Эксперт по сервису Шеп Хайкен приводит примеры компаний, которые стали успешными благодаря работе с обратной связью от клиентов.


Хозяйственные магазины «Ace Hardware» - один из лучших примеров компании, которая остается успешной благодаря клиентским опросам и измерению сервиса. Эта сеть частных магазинов, получила всеобщее признание за свое «заботливое» обслуживание. Чтобы гарантировано оправдывать ожидания клиентов, они проводят программу «Тайный покупатель». Между высокими оценками тайных покупателей и успехом магазина и существует прямая зависимость. Они превзошли по показателям такие гипермаркеты как «Home Depot» и «Lowes». Это похоже на сражение - Давида с Голиафом, и «Ace Hardware» побеждают с помощью своего «заботливого» обслуживания.

В политике American Express произошёл огромный поворот за последние годы. Они были обычной компании по выпуску кредитных карт с типичными жалобами и недовольством клиентов. Для измерения удовлетворённости клиентов была внедрена оценка «Net Promoter Score». В конце каждого телефонного разговора клиенту предлагается оценить по шкале от 1 до 10 готовность порекомендовать услуги компании своим знакомым. Премии сотрудников call-центра привязаны к результатам этого опроса. Это - один из их самых важных показателей, так как он отражает уровень заботы о клиенте. На данный момент American Express признана одной из лучших компаний по уровню сервиса.

У компаний, которые отслеживают и измеряют уровень обслуживание клиентов, есть существенное конкурентное преимущество. Они могут увидеть позитивные результаты своей работы, и что еще более важно, они знают свои слабые места. Как высокие так и низкие показатели можно использовать для повышения уровня обслуживания клиентов. Вознаграждение за эти усилия - увеличение доходов от текущих клиентов и расширение клиентской базы, благодаря отличной репутации компании.

Источник: hyken.com
Share in the name of the best service: