Международная компания 4Service Group провела исследование касательно уровня обслуживания в супермаркетах Беларуси. Основной целью было ответить на насущный вопрос: «Чего на самом деле хотят покупатели?». Кроме этого, определили реальный уровень обслуживания в супермаркетах, выявили слабые стороны, которые снижают уровень удовлетворённости клиента и негативно влияют на клиентский опыт и имидж магазина.

Сервисная сфера динамично развивается, некоторые принципы и методики, которые были актуальны еще несколько лет назад, больше не работают.

Исследование помогло выявить, от каких подходов и сервисных стандартов следует отказаться супермаркетам.

Респонденты оценивали такие супермаркеты: Евроопт, торговый центр Корона, Гиппо, Алми, Соседи, Green, ProStore, Дионис, Виталюр, Martinn.

Во время исследования учитывались так же субъективные впечатления от посещения магазина, клиентский опыт и приверженность респондентов.

Исследование показало, что более 50% клиентов посещают супермаркеты несколько раз в неделю, а более 20% опрошенных каждый день. Средний чек покупок составляет от 200 до 300 тыс. руб.

Почему клиенты выбирают магазин?

Подавляющее количество респондентов совершают покупки в супермаркетах, которые находятся в шаговой доступности от их дома. На втором месте приоритетных факторов – богатый ассортимент и возможность выбора из нескольких групп товаров. Очень важным параметром для опрошенных, является скорость обслуживания в магазине. Этот фактор легко объяснить высокой занятостью населения и совершением покупок в после рабочее время. Как не странно, но параметр качества товаров занял последнее место в приоритетных для клиентов категорий (около 8%). Это значит, что клиенты готовы жертвовать качеством товаров с целью сохранить драгоценные и недостающие минуты.

Можно учитывать данные факты и модернизировать процесс покупки, ускорив его и усовершенствовав. К примеру, экспресс-кассы и их сегментация сократит очереди, выкладка одинаковых групп товаров в одном отделе значительно сократит время на их поиск покупателем, а работа всех касс в час пик значительно повысит лояльность клиентов.

Насколько клиенты удовлетворены обслуживанием?

Опрос показал, что в среднем уровень удовлетворённости обслуживанием в супермаркетах Беларуси − высокий. Клиенты даже готовы рекомендовать своим знакомым супермаркеты в 72% случаев, а это указывает на высоком уровень лояльности, достичь который не так уж и просто. Однако, 57% покупателей готовы уйти в любой момент к конкурентам, если они предложат выгодные акции и скидки. Поверят рекомендациям друзей и пойдут в другой супермаркет − 16% респондентов, а 14% опрошенных готовы «изменить» привычному магазину, если ближе к их дому откроется новый супермаркет.

Следовательно, в зоне риска потерять покупателей находятся магазины, которые не проводят скидочные дни и выгодные акции для покупателей. Не стоит изобретать велосипед, а всего-навсего можно применить проверенный способ еще с 1914 года - внедрение программ лояльности. Это поможет не только «привязать» к магазину больше клиентов, сделать их постоянными посетителями за дополнительные скидки или сервисные привилегии.

Покупают ли белорусы отечественные товары?

Как показывает исследование, что для 69% покупателей Беларуси не принципиальна страна производителей, а 14% просто не обращает особого внимания на штрих код указанный на товаре. Избирательными покупателями, которые отдают предпочтение исключительно отечественному производителю оказались всего 11% респондентов.

Однако, большинство респондентов хотя и не принципиальны в выборе исключительно белорусских товаров, выразили высокий уровень доверия отечественному производителю, сильной стороной которого назвали качество, натуральность и цену.

Чего на самом деле хотят покупатели?

Извечный вопрос от консультанта: «Вам помочь?» уже не актуален. 42% опрошенных предпочитают обращаться к консультанту самостоятельно при необходимости, а 19% респондентов считают такое поведение навязчивым. Поэтому необходимо обратить внимание на стандарты обслуживания, с целью дать возможность клиентам обращаться к продавцу самостоятельно тем самым освободить работника от выполнения не нужной функции.

Самым главным преимуществом и услугой, которую хотели бы видеть покупатели в супермаркетах Беларуси – это возможность доставки товаров «на дом». Реализация данной услуги не только повлияет на приверженность клиентов, но и поможет увеличить средний чек покупок, т.к. клиент уже не будет задумываться о «тяжелой ноше», которую необходимо доставить домой.

Улыбчивые и приветливые сотрудники мотивируют посетить супермаркет еще раз 50% пользователей. Радушие персонала воспринимается ни как стандарт обслуживания, а как привилегия и отличительная черта магазина.

Можно обратить на данный аспект внимание и использовать мотивирующие программы для продавцов. Внедрение градации для горизонтальной карьеры сотрудников, нематериальные поощрения лучших продавцов месяца могут положительно повлиять на продажи и улыбчивость продавцов.

В сервисном сообществе существует такая притча:

Одна обувная компания отправила в командировку в Африку двух продавцов. Через неделю один из них прислал е-мейл: «Нет никаких перспектив. Здесь все ходят босиком!» Второй продавец тоже прислал е-мейл: «Высылайте всю обувь, что есть, рынок сбыта практически не ограничен! Здесь все ходят босиком!»

Эта небольшая история четко показывает – бывают разные продавцы с разным подходом к делу, и мотивация для них должна быть разной. Это и чередование материальных и не материальных поощрений, распределение обязанностей с учетом личных качеств и особенностей работника, а также вовлеченность в корпоративную жизнь фирмы.

Фасовка покупок в пакеты. Когда на постсоветском пространстве открывались первые супермаркеты, руководители полностью перенимали опыт западных коллег и за кассой находился отдельный человек для фасовки товаров в пакеты покупателя. В связи с экономией человеческих ресурсов, сегодня данную услугу предоставляют крайне редко, а очень зря! Потому, что более 30% опрошенных считаю данную услугу, весомой причиной стать постоянным клиентом супермаркета. Не менее привлекательной для опрошенных оказались кассы самообслуживания. 30% респондентов обозначили этот вариант сервисным преимуществом магазина.

Исходя из этих данных можно сбалансировать работу персонала супермаркетов установив кассы самообслуживания, но дополнив услугой персональной упаковки товара.

Исследование поможет сфокусироваться на проблемных моментах обслуживания, локализировать не эффективные функции и сократить затраты. Услышать покупателей, предоставить им конкурентный и актуальный сервис.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как развивать свой бизнес в два раза быстрее?

За последних пару лет бизнес очень поменялся. Темпы набирают обороты стремительней, чем когда-либо. Компаниям приходится адаптироваться, налаживать внутренние процессы и менять устарелые подходы, изощряясь в выдумывании различных инновационных предложений и новинок. Это часто приводит к хаотичным и непоследовательным решениям без учета степени удовлетворенности клиента ими. Поэтому часто не соответствуют их запросам. Тратятся бюджеты на выведение на рынок не востребованного товара. Конкурентная борьба усиливается возможностями, что щедро дарит технологический прогресс. Потребитель стал избалован ассортиментом и избирателен в предпочтениях.

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам. Компания Nielsen провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

10 ресторанов фаст-фуда, которые по-настоящему заботятся о клиентах

В суете современных будней тяжело остановиться и заметить, что кто-то нуждается в помощи и поверить в то, что кто-то может делать добро просто так. Ритм жизни диктует свои правила: все куда-то спешат, заботятся только о себе и не замечают окружающих. Место, где многие часто бывают – это, кончено же, фаст-фуды. Работники ресторанов быстрого питания могут изменить день клиента всего за пару минут. Подборка настоящих героев – сотрудников ресторанов быстрого питания, которые пришли людям на помощь, никого не оставит равнодушным.

 

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell