Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Аспекты работы над сервисом и лояльностью клиентов

11 октября 2013 г. в арт-ресторане «Шляпа» компания 4Service Group успешно провела бизнес-завтрак «Управление сервисом и лояльностью клиентов» для представителей сектора бытовой техники, электроники и мобильной связи украинского ритейла.

11 октября 2013 г. в арт-ресторане «Шляпа» компания 4Service Group успешно провела бизнес-завтрак «Управление сервисом и лояльностью клиентов» для представителей сектора бытовой техники, электроники и мобильной связи украинского ритейла.

Во встрече приняли участие ведущие специалисты компаний Samsung, Интертелеком, Фокстрот, Intel, Алло, Protoria, Ringo, Киевстар, IStore, Стар телеком, Vega-телеком, Diawest, Moyo, Мобильные Фишки, Cота, Istudio и других.

Высокий уровень сервиса воспринимается лидерами рынка розницы как конкурентное преимущество, а высокое значение повышения качества сервиса и, как следствие, лояльности клиентов, не поддается сомнениям. Поэтому тема бизнес-завтрака вызвала живой отклик у аудитории.

Первая часть бизнес-завтрака была посвящена теме оценки сервиса. Украинская розница работает над улучшением сервиса давно и успешно. Учитывая этот факт, компания 4Service Group порекомендовала использовать комплексную оценку сервиса по трем критериям:
- выполнение стандартов обслуживания
- субъективная оценка
- индекс лояльности клиентов (NPS)

Сергей Пашковский, сервис-директор 4Service Group, представил результаты исследования уровня сервиса в отрасли за три квартала 2013 года, продемонстрировав тенденции и динамику состояния сервиса в украинских магазинах техники, электроники и мобильной связи. Для участников интересным стал факт того, что лучше всего отечественными продавцами выполняется стандарт выявления потребностей клиентов (79,42 %). А стандарты «Предложение покупки» и «Дополнительные продукты, услуги» имеют самый низкий показатель выполнения по отрасли (78,53% и 74,94% соответственно).
Субъективный отраслевой индекс за период январь-сентябрь 2013 г. показал, что украинские покупатели наиболее высоко оценили компетентность торгового персонала магазинов техники, электроники и мобильной связи Украины, а вот интерьер (удобство и комфорт для покупателя) был оценен хуже всего – 79,08%.

Тема использования индекса лояльности клиентов NPS в управлении прибылью компании вызвала живой интерес у присутствующих. У каждой компании есть приток и отток клиентов, учитывая это, основная задача для увеличения прибыли – увеличение притока клиентов при одновременном уменьшении оттока. На этот процесс влияет лояльность клиентов компании.

Приток клиентов (прибыль 1) напрямую зависит от лояльных к компании клиентов, которые генерируют положительные отзывы о компании. Каждый десятый лояльный клиент является «рупором» положительной информации и приводит новых клиентов. Второй источник прибыли также зависит от уровня лояльности клиентов к компании. Лояльные клиенты тратят больше, чем обычные постоянные клиенты. Они имеют более длинный средний чек и большее количество повторных покупок. Лояльность клиентов способна уменьшить отток клиентов, тем самым увеличивая третий источник прибыли. Это происходит вследствие увеличения порога чувствительности к цене и близости торговой точки.

Компания 4Service Group измерила индекс NPS за период январь-сентябрь 2013 г. для украинских магазинов мобильной связи и супермаркетов техники и электроники (44,67). Оказалось, что компании этого сектора украинской розницы имеют наиболее высокие показатели индекса лояльности клиентов среди других секторов ритейла Украины и компаний других отраслей – 40,77% у магазинов мобильной связи, 44,67% - индекс NPS у супермаркетов техники и электроники.

Представителями компании 4Service Group были представлены эффективные решения для работы с сервисом и повышения уровня лояльности клиентов, а также озвучены работающие методики управления изменениями. Присутствующими активно обсуждался выбор стратегии по работы с сервисом, озвучивались наиболее предпочтительные мероприятия по управлению сервисом и инструменты его оценки.

В качестве докладчиков на бизнес-завтраке выступили Александр Пащенко (региональный руководитель по персоналу Центрального региона, компания Алло) и Наталия Кравченко (начальник Департамента абонентского обслуживания, компания Интертелеком), они представили практический опыт по работе с сервисом в отрасли.

Выступление Александра Пащенко было посвящено важности субъективной оценки клиентов и их лояльности, а Наталья Кравченко поделилась опытом внедрения системы Mystery Shopping и предложила способы преодоления сопротивления персоналом системы.

В теплой атмосфере бизнес-завтрака участники обсудили вопросы практического применения методов управления сервисом и лояльностью клиентов, а также озвучили готовность к внедрению современных инструментов работы с сервисом.

Важность субъективной оценки клиентов и их лояльностиВажность субъективной оценки клиентов и их лояльности Важность субъективной оценки клиентов и их лояльностиВажность субъективной оценки клиентов и их лояльности

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Инновации на службе бизнеса: как вести учет посетителей в режиме реального времени

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы как можно лучше узнать клиента, понять его мотивацию при совершении той или иной покупки и отследить поведенческие паттерны. Тщательный анализ помогает сфокусировать внимание на предоставлении необходимых потребителю товаров и услуг.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell