Два крупнейших по доле рынка индийских авиаперевозчика назначили профессиональных аудиторов, чтобы проверить свой сервис и выяснить, придерживаются ли сотрудники предписанных им стандартов обслуживания. 

По контракту, агентство-аудитор направит Тайных Покупателей на домашние и международные авиарейсы. От внимания проверяющих под видом обычных пассажиров не ускользнет ничто, начиная от бронирования билетов и заканчивая услугами на борту. Они сделают детальные заметки, фото, аудиозаписи разговоров и даже видео. Каждый Тайный Покупатель – член большой команды, которая совместно с менеджментом авиалиний подготовила объемный перечень стандартов сервиса, основанный на критериях авиаперевозчиков и органов авиационного надзора.

У Jet Airways  уже прошло несколько пробных проверок, а полноценный аудит начнется в январе. Проверяющая компания будет оценивать 450 полетов ежемесячно, отчитываясь главе команды обслуживания, Сону Криплари. Все расходы за полеты Тайных Покупателей авиакомпания возьмет на себя. IndiGo нашли аудитора еще в августе и планируют проверять 1000 полетов каждый месяц.

Помимо проверки собственных рейсов, Jet Airways заплатит аудиторам за исследование других международных перевозчиков, таких как Qatar Airways, которые получили высокую оценку британского агентства Skytrax. Ранее в прошлом году Jet Airlines заявили, что вернутся к предоставлению услуг полной стоимости, избавляясь от своих лоукостов Jet Konnect и JetLite. 

Как рассказал один из Тайных Покупателей, некоторые прорехи в сервисе на пробных полетах уже были найдены. Например, авиалинии пустили свои узкофюзеляжные лайнеры Boeing 737 на краткосрочные международные полеты в Сингапур и Дубаи. Некоторые из этих рейсов выполняются ночью, и пассажиры испытывают серьезные неудобства. Также, по правилам компании, стюардессы должны приветствовать пассажиров трижды – при  ходе в салон, в его средине и в хвосте. В реальности, стюардессы приветствовали пассажиров только при входе. К тому же, персонал обязан чистить бортовые туалеты после каждых двух посетителей, но и этого не происходило.

В IndiGo очень серьезно восприняли результаты проверки. По внутренним данным, за полгода программы Mystery Shopping  80 сотрудников получили предупреждение.

Международные авиалинии и раньше использовали Mystery Shopping для повышения качества сервиса, но не всегда привлекали к этому профильные компании. В прошлом году, к примеру, Air France KLM попросили нескольких членов своей программы лояльности Flying Blue оценить качество услуг во время полета. 

Share in the name of the best service: