Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Aspects of Service and Customer Loyalty Management

On Oct. 11, 2013, the 4Service Group successfully held a business breakfastat the art-restaurant “Shlyapa”. The breakfast, which was titled "Customer Loyalty and Service Management", was for electronics and mobile retailers.

 
The event was attended by leading experts from Samsung, Intertelekom, Foxtrot, Intel, Allo, Protoria, Ringo, Kyivstar, IStore, Star Telecom, Vega-telecom, Diawest, Moyo, Mobilnye Fishki, Sota, Istudio, and others.
 
Leading retailers see good service as a competitive advantage; an improvement in quality followed by steady customer loyalty is important beyond a doubt. That is why the topic of the business breakfast was so well-received by the audience.
 
The first part of the event was about service quality evaluation. Ukrainian retailers have been successfully making improvements in service quality for a long time. Due to this track record, the company 4Service Group recommended comprehensive service assessment based on three criteria:
- Service standards implementation
- Subjective evaluation
- Net Promoter Score (NPS)
 
Sergey Pashkovskiy, Service Director at 4Service Group, presented the results of a service quality study in the industry over three quarters of 2013 to show the trends and dynamics of service improvement among Ukrainian retailers of appliance, electronics, and mobile communication services. The participants were interested to learn that the best standard to be met by shop assistants is customer needs identification (79.42%). The "Purchase Offer" and "Additional Products, Services" standards received the lowest results in whole industry (78.53% and 74.94% respectively).
 
The subjective industry index for the period from January to September 2013 showed that Ukrainian shoppers appreciated sales staff competence in appliance, electronics, and mobile communication services retailers. The interior (convenience and comfort for shoppers) received the lowest scores – 79.08%.
 
The idea of using a customer loyalty index (NPS) in profit management garnered much interest among the participants. Each company faces customer fluctuations; that said, the key goal for profit growth is to increase the customer inflow rate and to cut outflow rate. This is determined by customer loyalty.
 
The customer inflow rate (profit 1) depends on loyal customers who generate positive feedback about the company. Every tenth loyal customer turns out to be a "promoter" of positive information and draws in new customers. The second source of profit also depends on the number of loyal customers who spend more money than other regular customers. They have a larger receipt total on average and a greater number of repeat purchases. Customer loyalty can reduce customer outflow, enhancing the third profit source. This is due to a decrease to price sensitivity and travel time to an outlet.
 
4Service Group measured the NPS over a period from January to September 2013 among Ukrainian electronics and mobile communication retailers (44.67). The companies in this sector appear to have the highest customer loyalty rate among Ukrainian retailers and industries - 40.77% (mobile communication retailers), 44.67% (NPS of appliance and electronics supermarkets).
 
4Service Group presented effective solutions to improve service and increase customer loyalty, as well as efficient techniques for managing change. The participants eagerly discussed strategy selection concerning service quality and brought up the most preferred measures of service management and its evaluation tools.
 
Among the business breakfast speakers were Alexandr Pashchenko (Central region HR director, Allo) and Natalia Kravchenko (Head of Customer Service Department, Intertelekom); they shared their operational experience on service quality management in the industry.
 
A speech by Alexandr Pashchenko focused on the importance of subjectively assessing customers and their loyalty. Natalia Kravchenko shared her experience on Mystery Shopping implementation and suggested ways to overcome staff resistance.
 
In the warm atmosphere of the business breakfast, participants discussed the practical use of service management and customer loyalty management techniques; they also mentioned their readiness to begin using modern service management tools.

Важность субъективной оценки клиентов и их лояльностиВажность субъективной оценки клиентов и их лояльности
Важность субъективной оценки клиентов и их лояльностиВажность субъективной оценки клиентов и их лояльности

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
204000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Сервис начинается с вас

Представьте себе, что вы можете менять мир к лучшему. Представили? С чего вы начнете? С окружающего пространства и самого себя. Ваш дом приобретает индивидуальные черты, в нем уютно и каждый день вы хотите вернуться в него. Наступает черед выходить за границы. И вы сталкиваетесь с другими людьми, чье настроение зависит не от вас.

Сервис по-мексикански: оригинальное обслуживание и удивительные люди

Мексика – страна, в которую невозможно не влюбиться. Она разная и каждый найдет в ней свое: серферы и кайтсерферы – одно из лучших сочетаний ветра и волн; любители пляжного отдыха – белоснежные и золотистые пляжи; искатели приключений – пирамиды древних индейцев; поклонники «citylife» - вечеринки и темп мегаполиса мирового уровня. Мексика – это то место, куда надо ехать за впечатлениями, за закатами, от которых перехватывает дыхание, за лазурно-бирюзовыми водами океана, за новыми друзьями и кемпингом на берегу Тихого океана. Есть только одно «но» - приготовьтесь оставить в Мексике часть своего сердца, которое будет звать вас в эту страну снова и снова.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

Сервис как инвестиция в кризис

В декабре 2016 года грузинская национальная валюта поставила антирекорд, продемонстрировав максимальное падение. По отношению к доллару США лари обвалилось почти на 50%. Наибольшей проблемой для бизнеса и обычных людей стала зависимость экономики от американского доллара, которая приводит к постоянному росту цен. Девальвация, конечно же, больнее всего ударила по самым бедным слоям населения и по владельцам долларовых кредитов.

16 пунктов статистики о клиентском опыте, которые заставят задуматься об улучшении СХ

Специалист по продажам и маркетингу с 20-летним опытом – Питер Строкорб, работавший в таких корпорациях как SONY, 3M, Canon и CSC, CEO в «Peter Strohkorb Consulting International» в своем блоге на Customer Think рассказывает, почему клиентский опыт так важен и почему о нем так много говорят в последнее время. Кроме того, он приводит конкретные выгоды для бизнеса от работы с клиентским опытом.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Фокстрот

Хотелось бы отметить, что агентство предоставляет не только качественный пакет работ по услугам, но и дает конкретные рекомендации по внедрению изменений, а также осуществляет постпроектное обслуживание.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell