Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Истинная стоимость плохого обслуживания клиентов

Плохое обслуживание клиентов обходится американским компаниям в 25 миллиардов фунтов стерлингов (41 миллиард долларов) в год.

Исследование выявило, что 44% американских потребителей обращаются в другое место в результате неудовлетворительного качества обслуживания. Из них 89% сделали выбор в пользу другой компании как минимум один раз или дважды за прошлый год. Кроме того, 53% клиентов стараются в таких случаях избегать звонков в компанию (из страха, что не смогут сразу поговорить с живым человеком), поэтому сразу уходят к конкурентам, даже не пытаясь решить проблему.

Главные причины, вызывающие недовольство клиентов:
• Компания не ценит их как клиентов (53%)
• Неотзывчивый/грубый персонал контакт-центра (42%)
• Многократные перенаправления от сотрудника к сотруднику (32%)
• Сотрудники, не обладают достаточными знаниями для ответов на вопросы (29%)
• Длительное ожидание на линии (25%)

Если учесть, что респонденты тратили в среднем около 240 фунтов стерлингов (392 долларов) перед тем как обратиться в другую компанию, было подсчитано, что каждый год компании теряют около 25 миллиардов фунтов стерлингов (41 миллиард долларов) не включая стоимость замены потерянных клиентов и воздействия негативного сарафанного радио.

Столкнувшись с негативным опытом, 58% клиентов никогда больше не обратятся в ту же компанию снова, и половина из них посоветует друзьям и коллегам также не обращаться к ним. Как еще одно свидетельство, что жалобы не могут быть скрыты в эпоху цифровых технологий, треть (34%) потребителей, признают, что готовы «отомстить» онлайн, публикуя негативный отзыв или жалуясь через социальные СМИ. Среди респондентов в возрасте от 25 до 34 лет, число подобных ответов взлетело почти до 60%.

“ Это исследование еще раз доказывает, насколько клиенты влияют на успешность бизнеса”, сказал Джонатан Гейл, генеральный директор «NewVoiceMedia». “Инвестирование в привлекательное для клиентов качество сервиса, индивидуальный подход к обслуживанию поможет компаниям преуспеть в удержании клиентов и развитии бизнеса”.

Share in the name of the best service: