Плохой сервис заставляет покупателей «переключаться» с одного бренда на другой, несмотря на всю работу маркетологов по сбору информации о потенциальных и существующих клиентах. Консалтинговая компания «Accenture» называет подобную тенденцию «Экономика переключения». В этом году американским компаниям не удалось повысить удовлетворенность потребителей. По оценке «Accenture», в результате «Экономики переключения» глобальные компании теряют около $5.9 триллионов совокупного дохода.

В этом году американские потребители меняли бренд или компанию из-за плохого обслуживания в 51% случаев. В опросе участвовали около 1,256 американцев. Сарафанное радио и социальные СМИ стали важным источником информации о компаниях в разных отраслях для 71% опрошенных клиентов. Приблизительно 75% респондентов используют один или несколько онлайн каналов, чтобы получить информацию о товарах и услугах.

Чаще всего покупатели обращаются в другую компанию, если сталкиваются с плохим обслуживанием в рознице, сфере информационных технологий и банковской отрасли.

91% респондентов были расстроены тем, что им приходилось несколько раз обращаться в компанию с одной и той же проблемой;

90% клиентов утверждают, что ждать ответа приходилось слишком долго;

89% респондентов были вынуждены многократно повторять свою проблему разным представителям компании.


Тем не менее, 81% участников опроса уверены, что компания могла по-другому решить проблему, возникшую из-за плохого сервиса и этим удержать клиента. Хотя результаты исследования также показали, что цена играет важную роль для клиентов, качество обслуживания важно в такой же степени.

Share in the name of the best service: