Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Построение эффективного сервиса на АЗК. Практический семинар 4Service Group

29 октября в Москве по приглашению международного журнала «Современная АЗС» эксперты 4Service Group провели практический семинар «Построение эффективного сервиса на АЗК: ошибки и способы решения».  Активными участниками мероприятия стали топ-менеджеры сетей АЗС стран СНГ. На семинаре затронулись наиболее актуальные темы по построению качественного сервиса в сетевых компаниях, были предложены практические рекомендации, рассмотрены кейсы и многое другое.

29 октября в Москве по приглашению международного журнала «Современная АЗС» эксперты 4Service Group провели практический семинар «Построение эффективного сервиса на АЗК: ошибки и способы решения».  Активными участниками мероприятия стали топ-менеджеры сетей АЗС стран СНГ. На семинаре затронулись наиболее актуальные темы по построению качественного сервиса в сетевых компаниях, были предложены практические рекомендации и рассмотрены кейсы, участники приняли участие в опросе по определению наиболее важных аспектов сервиса, а также в интерактивной дискуссии выявили факторы, которые способствуют и препятствуют предоставлению качественного сервиса разными категориями персонала АЗС.

Практический семинар был разделен на две части. В первой части, посвященной состоянию сервиса в отрасли на сегодняшний день, партнер и консультант по аналитике 4Service Group Олег Рыжаков рассказал об интерактивной среде социальных медиа, как о канале получения обратной связи от клиентов, инструменте управления ситуацией и монетизации компании.

Аналитические показатели качества обслуживания в российских сетях АЗС представила сервис-менеджер 4Service Group Виктория Скорбота, которая сакцентировала внимание участников на стандартах обслуживания, которые больше остальных влияют на удовлетворенность клиентов и на увеличение продаж. Виктория озвучила результаты исследования, которое показало, что клиенты выбирают АЗК по нескольким критериям – качество топлива на первом месте (98,28%), на втором скорость облуживания (91,72%), вежливость и доброжелательность сотрудников АЗК – на третьем (89,80%).

Интерес аудитории вызвали результаты сравнения важности факторов сервиса для клиентов и руководства сетей АЗС. Как оказалось, и клиенты, и руководители АЗС (участники семинара) считают наиболее важным критерием при выборе сети качество топлива.  Мнение потребителей и топ-менеджеров совпали еще по нескольким критериям (скорость обслуживания, местоположение, активность персонала). Однако по некоторым критериям точка зрения клиентов и руководства сетей АЗС существенно отличалась. Например, к стоимости топлива клиенты чувствительны. Этот показатель получил значение 87,95. В то время, как топ-менеджеры АЗС считают, что этот критерий важен только лишь на 70,19%. Также опрос определил значительную разницу в восприятии важности акций и программ лояльности (87,41% - клиенты, 70,19% - руководство АЗС).

Во второй части семинара были озвучены практические рекомендации по управлению качеством обслуживания в сетевой компании. Сервис-директор 4Service Group Сергей Пашковский подчеркнул важность построения эффективной системы сервис-менеджмента, рассказал о параметрах оценки сервиса, принципах обучения взрослых людей и повышении их мотивации, а также об инструментах контроля и корректировки сервиса.

Участники семинара ознакомились также с мировым опытом успешного сервиса на АЗС. Директор по работе с клиентами 4Service Group Евгений Лобанов рассказал о том, что во всем миире прослеживается тенденция нехватки сервис-ориентированного персонала. Однако, по словам Евгения, эта проблема решаема. Мифы и слухи о  примерах лучшего обслуживания, использование «звезд» сервиса в коллективе и применение метода «коллектив как живой организм» – все это поможет добиться повышения качества обслуживания. Впрочем, достижение наиболее высокого уровня сервиса в компании возможно исключительно при комплексном подходе к управлению качеством обслуживания и использовании результатов исследований Mystery Shopping.

Практическим опытом по разработке и внедрению стандартов обслуживания, а также о проведении программы Mystery Shopping в сети АЗС поделилась Гульмира Махатова, начальник отдела развития сопутствующего бизнеса департамента реализации и маркетинга ТОО Sinool. Гульмира отметила, что компания Sinool поставила цель предоставить клиентам обслуживание, которое не только соответствует ожиданиям клиентов, но и превосходит их. Для этого методы управления качеством сервиса постоянно совершенствуются согласно тенденциям рынка. 

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

5 правил как выбрать идеального подрядчика для оценки сервиса

Любую целостную систему можно разбить на составляющие, а составляющие на пункты еще мельче. Такой подход – залог четкого понимания, как отдельные детали «заставляют» работать весь механизм. Сервис – это тоже механизм, состоящий из стандартов, правил и взаимодополняющих частей. Важно не только обеспечивать базовые принципы хорошего сервиса, но и его дальнейшую оценку. Контроль за качеством обслуживания кардинально влияет на его улучшение в будущем. Чтобы не оплошать, компании-клиенту нужно знать всего 5 простых правил, как выбрать подрядчика для оценки качества сервиса.

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell