Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Мэт Пэттерсон – эксперт службы поддержки Help Scout  (одна из ведущих международных компаний, разрабатывающих программное обеспечение поддержки клиентов) вывел простые и наглядные рецепты того, как просчитать ROI от качества обслуживания. В реалиях постсоветских стран его практические советы как нельзя кстати: все сейчас говорят про сервис и верят в его чудодейственную силу на клиента, но как доходит дело до инвестиций, мало кто может оправдать их оцифрованными результатами. Многие владельцы бизнеса до сих пор грешат сокращением бюджета под давлением кризисных условий именно на улучшение сервиса, не удостоверившись в том, что он действительно может приносить преимущества для компании в денежном выражении. С целью предотвращения такого ложного подхода мы решили внести ясность, как рассчитать, сколько можно заработать на сервисе.

Как сервис коррелируется с успехом

Пэттерсон задается вопросом: если вы тратите доллар на обслуживание клиентов, то сколько денег принесет этот доллар для вашего бизнеса. Ответ на этот вопрос (выраженный в процентах) - это ROI сервиса.

ROI рассчитывается по простой формуле: если вы тратите, к примеру, $100 на обслуживание клиентов и в результате этого сервиса зарабатываете $150, то рентабельность инвестиций составляет 50%.

Но все только звучит просто, а получить эти точные цифры гораздо сложнее. Зачастую обслуживание клиентов считается затратным и непроизводящим непосредственно прибыль. Поэтому при распределении бюджетов очень часто отделам, которые занимаются сервисом, достается малая часть финансирования.

При расчете ROI необходимо знать две вещи: сколько владелец инвестирует и сколько зарабатывает от этой инвестиции.

 рассчет roi

Хорошее обслуживание клиента коррелируется с успехом бизнеса и это очевидно, что люди предпочитают отдавать свои деньги тем компаниям, которые заботятся о них.

Финансовая отдача от обслуживания клиентов может быть:
  • в обновлении дохода: те клиенты, которые есть, решают тратить больше денег, потому что службы поддержки помогли им понять, что сервис стал лучше;
  • клиенты остаются с компанией дольше, чем если бы в компании не было отличного качества обслуживания;
  • сервис дает потребителям опыт, которым они делятся с другими. 

Измерить ROI: необходимые шаги

Иногда случается так, что рентабельность обслуживания клиентов составляет 50%. Но, конечно же, так бывает далеко не всегда.

«Инвестиции в обслуживание клиентов» могут означать найм персонала, приобретение инструментов, проведение тренингов, усовершенствование продукта или даже новые каналы поддержки. Каждый из них будет иметь разную отдачу и разное время по получению своего ROI.

Залог успеха – измерять ROI как можно больше. Удобнее всего разбить это измерение на более мелкие измеримые элементы. Для этого владельцу нужно определиться на какое клиентское поведение он хочет влиять, что клиентский сервис может изменить и измерить и какие гипотезы от ROI хочется проверить.

Инвестиции от обслуживания клиентов в основном возвращаются в виде мнения клиента и его денег:  клиенты тратят больше с компанией, остаются дольше с ней  и рассказывают о ней.

Если компания знает об этом, она может осуществлять следующие шаги: думать о том:
  • какие действия предпринять для того, чтобы создать доходы в этих трех направлениях;
  • определить поведение клиентов;
  • переписать модели поведения, на которые команда обслуживания влияет больше всего.

Компания может изменить модели клиентского поведения (клиенты больше покупают, если связываются со службой поддержки; часто делятся опытом о компании с друзьями, увеличивая количество клиентов; платят ежемесячную абонплату и т.д), постоянно предлагая отличный сервис.

После этого бизнес должен поставить перед собой вопросы, как служба поддержки может поощрять такие модели поведения клиентов наиболее экономически эффективным способом и какие показатели использовать, чтобы узнать, когда именно это  работает?

Измерить и изменить:

Net Promoter Score (NPS) - насколько вероятно, что клиенты порекомендуют компанию другим.

Удовлетворенность клиента (CSAT) – дает ли компания клиентам такой уровень сервиса, который уберегает их от соблазна искать альтернативы.

Стоимость одного контакта - сколько стоит ответить каждому клиенту (с разбивкой по каналам).

Стоимость за разговор - оценить путем умножения стоимости одного контакта на среднее число взаимодействий в каждом разговоре.

Значение времени клиента - сколько типичный клиент тратит времени,  будучи вашим клиентом.

Коэффициент удержания - процент активных клиентов в прошлом месяце, которые до сих пор активны в этом месяце.

Коэффициент контактов - процент активных клиентов, которым необходимо обратиться в службу поддержки (по любой проблеме) в течении обычного месяца.

  

В некоторых случаях легко показать тесную корреляцию между вспомогательной деятельностью и отдачей от инвестиций. Например, пользователи, которые связались со службой поддержки в конце первого месяца остались дольше на определенное время, чем клиенты, у которых не было поддержки. Или если ответ от компании впервые поступил меньше через два часа, то удовлетворенность клиентов поднялась выше 94%. Или еще один красноречивый пример: клиенты, с которыми работают службы поддержки дают 1,2 пункта выше в среднем по рейтингам NPS по сравнению с теми клиентами, которые не связывались со службой поддержки.

Инвестиции в сервис – источник информации

Максимальную отдачу от инвестиций в обслуживание клиентов можно получать и в том случае, если использовать службу поддержки как источник информации о клиентах: что они думают о продуктах компании, конкурентах, как они находят компанию.

Если у команды есть навыки и системы для сбора и обработки этой информацию, то это станет постоянным источником обратной связи. Цифры в данном случае отследить тяжело, но измерять что-то конкретное: к примеру, количество ошибок, о которых сообщили, создание проверяемых гипотез ROI и т.д.

Когда компания помогает клиентам достичь своих целей, то она создает преимущество, за которое они будут готовы платить. Если бизнес готов вкладывать деньги в долгосрочной перспективе в отношения с клиентами, то обязательно должны быть измеримые финансовые выгоды.

 помощь клиентам

Источник: https://www.helpscout.net/blog/calculating-customer-service-roi/

Share in the name of the best service: