Самой улыбчивой страной планеты оказалась Австрия. Об этом говорят результаты ежегодного глобального исследования «Smiling Report», опубликованные на сайте www.smilingreport.com в результате консолидации данных десятков ведущих провайдеров Mystery Shopping в Европе, Азии, Северной и Южной Америке.

Крупнейшие агентства мира проанализировали данные сотен тысяч визитов Mystery Shopping в 2011 году, выделив улыбку, приветствие и «дополнительное предложение» (активное предложение сотрудником клиенту совершить покупку) как универсальные параметры оценки, присутствующие в большинстве проектов Тайный Покупатель.

Это позволило сравнить страны, отрасли и континенты по сервису. Вклад компании 4Service составляет 76 тысяч оценок за 2011 год по России, Украине и Казахстану.

Причина, почему в проектах Тайный Покупатель почти всегда фиксируется наличие улыбки, приветствия и предложение о покупке, проста: именно эти действия наиболее важны в сервисе, «делают счастливого клиента» и влияют на продажи. Поэтому эти параметры есть в большинстве проектов (но не во всех - например, сети АЗС не всегда обязывают сотрудников улыбаться клиентам).

В России

По количеству улыбок Россия заняла 18-е место, по дополнительному предложению - 16-е место, а по приветствию – 28-е.

Согласно внутренним данным 4Service, в России самый улыбчивый персонал работает в банках (99% случаев), кафе и ресторанах (91%), и в сфере телекоммуникаций (85%). Реже всего улыбаются в розничных магазинах (62%).

Приветствуют посетителей чаще всего в кафе и ресторанах (в 91% случаев), и в страховых компаниях (82% случаев), продовольственных магазинах (80%). Самый низкий показатель по приветствию в магазинах мебели и декора (60%) и в целом по рознице (63%).

Дополнительное предложение посетителям чаще всего звучит в сфере телекоммуникаций (85% случаев), а реже всего в страховых компаниях – его могут его услышать всего 7% клиентов.

В Украине

По количеству улыбок Украина заняла почетное 4-е место, по дополнительному предложению она оказалась на 6-м месте, а по приветствию – на 16-м.

Согласно внутренним данным 4Service, в Украине самый улыбчивый персонал работает в банках (96%), кафе (93% ), магазинах косметики (89%) и универмагах (89%).

Реже всего улыбаются магазинах мебели и декора (всего 47%).

Приветствуют посетителей чаще всего в магазинах Duty Free (100%), кафе (88%), магазинах косметики (88%), магазинах алкогольной продукции (88%).

Реже приветствуют покупателей в магазинах по продаже мебели и продуктовых магазинах (73%), а также в магазинах по продаже ювелирных изделий (71%).

Дополнительные услуги посетителям предлагают чаще в магазинах розницы (72%), магазинах мебели (70%), банках (69%).

Не развито предложение дополнительных услуг в сфере медицины (33%) и в магазинах по продаже ювелирных изделий (31%).

В Казахстане

По количеству улыбок Казахстан вышел на 20-е место, по дополнительному предложению - на 10-е, а по приветствию – на 25-м.

Согласно внутренним данным 4Service, в Казахстане самый улыбчивый персонал работает в розничных магазинах (81% случаев), а реже всего улыбаются в банках (58%)

В розничных магазинах и на автозаправках посетителей приветствуют в 76% случаев, в то время как в банках этот показатель составляет только 68% .

Дополнительное предложение посетителям чаще всего звучит в универмагах (88% случаев), на заправках и в розничных магазинах этот показатель составляет 60 и 59% соответственно. Банки снова замыкают список - здесь предлагают дополнительные продукты лишь в 30% случаев.

Страны и континенты

По данным тех стран, которые принимали участие в исследовании, были также выделены показатели по континентам (Европа, Азия, Северная Америка, Южная Америка).

Северная Америка лидирует по улыбке с показателем 80%, а приветствие чаще всего можно услышать в Южной Америке (87%). По дополнительному предложению первенство принадлежит Азии с показателем 50%.

Замыкают список стран по улыбке Гонконг (66%), Хорватия (65%) и Пакистан - улыбку персонала можно встретить здесь только в 50 % случаев.

Среди лидеров по приветствию страны Южной Америки - в Чили и Колумбии здороваются в 99% случаев, в Парагвае – в 96%. Хуже всего ситуация с приветствием обстоит в Пакистане – там здоровается только в 41% случаев и в Гонконге (53%). Из Европейских стран в конце списка оказалась Франция с показателем 63%.

Чаще всего предложение о покупке можно услышать в Латвии (90%), затем следует Колумбия (74%), и следующие в рейтинге Франция и Италия с показателем 71%.

Среди аутсайдеров Швеция ( 23%), Греция ( 22%) и Кипр, где дополнительное предложение делают очень редко - только в 15% случаев.

Если говорить о мировых тенденциях, то в целом наблюдается отсутствие динамики по упомянутым показателям - общий уровень сервиса за последние несколько лет остался практически на прежнем уровне.

Тем не менее, в некоторых странах можно отметить позитивные тенденции, например в России с начала кризиса 2008 года персонал улыбался в 60% случаев, но к 2011 году показатель постепенно вырос до 73%

Отрасли

Неодинакова ситуация в различных отраслях сервисного бизнеса. Чаще всего улыбаются в сфере Красоты и Здоровья (89%) , а реже всего улыбку можно увидеть на лицах работников транспорта (51%).

По мировым показателям приветствия также лидирует гостинично-ресторанная сфера (94%) и гос. структуры (92%). Транспорт снова оказался в аутсайдерах с показателем 69%.

В целом тенденция по улыбке и приветствию в сфере транспорта негативная за последние несколько лет. В 2007 году показатель по приветствию составлял 92% , а в 2011 опустился до 69%. Показатели по улыбке составляли 86% в 2008 году и снизились до 51% в 2011.

Справка:

Исследование выполнено силами нескольких десятков провайдеров Mystery Shopping в 32-х странах Европы, Азии, Северной и Южной Америки. Данные исследования основаны на результатах 1 млн. 621 тыс 138 оценок сервиса, выполненных тайными покупателями по всему миру – почти 5% из них обеспечены 4Service .

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как развивать свой бизнес в два раза быстрее?

За последних пару лет бизнес очень поменялся. Темпы набирают обороты стремительней, чем когда-либо. Компаниям приходится адаптироваться, налаживать внутренние процессы и менять устарелые подходы, изощряясь в выдумывании различных инновационных предложений и новинок. Это часто приводит к хаотичным и непоследовательным решениям без учета степени удовлетворенности клиента ими. Поэтому часто не соответствуют их запросам. Тратятся бюджеты на выведение на рынок не востребованного товара. Конкурентная борьба усиливается возможностями, что щедро дарит технологический прогресс. Потребитель стал избалован ассортиментом и избирателен в предпочтениях.

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам. Компания Nielsen провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

10 ресторанов фаст-фуда, которые по-настоящему заботятся о клиентах

В суете современных будней тяжело остановиться и заметить, что кто-то нуждается в помощи и поверить в то, что кто-то может делать добро просто так. Ритм жизни диктует свои правила: все куда-то спешат, заботятся только о себе и не замечают окружающих. Место, где многие часто бывают – это, кончено же, фаст-фуды. Работники ресторанов быстрого питания могут изменить день клиента всего за пару минут. Подборка настоящих героев – сотрудников ресторанов быстрого питания, которые пришли людям на помощь, никого не оставит равнодушным.

 

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell