Каждая компания мечтает о том, чтобы «дотянуться» до клиентов и коснуться их рукой. Какие же инновации позволят компаниям взаимодействовать с клиентами как можно эффективнее, основываясь на их ожиданиях? Этот вопрос интересует как мелкий, так и крупный бизнес. Еще 5 лет назад представить себе такого рода ожидания было нереально.

Если у клиента есть какие-то вопросы, то он непременно хочет получить на них ответы. И самое важное – он их хочет в режиме реального времени. Иначе вы рискуете потерять клиента, который с легкостью уйдет к более мобильному и оперативному конкуренту.

Приближение Нового Года – идеальное время для того, чтобы спланировать развитие бизнеса, найти новые подходы и решения для процветания. Уже который год подряд главным трендом в развитии бизнеса становится работа с клиентским опытом и над улучшением сервиса.

На 2017 год в мировой практике сервиса наметились свежие тенденции, которые расширят горизонты бизнеса и помогут наладить отношения с клиентом, завоевав его доверие и лояльность. 13 жизненно важных трендов сервиса в следующем году помогут удивить даже самых «стойких» покупателей.

1. Компании станут углубляться в обратную связь

Удовлетворение потребностей клиентов – это сложно, особенно с учетом того, что степень довольства трудно измерить. Одинаковые индексы не подходят для различных ситуаций. В частности, есть индекс Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES). Все они – части одной головоломки. Но они напрямую зависят от обратной связи клиентов. И если вам действительно нужно наладить отношения со своими потребителями и понять их, то крайне важно обращать внимание на детали (для этого и нужно собирать фидбэк).

2. Усилится сбор личных данных для блага клиентов

Согласно статистике 73% клиентов предпочитают взаимодействовать с теми компаниями розничной торговли, которые используют личные данные, учитывая опыт предыдущих покупок. Клиенты рассказывают о своих предпочтениях с большей охотой фирмам, которым доверяют. В ответ они ждут, что информация будет использована только для учета индивидуального опыта клиента.

3. «Chatbots» откроют возможности для самообслуживания

Все более популярными в 2017 году будут становиться чаты, которые обеспечивают общение с брендом. Они сразу предполагают, чего хочет клиент на основе его предыдущих действий. Покупатель может узнать, например, что продается, получить доступ к данным полета, запрашивать квитанции.

4. Решение проблемы через посредников

У многих клиентов давно сформировался страх перед грубыми и плохо обученными сотрудниками служб обслуживания клиентов. И проблема действительно существует, ведь стали появляться такие сервисы, как GetHuman. За 20 долларов ресурс связывается с компанией, чтобы действовать от имени клиента и решать его вопросы, разбираться с жалобами. Соответственно, если клиенты готовы платить деньги, только чтобы не связываться со службой поддержки компании – это тревожный сигнал.

5. Виртуальная реальность и голограммы для обслуживания клиентов

В розничной торговле все больше персонализируют опыт работы с голограммами и дисплеями виртуальной реальности. В некоторых магазинах создают целое виртуальное окружение. Бизнес «подтягивается» к технологиям, когда понимает, что для внедрения 3D-опыта нужно совсем мало физического пространства. Например, спортивный ритейлер The North Face создал дисплей, который помещает клиента в центре национального парка Йосемити. А вот Lowe’s использует HoloLens Microsoft, что дает возможность человеку спроектировать кухню своей виртуальной мечты.

6. Говорить с поисковиком станет нормой

Нынешние мировые тенденции определяют популярность голосового ввода и голосовых помощников (как Siri, Alexa и GoogleNow). Такие интеллектуальные виртуальные ассистенты приобретают все больше поклонников. Клиенты могут спокойно оставаться многозадачными: искать необходимые товары, не отвлекаясь от своих повседневных дел и обязанностей. Несомненно, в 2017 будут появляться все новые и новые приложения.

7. Компании продолжат борьбу за позитивные отзывы

Естественно, что любой бизнес в восторге, когда клиенты размещают на всеобщее обозрение свои позитивные отзывы. Но надо учитывать тот факт, что в последнее время клиенты привыкли делиться своими впечатлениями от любой покупки. Поэтому обоюдоострый меч обратной связи может «работать» как во благо, так и во вред. Если клиенты получили некачественное обслуживание, то их фидбек будет негативным и тоже выставленным на публику. В 2017 бизнес будет вкладывать средства в то, чтобы сгладить эти углы.

8. Блокирование рекламы (избирательный маркетинговый подход)

Потребители могут блокировать рекламу и поэтому маркетологам необходимо быть более актуальными и изобретательными. Поэтому беспроигрышный вариант, когда реклама отражает пожелания и интересы клиента.

9. Выбирают опыт, а не материальное

72% опрошенных предпочитают тратить свои кровно заработанные деньги не на материальные предметы, а на опыт.  Кроме того, внимательное и предупредительное обслуживание клиентов – ключ к тому, чтобы получить их расположение и заработать лояльность. Такой фидбек стимулирует положительный общественный резонанс.

10. Клиентский опыт+ощущения

Клиентский опыт – понятие всеобъемлющее. И сегодня магазин – это не просто склад товаров и лавка с продуктами. Теперь покупатели внешний вид, то, как они себя чувствуют и хотят даже ощущать аромат бренда. Очень часто специальные запахи создаются под конкретные бренды и используются в упаковке продуктов. Так покупатель узнает компанию, даже не открыв коробку. На первый план выходят цвет, запах, текстура, звук, которые тоже становятся атрибутами конкурентной борьбы.

11. Сроки доставки и оперативность выполнения заказов

В 2017 году будут повышаться ожидания от сервиса во всех сферах и отраслях. Например, Amazon установила стандарт для доставки заказа в тот же день, а Uber позволяет клиентам отслеживать заказанные авто в режиме реального времени. Это вызывает доверие у клиента. Ожидания от сервиса и предоставления качественных услуг распространяются во всех сферах. В следующем году будут по-прежнему актуальны сообщения «Ваш техник в пути». 

12. Упаковка – расширение границ сервиса

Согласитесь, часто многие чувствуют трепет, когда заказывают доставку до двери и это чувство только усиливается, когда под дверью в придачу к такому ожидаемому товару вы видите обновленную модель упаковки. Упаковка – основополагающий элемент в качестве обслуживания и важна в понимании покупателей для презентации бренда. Это демонстрация уникального стиля компании. Вряд ли кто-то может представить себе, что может получить товар Apple, упакованный в большую коробку, заполненную пенопластовым арахисом.

13. Отслеживание клиентских отзывов на нескольких платформах

Фирмы продвигают продукцию на различных платформах – собственных веб-сайтах, социальных медиа и на сайтах розницы. В итоге, получается, что многие клиенты покупают товар на одной платформе, а жалуются на совсем другой. Поэтому своевременные ответы и быстрое отслеживание обратной связи жизненно необходимы. В технологии для достижения координации обратной связи вкладываются большие деньги, чтобы избежать дублирования или еще хуже – отсутствия ответа. Статистика исследования Salesforce показывает, что 62% высокоэффективных розниц хотят, чтобы у них были многоканальные процессы для обратной связи, а каждый отдельный клиент мог бы решать проблемы напрямую. Те, кто посчитает себя проигнорированным – уйдут к другому бизнесу. 

P.S. Личные связи – не иссякающий тренд

Чтобы идти в ногу со временем, все подражают успешным конкурентам. Планка обслуживания поднимается все выше и выше. Но предоставлять сервис клиентам никогда не было легко. Как альтернатива – можно вдохновляться такими гигантами как Amazon, Apple, Uber и Zappos. Можно брать некоторые их новшества и внедрять в свою работу.

Но надо иметь ввиду, что, следуя модным тенденциям, вы можете спокойно не подражать тем методам обслуживания, которые не строят более сильные человеческие связи. Ваша главная задача так структурировать людей, стратегии и процессы, чтобы вы могли глубоко понимать, могли слышать клиента и делать так, чтобы он чувствовал себя номером 1. Это принесет успех любому бизнесу и понравится любому клиенту.

http://customerthink.com/2017-customer-experience-trends

Share in the name of the best service: