«Слишком часто, обслуживание клиентов не приоритет для розницы. Это - критическая ошибка», считает эксперт по сервису Джон Чоль, президент «Service Quality Institute».

«Менеджмент не всегда понимает, что если компания обратит внимание на потребности своих клиентов, прибыль также будет расти. Чтобы увеличить продажи и прибыль, ретейлеры должны обеспечить сервис, который позволяет привлечь и удержать клиентов. И это не просто декларирование фраз: «клиент - король» или «клиент всегда прав». Покупатели сразу понимают, используете ли Вы эти утверждения на практике и делаете ли все возможное, чтобы обеспечить лучшее обслуживание» утверждает Чоль.

Чтобы сервис стал движущей силой в компании, Чоль советует составить «План по сервису» и начать со следующих шагов:

- Определите элементы качественного обслуживания клиентов и устраните все препятствия на пути к хорошему сервису. Как Вы можете упростить взаимодействие клиентов с вами? Действительно ли часы работы удобны для клиентов? Хорошо ли обучены ваши сотрудники?

- Отслеживайте свои результаты. С помощью программы «Тайный покупатель» и опросов клиентов оцените, как ваши действия влияют на сервис. Оцените свой уровень продаж и долю на рынке и сравните результаты через шесть месяцев.

- Введите систему. Обеспечьте непрерывное обучение, которое привьет всем сотрудникам заинтересованность и энтузиазм по поводу обслуживания клиентов. Сфокусируйте внимание на сервисе с помощью поощрений лучших сотрудников и внедряйте стандарты сервиса.

Источник: ca.finance.yahoo.com

Share in the name of the best service: