Результаты исследования от NewVoiceMedia о реакциях клиентов в США и Великобритании на обслуживание показывают, что британские потребители менее терпимы к плохому обслуживанию, чем американцы.

Согласно результатам исследования, ежегодно из-за перехода клиентов к конкурентам британские компании теряют вдвое больше, чем американские компании. В то же время, исследователи отмечают, что сервис должен оставаться главным приоритетом для американских фирм, так как жители США в два раза чаще рассказывают другим о своем неудачном опыте.

Каждый год 41 млрд долларов дохода в США и 12 млрд фунтов стерлингов в Великобритании теряют одни компании и приобретают другие только из-за некачественного взаимодействия с клиентами. В эти суммы не включены потери от утраченных клиентов и отрицательного эффекта от распространения негативной информации из уст в уста.

Британские потребители чаще, чем американские (50% против 44% соответственно), уходят к конкурентам после неудачного опыта обслуживания. Но представители обоих государств скорее перестанут быть клиентами тех компаний, где они не чувствуют, что их ценят как клиентов.

В телефонном обслуживании в Великобритании больше всего раздражает клиентов ожидание соединения с оператором (49%), хотя ждать британцы готовы дольше американских потребителей (только 16% респондентов повесили бы трубку после пяти минут ожидания, по сравнению с 22% с американской стороны).

Также результаты исследования по двум странам показывают, что женщины гораздо более терпеливы, чем мужчины.

Американские клиенты гораздо меньше склонны прощать и забывать негативный опыт, чем британцы. Половина потребителей США стремится распространить негативные отзывы среди друзей и коллег, тогда как в Великобритании таких клиентов только 27%. В обоих регионах женщины чаще жалуются и рекомендуют не пользоваться услугами компании, чем мужчины.
Тем не менее, огромное влияние на клиентов оказывает позитивный опыт взаимодействия с компанией.72% респондентов в обеих странах заявили, что хорошее обслуживание оказало значительное влияние на их лояльность к компании. И 70% – рекомендовал бы компанию знакомым и друзьям. Американские клиенты склонны больше тратить денег на услуги компаний, сервис которых им понравился (42% против 34% в Великобритании).

В целом хорошее обслуживание имеет большее влияние на женщин, чем мужчин, женщины проявляют большую готовность рекомендовать компанию с качественным сервисом другим людям.
«Это исследование подтверждает, что большое влияние на успех бизнеса имеют клиенты. Отличное обслуживание клиентов является важнейшим преимуществом и вложения в предоставление персонализированного и удовлетворяющего потребности клиентов внимания на каждом этапе обслуживания поможет предприятиям сохранить клиентов и обеспечить развитие компании», - Джонатан Гейл, главный исполнительный директор компании NewVoiceMedia.

Share in the name of the best service: