Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Сила позитивного мышления: как применять в сервисе

Позитивное мышление

Трендом последних лет стала увлеченность духовными практиками, самосовершенствованием, познанием мира и следование принципам позитивного мышления. Эти тенденции настолько плотно вошли в нашу жизнь (и надо отметить, они действительно работают), что пора задуматься о том, чтобы применять их повсеместно. Естественно, каждый из нас много времени проводит на работе, постоянно сталкиваясь с людьми. В сфере обслуживания общение с людьми (клиентами) не менее важно, чем коммуникации в повседневной жизни. И тут-то позитивное мышление и может сослужить отличную службу сервису.

Джулия Льюис – специалист отдела сервиса (10-летний опыт) и координатор социальных медиа в Provide Support, LLC, писатель и блоггер на темы инноваций обслуживания клиентов уверенна, что один из ключей к идеальному сервису – как раз позитивное мышление. Об этом она и пишет в статье «Сила позитивного мышления в качестве обслуживания» (The Power of Positive Thinking in Customer Service).

Негатив – болезнь

Работа, связанная с качеством обслуживания, зачастую стойко ассоциируется с негативом. Жалобы клиентов, отрицательные отзывы и ежедневные разочарования – ее неотъемлемая часть. А негативные тенденции имеют свойство распространяться, как пожар в лесу. И если хотя бы один раз вы позволите негативным мыслям поселиться у вас в голове, то в будущем они будут привлекать все больше негативных ситуаций. В итоге – замкнутый круг из плохих чувств и результатов.

Негатив – это своего рода заразная болезнь. Она не только влияет на общую производительность труда, но и на жизнь человека вне работы и жизнь других людей вокруг него. Плюс в том, что это лечится и в следующий раз можно предотвратить появление «недуга». А значит и к силе позитивного мышления стоит присмотреться внимательнее.

Позитивное мышление: как оно работает и зачем?

Позитивное мышление

Понятие «позитивное мышление» или «положительный психологический настрой» было представлено Наполеоном Хиллом в его книге «Думай и богатей» (впервые опубликована в 1937 году). В книге важность позитивного мышления описывается как главный принцип успешности.  Идея в том, что хорошее настроение в любой жизненной ситуации привлекает позитивные изменения и возможности, независимо от обстоятельств. Оно противостоит негативу и интерпретирует все случившееся в лучшую сторону.

В сфере обслуживания клиентов важно развивать и поддерживать навыки положительного психологического настроя. Это дает возможность эффективно преодолевать проблемы, связанные с должностными обязанностями и при этом не попасть в ловушку нескончаемого негатива. Работа через призму положительного усиления – не только правильный выбор  с точки зрения карьеры, но и улучшает общее настроение, энергию и физическое благополучие.

5 причин включить позитив в сервис

Позитивное мышление

Джулия Льюис в своей статье выделяет несколько причин, которые должны мотивировать владельцев бизнеса и самих сотрудников внедрять принципы позитивного мышления в сервис.

Писатель цитирует Фрэнсис Элизу Бёрнетт: «Если правильно смотреть на вещи, ты можешь увидеть, что весь мир — это сад!» (Таинственный сад / The Secret Garden). Конечно, совет думать и реагировать более позитивно может показаться слишком общим и упрощенным (согласитесь, это совсем не то, что хотело бы услышать большинство людей). Но надо признать, что правильное состояние ума действительно имеет большое влияние на результаты.

1. Получение радости от работы

Когда работа состоит в постоянном общении с клиентами, иногда раздражительность, разочарование легко затягивают в водоворот негатива и в конечном итоге появляется ненависть к своей работе. В таких случаях часто начинает казаться, что невозможно контролировать других людей или изменить трудных клиентов. Но на самом деле все иначе – все можно изменить. У каждого человека есть сила, чтобы создать позитивный процесс мышления. Для этого нужно время, чтобы проанализировать и скорректировать свое поведение, понять и освоить эмоции. Всегда необходимо сосредотачиваться на том, что может быть сделано, а не на том, что нельзя сделать. При таком подходе будет меньше места для разочарования и отчаяния.

2. «Прокачка» навыков решения проблем

Исследования доказывают, что постоянное напряжение и давление отрицательно влияют на принятие решений. В условиях стресса человек погружается в режим «дерись или убегай». Этот механизм срабатывает таким образом, что человек  уклоняется от рационального мышления в пользу более быстрого ответа. Увы, чаще всего, в обслуживании клиентов самый быстрая реакция на стрессовую ситуацию отнюдь не является лучшей. Часто подсознание очень нестандартно изловчается, чтобы использовать свою энергию для решения тяжелых задач и достижения целей. Как только человек осознает это, то находит способ с легкостью подбирать больше вариантов и двигаться в направлении более эффективных решений.

3. Здоровая атмосфера в коллективе

Не секрет, что, работая в команде, каждый член вносит свой вклад в рабочий климат. Положительные ли это или отрицательные вибрации, каждый понимает, что «что-то витает в воздухе» и подстраивается. Чем больше слухов, негативных мыслей, ворчания и недовольства кто-то проявляет, тем более токсична атмосфера. К счастью, в обратную сторону метод работает также эффективно. Поэтому главное – сосредоточиться на ярких моментах и позитивной стороне и не позволять негативу тянуть команду вниз.

4. Эффективное взаимодействие с клиентами

Любое взаимодействие с клиентами – это улица с двусторонним движением. Если хотя бы одна из сторон спокойна и на позитиве, то шансы положительного решения проблемы стремительно возрастают. Если человек, обслуживающий клиентов, источает спокойствие и силу, то клиент неосознанно стремится отзеркалить такое отношение и адекватно реагирует на тон разговора. В общем, положительный настрой помогает клиенту чувствовать себя лучше в любой ситуации и думать позитивнее о человеке, предоставляющем сервис.

Позитивное мышление

5. Усиление эмоциональной связи с клиентами

«Люди не покупают вещи, руководствуясь логикой, а покупают по эмоциональным причинам». Эффективная коммуникация с клиентами приносит положительные результаты и создает эмоциональные связи, которые длятся долго. Именно они дают мотивацию клиентам, чтобы вернуться снова и снова. Когда представители компании вдохновляют клиентов положительными эмоциями, вызывают удивление, благодарность и счастье, то последние готовы тратить с компанией больше. Плюс еще и рекомендовать свою продукцию другим. Принцип прост: люди любят работать, покупать и находиться в кругу позитивных людей. Ключ к успешному сервису – правильное отношение.

Оригинал : http://www.providesupport.com

Share in the name of the best service: