Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Самой улыбчивой страной планеты оказалась Австрия


Самой улыбчивой страной планеты оказалась Австрия. Об этом говорят результаты ежегодного глобального исследования «Smiling Report», опубликованные на сайте www.smilingreport.com в результате консолидации данных десятков ведущих провайдеров Mystery Shopping в Европе, Азии, Северной и Южной Америке.

Крупнейшие агентства мира проанализировали данные сотен тысяч визитов Mystery Shopping в 2011 году, выделив улыбку, приветствие и «дополнительное предложение» (активное предложение сотрудником клиенту совершить покупку) как универсальные параметры оценки, присутствующие в большинстве проектов Тайный Покупатель.

Это позволило сравнить страны, отрасли и континенты по сервису. Вклад компании 4Service составляет 76 тысяч оценок за 2011 год по России, Украине и Казахстану.

Причина, почему в проектах Тайный Покупатель почти всегда фиксируется наличие улыбки, приветствия и предложение о покупке, проста: именно эти действия наиболее важны в сервисе, «делают счастливого клиента» и влияют на продажи. Поэтому эти параметры есть в большинстве проектов (но не во всех - например, сети АЗС не всегда обязывают сотрудников улыбаться клиентам).

В России

По количеству улыбок Россия заняла 18-е место, по дополнительному предложению - 16-е место, а по приветствию – 28-е.

Согласно внутренним данным 4Service, в России самый улыбчивый персонал работает в банках (99% случаев), кафе и ресторанах (91%), и в сфере телекоммуникаций (85%). Реже всего улыбаются в розничных магазинах (62%).

Приветствуют посетителей чаще всего в кафе и ресторанах (в 91% случаев), и в страховых компаниях (82% случаев), продовольственных магазинах (80%). Самый низкий показатель по приветствию в магазинах мебели и декора (60%) и в целом по рознице (63%).

Дополнительное предложение посетителям чаще всего звучит в сфере телекоммуникаций (85% случаев), а реже всего в страховых компаниях – его могут его услышать всего 7% клиентов.

В Украине

По количеству улыбок Украина заняла почетное 4-е место, по дополнительному предложению она оказалась на 6-м месте, а по приветствию – на 16-м.

Согласно внутренним данным 4Service, в Украине самый улыбчивый персонал работает в банках (96%), кафе (93% ), магазинах косметики (89%) и универмагах (89%).

Реже всего улыбаются магазинах мебели и декора (всего 47%).

Приветствуют посетителей чаще всего в магазинах Duty Free (100%), кафе (88%), магазинах косметики (88%), магазинах алкогольной продукции (88%).

Реже приветствуют покупателей в магазинах по продаже мебели и продуктовых магазинах (73%), а также в магазинах по продаже ювелирных изделий (71%).

Дополнительные услуги посетителям предлагают чаще в магазинах розницы (72%), магазинах мебели (70%), банках (69%).

Не развито предложение дополнительных услуг в сфере медицины (33%) и в магазинах по продаже ювелирных изделий (31%).

В Казахстане

По количеству улыбок Казахстан вышел на 20-е место, по дополнительному предложению - на 10-е, а по приветствию – на 25-м.

Согласно внутренним данным 4Service, в Казахстане самый улыбчивый персонал работает в розничных магазинах (81% случаев), а реже всего улыбаются в банках (58%)

В розничных магазинах и на автозаправках посетителей приветствуют в 76% случаев, в то время как в банках этот показатель составляет только 68% .

Дополнительное предложение посетителям чаще всего звучит в универмагах (88% случаев), на заправках и в розничных магазинах этот показатель составляет 60 и 59% соответственно. Банки снова замыкают список - здесь предлагают дополнительные продукты лишь в 30% случаев.

Страны и континенты

По данным тех стран, которые принимали участие в исследовании, были также выделены показатели по континентам (Европа, Азия, Северная Америка, Южная Америка).

Северная Америка лидирует по улыбке с показателем 80%, а приветствие чаще всего можно услышать в Южной Америке (87%). По дополнительному предложению первенство принадлежит Азии с показателем 50%.

Замыкают список стран по улыбке Гонконг (66%), Хорватия (65%) и Пакистан - улыбку персонала можно встретить здесь только в 50 % случаев.

Среди лидеров по приветствию страны Южной Америки - в Чили и Колумбии здороваются в 99% случаев, в Парагвае – в 96%. Хуже всего ситуация с приветствием обстоит в Пакистане – там здоровается только в 41% случаев и в Гонконге (53%). Из Европейских стран в конце списка оказалась Франция с показателем 63%.

Чаще всего предложение о покупке можно услышать в Латвии (90%), затем следует Колумбия (74%), и следующие в рейтинге Франция и Италия с показателем 71%.

Среди аутсайдеров Швеция ( 23%), Греция ( 22%) и Кипр, где дополнительное предложение делают очень редко - только в 15% случаев.

Если говорить о мировых тенденциях, то в целом наблюдается отсутствие динамики по упомянутым показателям - общий уровень сервиса за последние несколько лет остался практически на прежнем уровне.

Тем не менее, в некоторых странах можно отметить позитивные тенденции, например в России с начала кризиса 2008 года персонал улыбался в 60% случаев, но к 2011 году показатель постепенно вырос до 73%

Отрасли

Неодинакова ситуация в различных отраслях сервисного бизнеса. Чаще всего улыбаются в сфере Красоты и Здоровья (89%) , а реже всего улыбку можно увидеть на лицах работников транспорта (51%).

По мировым показателям приветствия также лидирует гостинично-ресторанная сфера (94%) и гос. структуры (92%). Транспорт снова оказался в аутсайдерах с показателем 69%.

В целом тенденция по улыбке и приветствию в сфере транспорта негативная за последние несколько лет. В 2007 году показатель по приветствию составлял 92% , а в 2011 опустился до 69%. Показатели по улыбке составляли 86% в 2008 году и снизились до 51% в 2011.

Справка:

Исследование выполнено силами нескольких десятков провайдеров Mystery Shopping в 32-х странах Европы, Азии, Северной и Южной Америки. Данные исследования основаны на результатах 1 млн. 621 тыс 138 оценок сервиса, выполненных тайными покупателями по всему миру – почти 5% из них обеспечены 4Service .

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

Как определить клиентоориентированную компанию: опыт 4Service и CX Awards

Вручение награды – это всегда почетно и красиво. И только на первый взгляд кажется, что это легко. Если «копнуть» поглубже, то за каждой красивой статуэткой стоит колоссальный труд и подготовка, как номинантов, так и организаторов.

 

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell