Компания теряет 65% годовой прибыли от потребителя, который получил негативный клиентский опыт – SDL делится результатами международного исследования.

Клиентский опыт – важнейшая составляющая имиджа бренда, и ошибки в этой сфере не остаются незамеченными. Исследование SDL  отвечает на вопросы как, почему и когда клиенты бывают недовольны качеством обслуживания, и как вернуть клиента, если негативный опыт все-таки имел место. В опросе приняли участие 3 000 человек из 9 стран.

«Сегодня у клиентов очень высокие ожидания, и они не готовы терпеть сбои в обслуживании. Хорошее обслуживание воспринимается как норма, а слухи о промахах компании распространяются, как вирус. Компании нужно иметь стратегию сервиса, которая будет учитывать потребности каждого клиента и дает сотрудникам полномочия, чтобы удовлетворить их»  – рассказал CMO SDL Пейдж О’Нил.

Выяснилось, что при покупке в онлайн магазине, самой частой причиной негативного клиентского опыта оказывается долгое время ожидания ответа от сотрудника. Треть покупателей сталкивается с сотрудником, у которого нет полномочий для решения их вопроса. Топ причин замыкают некомпетентный персонал и неверная/противоречивая информация.

Последствия негативного клиентского опыта для компании более чем серьезны: двое из троих клиентов перестают рекомендовать бренд, треть клиентов обратит внимание на конкурентов, а каждый десятый расскажет о неприятном инциденте в социальных сетях.

Исправить ситуацию не так сложно, как кажется. Большинство клиентов говорят, что для того, чтобы «простить» компанию, им достаточно: искреннего извинения, признания вины, возврат денег за неудачную покупку или услугу.

82% клиентов готовы пойти навстречу и решить возникшую проблему в своих отношениях с брендом. Однако, если с первой попытки это не удается, то только каждый пятый клиент готов продолжить пользоваться услугами провинившейся компании. Больше половины из клиентов, которых удастся удержать, станут менее лояльными, чем до негативного опыта.

Также интересно знать, что в случае неприятного опыта больше половины клиентов винят «человеческий фактор», то есть сотрудника компании. Тогда как, в случае успешного опыта, лавры чаще достаются высоким технологиям.  

Share in the name of the best service: