидеров по созданию прибыльных клиентоцентричных предприятий “Customer Think”). Статистические данные можно разделить на две части – на чем организациям следует сосредоточиться, и на что обратить внимание в первую очередь.

На чем организациям нужно сосредоточиться, чтобы стимулировать положительные отзывы от их клиентов?

92,4% разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей. (13.9% клиентов считают, что “простота ведения бизнеса”- это второй основополагающий аспект для стимулирования позитивных отзывов о компании “word-of-mouth” ("из уст в уста"). Источник: Наука о WOW клиентском сервисе, The Belding Group 2015

Что это значит: пока совершенствованию ваших процессов и технологий будет уделяться должное внимание, о чем клиенты будут действительно говорить, так это о навыках качественного обслуживания «фронт-лайн» персонала.

86% передачи положительной информации “word-of-mouth” про ваш клиентский опыт возникает, когда вы берете на себя ответственность за решение ситуации - Источник: Наука о WOW клиентском сервисе, The Belding Group 2015

Что это значит: компании должны быть про-активными в проявлении доверия и предоставлении сотрудникам полномочий, инструментов, обучения для создания последовательного первоклассного клиентского опыта.

71.5% отзывов о позитивном опыте обслуживания, которыми люди делятся при личном общении или в социальных сетях, изначально получили негативный. - Источник: Наука о WOW клиентском сервисе, The Belding Group 2015

Что это значит: навыки, чтобы справится со сложными ситуациями и конфликтными людьми, намного важнее, чем кажется на первый взгляд. Влияние, которое они оказывают на восприятия бренда, драматичное.

В 82% историй о негативном клиентском сервисе про то, работники вели себя безразлично и не проявляли должной заботы о клиенте. - Источник: Наука о WOW клиентском сервисе, The Belding Group 2015

Что это значит: обучение имеет важное значение. KPI по результатам деятельности нужно замерять не по «метрикам результативности» - например, NPS, CES и CSAT, а по «метрикам причины» (что послужило поводом)- например, «Mystery Shopping» (технология «тайный покупатель»), «Knowledge testing» (тестирование знаний) и «Skills Drill Evaluations» (оценка уровня практических навыков).

Почему компаниям стоит заботится о клиентском опыте?

76% потребителей воспринимают клиентский сервис как четкий показатель того, насколько компания дорожит ими – Источник: Аспект обследования потребительского опыта, 2015

У 60% потребителей более высокие ожидания от обслуживания сегодня, чем год назад – Источник: Глобальное состояние многоканальных отчетов про обслуживание, 2015

97% потребителей во всем мире считает, что качество обслуживания клиентов очень важно или до некоторой степени важно при выборе клиентом компании или проявлении лояльности к бренду. - Источник: Глобальное состояние многоканальных отчетов про обслуживание, 2015

На 88% людей влияют онлайн отзывы во время принятии решения о покупке.- Источник: Zendesk 

79% людей с высоким уровнем дохода, 51% B2B клиентов и 54% поколения «X» будут избегать вашу компанию в течение двух или более лет, получив один негативный клиентский опыт. – Источник: Zendesk

Loading...

Loading...

Share in the name of the best service: