Из-за использования специальных терминов и аббревиатуры понимание услуг банка может напоминать клиенту изучение иностранного языка. Но основная задача банка сделать информацию доступной и подробно объяснить смысл предложений.

Чтобы оценить общение с клиентами в шести ведущих американских банках компания «Maritz» с помощью тайных покупателей провела «Исследование коммуникаций в банках» (Bank Communications Compliance Study).

После анализа коммуникаций с банком по телефону, лично в отделениях и информации в буклетах было выявлено следующее:

• Одна треть текущих клиентов банка имела очень ограниченное понимание предложения по кредитной карте после разговора с сотрудником. И около половины потенциальных клиентов также утверждали, что у них был низкий или средний уровень понимания информации.

• Как минимум в каждом четвертом случае клиентам ничего не говорилось о ключевых условиях предложения по кредитной карте. И, как ни удивительно, почти трем из четырех клиентов не было сказано о специфических особенностях, таких как минимальные платежи или штрафы за просрочку платежа.

• Хотя в большинстве случаев клиенты чувствовали по отношению к себе справедливое и честное отношение со стороны банка, некоторые участники проекта утверждают, что им предоставляли неопределенную информацию и слишком активно пытались что-то продать.

"Результаты нашего исследования показывают, что банки и поставщики кредитных карт должны работать над тем, чтобы защитить клиентов от сбивчивой и запутывающей информации и помочь им избежать миллионных штрафов" сказал Майкл Мэца, старший стратегический консультационный директор «Financial Services Research Group» при компании «Maritz».

В рамках проекта «Исследование коммуникаций в банках» было выполнено 780 оценок тайных покупателей в шести ведущих национальных банках США, что включает в себя 409 посещений отделений и 371 телефонный звонок.

Источник: finance.yahoo.com

Share in the name of the best service: