Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Социальные медиа – самый медленный инструмент решения проблем клиентов

Социальные медиа стали прекрасным инструментов для взаимодействия с клиентами, и полноценной составляющей сервиса компании. Не смотря на это, многим компаниям не удается предложить клиентам положительный или даже удовлетворительный опыт общения на своих страницах в соц. сетях. Таковы данные опроса среди более, чем 1000 потребителей, проведенного американской компанией The Northridge Group.

У клиентов очень высокие ожидания от сервиса на каждом этапе приобретения товаров или услуг. После обращения к компании в социальных сетях, 33% респондентов признались, что обслуживание клиентов посредством этого канала связи не оправдало их ожидания, и только 14% говорят, что их ожидания удалось превзойти. Для сравнения, при общении в онлайн-чате на сайте компании, удается превзойти ожидания 26% клиентов, и только 15% остаются недовольны такой формой общения.

Хотя сами по себе социальные медиа – это интерактивный и очень быстрый канал для решения проблем, возникающих в обслуживании, 63% клиентов приходится оставлять как минимум 2 обращения, чтобы на их запрос ответили. 10% приходится обращаться 4 раза и больше, чтобы их заметили.

Вдобавок, у социальных медиа самое низкое соотношение решенных проблем клиентов и количества обращений – всего 13%. 33% опрошенных вообще не получали ответа от компании, а только 9% клиентов предоставили подробную и последовательную обратную связь.

Скорость – один из важнейших факторов, который формирует у клиента впечатление о качестве обслуживания – тоже далека от ожиданий. 17% обратившихся к компании в социальных сетях предполагают, что получат ответ в течение нескольких минут, но в действительности, каждому третьему клиенту приходится ждать целый день, а еще 30% остаются в неведении по своему вопросу неделю и даже дольше.

Из данных опроса следует вывод, что если уж ваша компания предлагает своим клиентам возможность обратиться в соц. сетях, этой части клиентского опыта нужно уделять не меньше внимания, чем любой другой. В противном случае, это может нанести ущерб репутации бренда.

Share in the name of the best service: