качество обслуживания 4service25 сентября компания 4Service успешно провела очередной отраслевой бизнес-завтрак. Мероприятие проходило в Казахстане, в г. Алматы, и было посвящено управлению сервисом и лояльностью клиентов в банковской сфере. В бизнес-завтраке принимали участие такие банки Казахстана: «Казкоммерцбанк», «Каспий Банк», АО «Нурбанк», ДБ АО «Банк Хоум Кредит», АО «Delta Bank», «Альянс Банк», АО «Евразийский Банк», «Жилстройсбербанк». Также важным гостем мероприятия была заместитель председателя исполкома Ассоциации Банков РК Тасбулатова Асия Хайсахановна. СМИ представляли на бизнес-завтраке информационный портал Prodengi.kz и деловой журнал «БизнесLife».

Основными спикерами на бизнес-завтраке были эксперты 4Service. Сергей Пашковский, сервис-директор 4Service Group, рассказывал о новых подходах к оценке сервиса в банковской отрасли.

Докладчик представил участникам результаты отраслевого аналитического отчета по банкам Казахстана и отметил, что основная конкуренция между банками Казахстана, по данным отчета, происходит на уровне цен, тарифов. Сервис все еще редко является жестким конкурентным преимуществом. Но в этом и может заключаться главное преимущество той компании, которая первой будет предоставлять лучший сервис и делать именно на качестве обслуживания акцент, полностью удовлетворяя своих клиентов.

качество обслуживания в банках 4serviceСергей рассказал о том, как можно работать над улучшением качества сервиса уже сегодня. Провайдеры Mystery Shopping представляют целый комплекс услуг по улучшению сервиса. Один из интересных методов – опрос сотрудников банков для выявления уровня их лояльности к компании. Известно, что для того, чтобы дарить радость клиентам, сотрудники сами должны находиться в хорошем эмоциональном состоянии. В Казахстане, как и, например, в России и Украине, этому уделяется совсем немного внимания, но 4Service уверена, что, чем выше уровень удовлетворенности сотрудников своей работой – тем лучший сервис получают клиенты. Много внимания докладчик уделял практическому опыту внедрения идей по улучшению качества обслуживания на местах. Рассказывал о том, как избежать ситуаций, когда лучшие идеи по предоставлению сервиса могут теряться и не воплощаться из-за неправильных процедур передачи идей от «центрального офиса» до рядовых сотрудников в отделениях.

Максим Папка, сервис-директор 4Service Казахстан, выступил с докладом под названием «Тенденции сервиса на рынке, их соответствие ожиданиям клиентов». Максим делился с участниками данными исследования ожиданий клиентов банков в сравнении с реальной ситуацией на рынке Казахстана. Сбор информации проводился методом Mystery Shopping и Exit polls (опросы клиентов на выходе), всего клиентами было сделано более 3,5 тысяч оценок.

улучшить обслуживание в банкахКак оказалось, по результатам исследования, при оформлении депозита для клиентов важнее скорость обслуживания, а при оформлении кредита клиенты готовы подождать: скорость тех, кто хочет оформить кредит, интересует в последнюю очередь, а вот простота и удобство оформления и акции их интересует больше, чем тех, кто хочет оформить депозит. Интересными оказались представленные данные о заявленной клиентами важности выполнения стандартов и реальным влиянием выполнения стандартов на лояльность клиентов: Алина Андреева, клиент-сервис менеджер 4Service Казахстан, рассказывала о новых трендовых и прогрессивных инструментах контроля и управления качеством сервиса. Докладчик презентовала современный инструмент управления сервисом – опросы на выходе на планшетах, которые манят и увлекают клиентов своей высокотехнологичностью, простотой и игровой формой. Также Алина познакомила участников с такими возможностями, как мониторинг отзывов в интернете и Action Plan, и объяснила, почему проверка всех каналов обслуживания – мультиканальность – в управлении качеством сервиса крайне важна для повышения лояльности клиентов. На бизнес-завтраке эксперты 4Service Group постоянно разбавляли аналитическую информацию и данные исследований практическими примерами мировых решений работы с клиентами, в частности приводили примеры работы украинских банков во время экономического кризиса.

Выступления спикеров от банков также очень заинтересовали участников. Акжан Абланов, заведующий сектором проведения исследований «Евразийского Банка», рассказывал о том, как повысилась лояльность клиентов при сотрудничестве банка с 4Service. Его выступление очень заинтересовало участников и вызвало много вопросов, особенно по теме организации программы Mystery Shopping. Секенова Дана, менеджер Управления стратегического маркетинга Департамента маркетинга «Хоум Кредит Банк», в своем выступлении обратила внимание на управление мотивацией сотрудников, также делилась опытом использования программы Mystery Shopping и практическими советами по эффективному использованию результатов исследований. Банки, сотрудничающие с 4Service, хвалили команду компании и делились совместными успехами.

Участники остались довольны мероприятием, благодарили за уникальные аналитические данные, интересную подачу информации и практические примеры, за подробные ответы на интересующие вопросы и возможность пообщаться друг с другом, поделиться и обогатиться опытом коллег по отрасли.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как развивать свой бизнес в два раза быстрее?

За последних пару лет бизнес очень поменялся. Темпы набирают обороты стремительней, чем когда-либо. Компаниям приходится адаптироваться, налаживать внутренние процессы и менять устарелые подходы, изощряясь в выдумывании различных инновационных предложений и новинок. Это часто приводит к хаотичным и непоследовательным решениям без учета степени удовлетворенности клиента ими. Поэтому часто не соответствуют их запросам. Тратятся бюджеты на выведение на рынок не востребованного товара. Конкурентная борьба усиливается возможностями, что щедро дарит технологический прогресс. Потребитель стал избалован ассортиментом и избирателен в предпочтениях.

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам. Компания Nielsen провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

10 ресторанов фаст-фуда, которые по-настоящему заботятся о клиентах

В суете современных будней тяжело остановиться и заметить, что кто-то нуждается в помощи и поверить в то, что кто-то может делать добро просто так. Ритм жизни диктует свои правила: все куда-то спешат, заботятся только о себе и не замечают окружающих. Место, где многие часто бывают – это, кончено же, фаст-фуды. Работники ресторанов быстрого питания могут изменить день клиента всего за пару минут. Подборка настоящих героев – сотрудников ресторанов быстрого питания, которые пришли людям на помощь, никого не оставит равнодушным.

 

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell