Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 «Что не так с сервисом Казахстана и, как с этим жить дальше?»

Международная компания 4Service Group занимается улучшением качества обслуживания в Казахстане с 2009 года. Более 30 000 тайных покупателей оценивают выполнение стандартов обслуживания, делятся своей субъективной оценкой. И ежемесячно число клиентов в этой стране увеличивается. А это значит, что все больше компаний становятся на путь повышения сервиса до максимально высокого уровня в Казахстане. Однако, до сих пор существуют проблемные отрасли, для которых клиентский опыт и сервис хорошего качества − слова чужие и не актуальные. Мы решили понять истинные причины сервисной халатности в Казахстане, задав насущные вопросы Максиму Папке, директору по направлению Казахстан 4Service Group.

Максим Папка

Как Вы можете оценить уровень сервиса в Казахстане сегодня? Какой уровень сервиса по стране в общем?

На данный момент уровень сервиса в Казахстане значительно улучшился по сравнению с предыдущими годами. Динамика улучшения прослеживается и по нашим клиентам, и сам я, как потребитель чувствую это. Еще некоторое время назад в Казахстане конкурентным преимуществом была цена на товар. Однако, сейчас прослеживается тенденция, что охотнее выбирают то заведение, где уровень сервиса выше.

Ожидания покупателей растут. Сегодня уже не достаточно конкурентного ценообразования. Потребителям нужен персональный подход и качественное обслуживание. Это можно объяснить тем, что все больше людей начали путешествовать за пределы своей страны: в Европу и Америку. Они прочувствовали стоящий сервис и ожидают такого же на родной земле.

Общая ситуация по стране удовлетворительна, но есть куда расти. В Казахстане есть проблемные зоны, которые необходимо улучшать.

В рамках вашего международного опыта с какой страной можете сравнить сервис Казахстана?

Сравнивать с Европой Казахстан еще нельзя, так как сервисное развитие значительно опаздывает. Достаточно справедливо будет поставить в один ряд со странами постсоветского пространства. В Казахстане есть индивидуальные особенности, которые зависят не просто от стандартов обслуживания, но и от личной симпатии.

Чтобы получить хороший сервис, необходимо понравится продавцу.

Какие отрасли в Казахстане являются наиболее успешными в предоставлении качественного обслуживания?

Наиболее успешными отраслями, которые просто озабочены обслуживанием, является телекоммуникационная сеть, банковский сектор, автомобильный бизнес, интернет-магазины техники и электроники, АЗС. Они очень активны в развитии сервиса и у нас много клиентов из этих отраслей, что положительно влияет на уровень сервиса во всей стране.

Какие проблемы в сервисе мы можем выделить? Над чем еще стоит потрудиться и развивать?

Развивать необходимо ресторанный бизнес, а особенно фаст фуды. Часто разочаровывают даже международные сети, которые должны предоставлять одинаково хороший уровень сервиса и соответствовать ожиданиям клиентов, сформированным на опыте посещения данной сети заведений в других странах. Безусловно, это влияет на имидж всей сети. Это международный бренд, который должен соответствовать единым стандартам, невзирая на свою геолокацию.

В Казахстане, к сожалению, уровень обслуживания в гастрономическом бизнесе очень низкий.

Вполне обоснованные ожидания, что когда человек идет в дорогой ресторан, он и получает уровень обслуживания выше. Но это правило не работает в Казахстане. Посещая ресторан премиум сегмента, можно запросто столкнутся с низким качеством обслуживания. И наоборот, в небольшом кафе, особенно которое является семейным бизнесом, вам предоставят сервис высокого качества, не прибегая к сервисным стандартам, но подход и обслуживание будет душевным.

То есть угадать, где вас обслужат хорошо в Казахстане фактически невозможно.

Это можно объяснить небольшой конкуренцией. Борьба за клиента в ресторанном бизнесе – минимальна. Среди наших многочисленных клиентов сегмент HoReCa самый незначительный. Это показывает низкую заинтересованность и востребованность в предоставлении сервиса высокого уровня.

Также в 90% ресторанах в счет уже включены чаевые. Вполне вероятно, что не всегда эти чаевые попадают официантам, а людей, которые готовы доплатить еще лично официанту за сервис, очень мало. Это такой демотивационный фактор, который отрицательно влияет на обслуживание.

Основные проблемы сервисной сферы Казахстана: нет скорости, лояльности, гибкости. Что бы оставаться конкурентным на рынке товаров и услуг, жизненно необходимо учитывать и стремиться выполнять эти факторы. Это даже отметил Джон Шоул (американский гуру культуры сервиса), когда рассказывал о своем клиентском опыте в Казахстане.

В супермаркетах часто можно встретиться с плохим сервисом, когда ценники не совпадают с реальной стоимостью товара, плохо отлаженная работа, очереди, безразличие персонала.

Причиной этому может быть низкая мотивация сотрудников внутри одной компании или предприятия, ведь лояльность компании к сотруднику в последствии отображается на отношении с клиентами. И если сотрудник не доволен уровнем зарплаты, низкой корпоративной культурой, в последствии, он все это выплеснет на клиентов, предоставляя не сервис, а одолжение.

Что мы предлагаем, чтобы улучшить качество сервиса?

У нас есть набор инструментов, которые помогают улучшить качество сервиса. Одним из самых эффективных является «Mystery Shopping». Это оценка качества обслуживания тайными покупателями, специально подготовленными людьми, которые оценивают выполнение стандартов компании сотрудниками во время проверки.

Если говорить о методах использования данных услуг, то банковская сфера применяет услугу "mystery shopping" фрагментарно. Для этого составляется график проверок, с целью сделать срез по уровню сервиса. После таких проверок может внедрятся система мотивации для сотрудников, тренинги или корпоративные тренировки.

Есть второй способ, когда "mystery shopping" является инструментом улучшения сервиса и проводится на постоянной основе. Этот способ более эффективный, потому что продавец в каждом клиенте видит тайного покупателя, старается всех клиентов обслужить образцово.

Компании так же привязывают результаты исследования к заработной плате сотрудников. Это держит их в тонусе и мотивирует на выполнение стандартов.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
204000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Сервис начинается с вас

Представьте себе, что вы можете менять мир к лучшему. Представили? С чего вы начнете? С окружающего пространства и самого себя. Ваш дом приобретает индивидуальные черты, в нем уютно и каждый день вы хотите вернуться в него. Наступает черед выходить за границы. И вы сталкиваетесь с другими людьми, чье настроение зависит не от вас.

Сервис по-мексикански: оригинальное обслуживание и удивительные люди

Мексика – страна, в которую невозможно не влюбиться. Она разная и каждый найдет в ней свое: серферы и кайтсерферы – одно из лучших сочетаний ветра и волн; любители пляжного отдыха – белоснежные и золотистые пляжи; искатели приключений – пирамиды древних индейцев; поклонники «citylife» - вечеринки и темп мегаполиса мирового уровня. Мексика – это то место, куда надо ехать за впечатлениями, за закатами, от которых перехватывает дыхание, за лазурно-бирюзовыми водами океана, за новыми друзьями и кемпингом на берегу Тихого океана. Есть только одно «но» - приготовьтесь оставить в Мексике часть своего сердца, которое будет звать вас в эту страну снова и снова.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

Сервис как инвестиция в кризис

В декабре 2016 года грузинская национальная валюта поставила антирекорд, продемонстрировав максимальное падение. По отношению к доллару США лари обвалилось почти на 50%. Наибольшей проблемой для бизнеса и обычных людей стала зависимость экономики от американского доллара, которая приводит к постоянному росту цен. Девальвация, конечно же, больнее всего ударила по самым бедным слоям населения и по владельцам долларовых кредитов.

16 пунктов статистики о клиентском опыте, которые заставят задуматься об улучшении СХ

Специалист по продажам и маркетингу с 20-летним опытом – Питер Строкорб, работавший в таких корпорациях как SONY, 3M, Canon и CSC, CEO в «Peter Strohkorb Consulting International» в своем блоге на Customer Think рассказывает, почему клиентский опыт так важен и почему о нем так много говорят в последнее время. Кроме того, он приводит конкретные выгоды для бизнеса от работы с клиентским опытом.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Фокстрот

Хотелось бы отметить, что агентство предоставляет не только качественный пакет работ по услугам, но и дает конкретные рекомендации по внедрению изменений, а также осуществляет постпроектное обслуживание.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell