Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

 

Компания Better Business World Wide выпустила очередной отчет «Smiling Report» 2017 (отчет составлен по информации, предоставленной Mystery Shopping Providers в Азии, Европе, Северной и Южной Америке, и фокусируется на данных оценок обслуживания клиентов, проведенных по всему спектру отраслей. Вся информация собирается тайными покупателями из профессиональных компаний, которые занимаются Mystery Shopping и являются членами MSPA (организация провайдеров MS).

Более 2,1 миллиона ответов были собраны для отчета. Основную ставку создатели отчета сделали на улыбки, приветствие и дополнительные продажи (показатели 67 стран за 2016 год).

Что значит улыбка для клиента

Согласно полученным данным, 79% клиентов получили улыбку от персонала, 81% были встречены и поприветствованы, но только 58% получили предложение дополнительных продажах. По сравнению с 2015 годом агрегированные балы для показателя улыбчивости уменьшились на -4, а приветствие на -6. Данные о дополнительных продажах исторически всегда ниже, чем оценки Улыбок и Приветствия, но в тоже время они демонстрируют устойчивый рост с 45 до 58% со времени публикации первого Smiling Report в 2004 году.

улыбка для клиента

Самые улыбчивые

Самый улыбающийся обслуживающий персонал в Ирландии. На вершине рейтинга она уже третий год подряд. В предыдущем году, правда, у Ирландии было 100%. У Литвы 95%, Пуэрто-Рико - 94%, у Аргентины, Австрии и Канады - 93%.

В аутсайдерах списка улыбающихся стран - Макао с 54% и Гонконг с 57%. Но тут нужно отметить, что у Гонконга в предыдущем году было всего 48%, соответственно, улучшение на лицо.  Однако самый большой прирост в Хорватии - +20 до 79%.

В отличие от Гонконга и Хорватии в списке и страны, у которых показатель снизился. Так в Испании это -23 до 74%, Великобритании показатель упал -18 до 73%, в Швейцарии на -15 до 82% и в Латвии на -15 до 63%.

Самый высокий показатель среди континентов у Северной Америки с ее 90%, после идет Южная Америка – 84%. У Азии самый низкий показатель – 65%.

самые улыбчивые в Ирландии

В отчете отображены и показатели по индустриям. Так, например, самый улыбчивый персонал в сфере Здоровья и красоты – 89%, в сфере Гостеприимства – 86%. У транспортников самый низкий показатель 58% (но надо отдать должное – прирост составил +15%).

Приветствие от души

В списке этого года радует то, что 8 стран в Южной Америке по показателю радушного приветствия набрали 100%.  Лидерами стали Колумбия, Эквадор, Сальвадор, Гватемала, Гондурас, Мексика, Панама и Венесуэла. Лучшими европейскими странами стали Греция и Ирландия с 97%, в Азии лучший результат в Китае - 92%.

Хуже всего показатель по приветствию в Макао - 54%. В Гонконге, Индии и Молдове  - 62%. Результаты, которыми можно похвалиться у Латвии – она «добавила» себе +16% по сравнению с 2015 годом и получила 94%.

радушное приветствие

В отличие от нее несколько других европейских стран свои показатели ухудшили. Россия до 71% с -19, Турция - до 74% с -18, Швейцария до 82% с -17 и Испания до 85% с -13.

Если сравнивать показатели по континентам, то самые дружественные по приветствию Южная Америка – 94%, Северная Америка – 93 и Азия – 71%.

Как оказалось, самые приветливые сотрудники работают в правительственной сфере – 96%, а вот в сфере красоты и здоровья показатель снизился на -19 до 74% и вывел отрасль в аутсайдеры. Улучшение показала индустрия транспорта с 77% в 2016 году, прибавив +10.

Дополнительные продажи

Отчет Smiling Report появился в 2004 году и улыбчивость и приветствие персонала всегда показывали результаты лучше, чем отчет по дополнительным продажам. В 2016 году средний показатель составил 58%, но страны, находящиеся в верхней части списка, добились исключительных результатов. Так, например, по доппродажм  у Сальвадора показатель 99%, у  Гондураса 97%, дальше идут Гватемала с 89% и Колумбия с 85%.

В конце списка южноамериканский Парагвай – всего 17%. В Европе наименее успешная в этой сфере страна – Греция с 27%.

Наиболее результативной страной, которая смогла улучшить свои цифры стала Бразилия с +20 до 51%, Хорватия с +18 до 55%, Австрия с +13 до 80% и США с +12 до 61%. Страны, которые снизили свой рейтинг больше всего – Болгария на -13 до 47%, Перу на -12 до 51% и Парагвай на -12 до 17%.

Самым успешным континентом в этом плане стала Северная Америка – 64%, наименьший результат у Азии - 53%.

Чаще всего внимание дополнительным продажам уделяют в индустрии финансов - 66%, затем следует транспорт 64% (+21 по сравнению с 2015 годом). Отрасль гостеприимства показала 63%, здоровье и красота - 61% - это на 28% больше, чем раньше. В конце списка индустрия автомобилестроения с 50%, которая потеряла в своих показателях -12. Показатели индустрии отдыха снизились значительно на -14 до 58%. Розничная торговля - 56%.

Share in the name of the best service: