Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 В США сравнили NPS брендов – от розничных сетей до авиалиний и онлайн-ТВ

Исследование Net Promoter Benchmarks Study сравнило NPS (индекс чистой поддержки) американских брендов в 22 категориях. Оказалось, что самыми лояльными клиентами может похвастаться розничная сеть Costco, которая занимает пятое место в США по объемам продаж бытовой техники и электроники. Авиалинии JetBlue имеют наибольшее количество постоянных клиентов, а всемирно известный онлайн-поставщик фильмов Netflix получает от потребителей самые лестные отзывы.
 
Индекс NPS измерили, предложив клиентам оценить по шкале от 1 до 10 вероятность того, что они рекомендуют бренд своим друзьям и знакомым. Затем, из процента «промоутеров» (тех, кто поставил оценки 9 и 10) вычли процент «пассивных» и «критиков» (тех, кто поставил 1-8). Отличным NPS считается значение от 50 и выше – то есть, количество «промоутеров» бренда должно быть не менее 75%, а «пассивных» и  «критиков» – не более 25%.
 
Costco сумели выйти на показатель NPS равный 79 и побили рекорд по всем видам бизнеса. Также образцовым брендом, если говорить о лояльности клиентов, можно назвать финансовую компанию USAA – она завоевала первенство сразу в трех категориях: банковские услуги, автострахование и страхование жилья.
 
Производитель мобильных телефонов Blackberry, потерявший свои позиции на рынке с изобретением iOS и Android, похоже, готов вернуться в строй – после выпуска новой модели Blackberry Passport индекс чистой поддержки бренда вырос на 14 пунктов за год.
 
Лояльность клиентов страховым компаниям, напротив, снизалась за год на 20 пунктов в среднем по индустрии – сигнал того, что страховикам пора задуматься о том, как повысить качество сервиса и что нового предложить своей аудитории.
 
Падение NPS больше, чем на 10 пунктов показали также популярный онлайн-аукцион eBay, сервис бронирования  Hotels.com и аптеки под брендом Walmart.
Share in the name of the best service: