Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 КУДА ДВИЖЕТСЯ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ 2018: ИННОВАЦИОННЫЕ КЕЙСЫ ИЗВЕСТНЫХ КОМПАНИЙ

Большинство руководителей говорят об улучшении клиентского опыта, но слишком мало внимания уделяется разработке и реализации стратегии улучшения сервиса, обучению персонала, изменениям политики компании. Изменения в предпочтениях клиентов, появление новых технологий и повышение требований – всё это влияет на потребность в развитии системы сервиса.

Некоторые компании понимают ценность изменения клиентского сервиса. Конкуренция диктует свои правила: либо компании работают над качеством обслуживания, открыты к переменам и трендам, либо теряют клиентов и уступают конкурентам. 

Рассмотрим интересные технологичные кейсы известных компаний, чтобы быть впереди конкурентов в новом году.

Упростить жизнь клиента

Нам всем иногда не хватает личного специального помощника, который облегчал бы нам жизнь. Поэтому компании начинают адаптироваться к потребностям клиентов и максимально упрощать им жизнь, таким образом экономя время. Приведём в пример некоторых компаний в Америке, которые адаптируются к потребностям клиентов.

Sittercity - волшебная палочка для родителей в Америке. Сервис позволяет быстро найти няню для ребёнка и связаться с ней. А служба Chime предлагает проверенных кандидатов, которые находятся поблизости. Также есть возможность ознакомится с информацией о нянях и отзывами.

Если не возможности или времени привести себя в порядок, то компания Glamsquad доставит профессиональных стилистов, визажистов, парикмахеров и специалистов по маникюру домой. Услуги можно заказать при помощи приложения.

Компания Uber сотрудничает с компаниями такими как GoGoGrandparent, чтобы создавать горячие линии, на которые пожилые люди могут позвонить и заказать такси. Это удобно для тех, кто не может или не хочет использовать приложение.

Люди любят и ценят сервисы, которые упрощают им жизнь. Дополнительные удобные услуги для клиентов добавляют преимуществ компаниям.

Виртуальные помощники

За роль главного голосового помощника борются Siri, Echo, Bixby на рынке России - “Дуся”, “Ассистент на русском”, Speaktoit и другие.

Компания Marriott тестирует виртуальных собеседников Siri и Echo, чтобы определить, какие из них работают более эффективно, помогая гостям включать свет, закрывать шторы, контролировать температуру, менять телевизионные каналы и заказывать обслуживание в номерах.

У победившей компании будет преимущество в продвижении своих устройств и проникновении на рынок интеллектуальных домашних технологий. Один из ключевых аспектов теста оценивает - насколько легко потребителям использовать программы (насколько быстро они получают необходимую информацию или помощь).

Независимо от того, какой “голосовик” выигрывает конкурс Marriott, эта практика полезна, так как она помогает выявить проблемы программ и доработать их. 

Мотивация персонала

Хорошие отзывы ценны, а положительные отзывы о сотрудниках - потрясающий мотиватор. Servicelovers в Дании - компания, цель которой - повысить качество обслуживания с помощью положительных отзывов. Servicelovers позволяет руководителям любой компании оценивать и рекомендовать своих хороших сотрудников, а отзывы находятся в свободном доступе и могут быть использованы как руководством, так и работником.

Также работники могут использовать отзывы в качестве резюме. Если человек ищет новую работу, то он может продемонстрировать отзывы о себе потенциальным работодателям с помощью панели мониторинга, аналогичной профилю LinkedIn.  

Меньше стресса

Ничто так не выводит из себя людей как длинная очередь, особенно  в конце рабочего дня. Для многих поход в продуктовый магазин - пытка. А что если мы скажем, что есть система, которая уничтожила очереди? Amazon Go - продуктовый магазин, который победил традиционный процесс оформления заказа. Используя приложение для смартфонов вместе с датчиками, которые отслеживают элементы, когда они удаляются или заменяются на полках магазинов, розничный торговец точно знает, что находится в корзине каждого клиента.

Когда покупатели выходят, их покупки мгновенно записываются на их счёт Amazon Prime.

Каждый бизнес должен искать пути повышения удобства клиентов и минимизации стресса.

Персонализированный сервис где бы мы ни были 

Компании, занимающиеся организацией мероприятий, стали перенимать технологию Disney, которая действует в их тематических парках. Посетителям выдают резиновые браслеты, вооруженные радиочастотной идентификацией (RFID) и закодированные с помощью кредитной карты, и позволяют им раскупать попкорн и ушки Микки Мауса одним движением запястья. Смартфон сообщает клиенту парка, когда пришло время кататься на том или ином аттракционе, не стоя в очереди. 

Система позволяет обеспечить персонализированное обслуживание клиентов так как появляется возможность узнать имена гостей, их предпочтения в ресторанах и развлекательных локациях, а также их номер комнаты и счёта.

Доступ к геолокации клиентов позволяет повысить персонализацию сервиса. Знание потенциальных и текущих клиентов предоставляет мощные возможности для настройки системы сервиса, но одно предостережение: эта технология создает риски нарушения конфиденциальности и регулирования. Это может иметь неприятные последствия, если не обрабатываться с максимальной осторожностью. Тенденции гласят, что люди становятся всё более открыты к предоставлению личных данных, но всё ещё конфиденциальность является актуальной.

Расширение услуг премиум класса 

Индустрия туризма имеет богатый опыт сегментации клиентов. А именно речь идёт о премиум-классе и обычном. Пакеты для более высокого сегмента включают в себя: более качественный и внимательный сервис, лучше номера и сидения в самолёте.

Компании кредитных карт используют данные, чтобы гарантировать, что владельцы карт премиум-класса получают более быструю помощь, чем обычные клиенты, а медицинская область расширяет услуги приоритетного обслуживания.

Это мировые тенденции.  Да, премиум-класс имеет превосходство получая дополнительные услуги, но качество обслуживания всех клиентов должно быть высоким.

Дополнительные услуги полезны для бизнеса

Среди новых и впечатляющих предложений клиентского опыта от традиционных представителей - бесплатные программы по здоровому образу жизни и правильному питанию. Розничные сети перенимают опыт компаний индустрии гостеприимства.

Westin Hotels внедрила программу RunWESTIN ™. Спонсор - компания New Balance, которая создала три пятимильных беговых маршрутов, доступных гостям отеля.

Компания Lululemon, специализирующаяся на продаже одежды для занятия йогой, предлагает мастер-классы по йоге, а Williams-Sonoma (магазин кухонных принадлежностей и бытовых товаров) предоставляет классы кулинарии в магазине.

Появление таких дополнительных услуг увеличивает количество покупок и лояльных клиентов-промоултеров, которые готовы делиться с близкими своим положительным клиентским опытом.

Слово «шоппинг» приравнивается к стрессу. Благодаря полезным дополнительным услугам, предприятия сначала создают приятную атмосферу для клиента и пожинают плоды.

Инновационные системы распознавания речи

Потребители часто разочаровываются в технологии распознавания речи первого поколения. Но такие фирмы, как Interactions, успешно смешивают искусственный интеллект (AI) и человеческое понимание для достижения почти 100-процентной точности. Некоторые клиенты говорят непонятно или с акцентом. Это может мешать чёткому переводу ботом распознавания речи слова клиента.

Новые гибридные системы распознавания речи эффективно устраняют проблему непонимания. Они позволяют сотрудникам развивать лёгкое двустороннее общение с клиентом и уделить время тем, кто нуждается в помощи.

Компании, которые внимательно следят за тенденциями в обслуживании клиентов, всегда задумываются о том, что привнести нового, захватывающего и способного помочь им выделиться из толпы. Переживания и эмоции создают воспоминания. Является ли ваше обслуживание клиентов незабываемым? Может вам не хватает возможностей для создания связей с клиентом?

Новый год, полный обещаний, уже на пороге. Желаем более глубокое понимание тенденций 2018 года и поиск творческих способов их использования.

http://customerthink.com/2018-customer-experience-trends/

Share in the name of the best service: