Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
6 трендов, за которыми будущее технологии CX

Технологии все активнее внедряются в процессы работы с клиентами. Сегодня искусственный интеллект используется в формировании стратегий клиентского опыта и бизнес-консалтинге. Но это всего лишь две из целого ряда больших тенденций, основанных на технологических инновациях в сервисе. Предлагаем вам познакомиться с 6 ключевыми трендами в сфере Customer Experience (CX).

1. Длинные соцопросы останутся в прошлом

Потребители устали от соцопросов, ведь они повсюду. Снизить градус раздражения поможет более привлекательный и интерактивный формат. Эксперты считают, что соцопросы вскоре станут более короткими и будут соответствовать контексту конкретной ситуации.

Хотя большинство лидеров отрасли выступают за короткие опросы, сможет ли клиент оставить достаточно развернутый фидбэк? Поэтому исследователям следует быть осторожными при сокращении своих анкет.

Важно также с умом подходить к разговору с клиентами. Никогда не задавайте тот же вопрос дважды. Как только вы получили ответ от клиента, сохраните эту информацию и в дальнейшем опирайтесь на нее.

2. Данные прежде всего

Альтернативные источники отзывов клиентов и других данных, используемые для создания более эффективных CX-экосистем, – главные приоритеты для лидеров технологии CX.

Благодаря системам обратной связи и социальным сетям клиенты оставляют безумное количество цифровых следов, свидетельствующих об их опыте. Поэтому интеграция этих данных занимает важнейшее место в работе поставщиков технологий в сфере CX.

Весь огромный пласт этой информации (результаты соцопросов, социальные сети, данные геолокации и т.п.) можно удобно организовать и получить 360-градусный портрет клиента. А благодаря достижениям аналитики в сфере CX специалисты могут получать результаты с высоким уровнем детализации и быстро сортировать большие объемы данных.

3. Кибернетика на службе CX

По прогнозам технических лидеров, вскоре мы начнем использовать расширенную аналитику, а в некоторых случаях даже искусственный интеллект для автоматизации сбора и обработки данных. Сегодня многие из достижений современных платформ EFM (enterprise feedback management, управление обратной связью предприятия) уже помогают аналитикам или даже выполняют работу по первоначальной сортировке данных вместо людей.

Конечно, роботы не смогут полностью заменить людей, но их правильное использование поможет специалистам CX делать свою работу лучше. Мы находимся на пороге появления кибернетического CX, но при этом все еще в поисках пути автоматизации всей цепочки – от обнаружения проблемы до автоматизированного решения.

4. Самообслуживание: в поисках золотой середины

Пока роботы не пришли к власти, продолжается разговор, кто должен управлять CX – клиенты с помощью специальных сервисов или программное обеспечение. Ряд поставщиков программного обеспечения, такие как Qualtrics, Clarabridge и Allegiance, погрузились в разработку технологий самообслуживания по методу SaaS (software as a served). Но оказалось, что некоторые клиенты не хотят иметь дело со всем комплексом программы CX. Другие EFM начали работать с управляемыми сервисами и теперь медленно продвигаются к внедрению функций самообслуживания.

Ключ к решению проблемы представляет собой сочетание разных возможностей. Управляемые сервисы пригодятся тем клиентам, которым нужна дополнительная помощь, а технологии самообслуживания будут интересны тем, кто в помощи не нуждаются. При этом эксперты считают, что даже в сценариях самообслуживания работа с сервисом должна быть как можно более простой.

5. Мотивация сотрудников – ключ к успеху

Организациям следует мотивировать сотрудников к улучшению коммуникации и расширению возможностей работы с клиентами. Это поможет сервису развиваться стремительнее. Но как этого достичь?

Организационные лидеры и контактный персонал требуют подтверждения личной и экономической эффективности инвестиций в CX. И, согласитесь, это справедливое требование. Демонстрация четкого ROI их усилий по CX – серьезная проблема для отрасли. К сожалению, способность организаций находить эту возможность оставляет желать лучшего. Например, исследование, проведенное компанией Confirmit, показало, что только 1 из 5 организаций успешно демонстрирует эту возможность.

Бесполезно развивать направление CX только в команде CX – контактному персоналу также следует понимать его ценности и использовать в своей работе. CX должен быть не просто программой – он должен быть включен постоянно.

6. Внедрение CX сверху

Специалисты признают, что не могут работать в одиночку, используя только технологии для решения проблем CX. Главной причиной отсутствия прогресса является многомерность проблемы. Однако критически важные аспекты, препятствующие инициативам CX. В первую очередь, это поддержка на высшем уровне.

Без полномочий для работы в направлении комплексного видения CX департаменты и отделы компаний будут продолжать работать только над своими индивидуальными целями. Это ставит под сомнение координацию коллективных действий, необходимых для улучшения или радикальной перестройки процесса работы с клиентами.

Необходимы гибкие подходы, способные быстро продемонстрировать успехи программы CX в деле создания значимых изменений в сервисе. Лучше всего это делать путем постановки более глобальных целей и поиска оптимальных способов их достижения.

Будущее – в синергии технологий и человеческих ресурсов

Между фирмами-исследователями рынка продолжаю формироваться партнерства и альянсы. По мере расширения определения и масштаба CX привлекается все большее число игроков. И каждый из них привносит в отрасль свои собственные идеи и наработки. Сегодня большие ставки делаются на технологии, но акцент при этом смещается именно на эмоциональные аспекты корпоративных систем.

Будущее нельзя назвать только человеческим или технологическим – будущее за кибернетическим CX. А использование технологий позволяет аккумулировать человеческий ресурс на решение более глобальных проблем. Но если CX продолжит свое существование, ему нужно будет более четко продемонстрировать компаниям, что он действительно приносит доход.

Оригинал статьи: http://customerthink.com

Share in the name of the best service: