Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 4Service и MSPA - 10 лет вместе!

4Service с 2005 г. состоит в Европейской Ассоциации Провайдеров Mystery Shopping — Mystery Shopping Providers Association Europe (MSPA Europe).

Как пришли к такому решению и зачем вступили в MSPA – рассказывает Алексей Цысарь, CEO компании.

Это было давно - мы были молодой компанией и сами были молоды. Черпали информацию для своего бизнеса через интернет, общались с коллегами удаленно. Захотелось узнать больше, познакомиться с такими агентствами как мы, крупными и успешными, международными. Нужно было поместить себя в международный контекст, узнать, как это делается во всем мире. В 2005 году мы подали заявку на членство. Мы предоставили все необходимые рекомендации и подтверждения нашей реальной деятельности. И уже через год посетили конференцию MSPA. Это было чудесное майское мероприятие в Дубровнике, в Хорватии, где мы увидели огромный мир провайдеров «мистери шоппинг». С этого момента началось наше общение с коллегами «по цеху», появились контакты. В том же году мы участвовали в конференции МСПА в США, в Нью-Йорке - окунулись в глобальный контекст достаточно стремительно.

Это можно назвать первой ступенькой 4Service на международный рынок?

Безусловно. С самого начала мы подписали «Стандарты MSPA», которые включают как правила этики для агентств, так и технические требования, как и что необходимо делать, чтобы не жертвовать качеством.  

Реальная ценность от участия в МСПА для нас заключается в общении с агентствами из разных стран, крупными и небольшими, начинающими или очень серьезными. Это контакты, это люди, это разные взгляды на схожие или очень разные проблемы. За последние 10 лет рынок вырос и поменялся.

Какую пользу принесло членство  в MSPA изначально?

Мы получили ощущение рынка и доступ к международному контексту, благодаря, в первую очередь, конференциям.  Агентства, как правило, не слишком открыты, что нормально для конкурентной среды. Но все же обмениваться информацией и контактами удавалось успешно - имеющий глаза да видит. Кроме того, мы стали получать заказы для партнеров, в то время, только для проектов в пределах Украины.

В последующие годы мы начали более тесное общение с международными коллегами. Так, на одной из конференций познакомились с нашим консультантом, который сейчас является одним из наших акционеров, Харви Гилбертом. Он же в дальнейшем нас и консультировал. Наш уже теперешний председатель правления дал нам смелость двигаться вперед, помог заняться экспансией, дал ценные советы и идеи, как это сделать правильным образом. И мы это сделали.

Также на одной из конференций случился еще один решающий момент для становления 4Service - это открытие Shopmetrics. Мы нашли провайдера нашего программного обеспечения, стали их вторым клиентом в Европе в то время. Наше плодотворное партнерство длится уже 9 лет, и программный продукт уникально адаптирован к потребностям и инновациям 4Service.

В общем, конференция MSPA – это всемирная площадка для общения и обмена опытом, обсуждения текущих проектов и решения вопросов индустрии, а также просто прекрасный повод для путешествий с пользой для бизнеса и всегда массой впечатлений. MSPA выбирает самые лучшие места Европы, Америки, Азии для проведения своих мероприятий, что позволяет собрать множество участников. В этому году, например, азиатское подразделение проводит свою конференцию в Сиднее.

Мы рассчитываем и надеемся, что в будущем мы станем принимающих стороной для одной из таких конференций MSPA. Сейчас работаем над этим.

Какую роль сыграла MSPA для развития 4Service?

Благодаря участию в МСПА, общению и посещению конференций, со временем мы увидели и начали хорошо понимать проблемы и потребности агентств-провайдеров.  В результате мы смогли разработать новый продукт, который сейчас является ключевым в нашем бизнесе, с которым надеемся завоевать мир. Это так называемый mystery shopping scheduling service. Мы увидели, что в Европе существует проблема с возможностью отдать на аутсорсинг услуги mystery shopping. Отдать их надежному подрядчику, способному выполнить проекты в любом уголке Европы, с отличным качеством, оперативно и по конкурентной цене. В отличие от Америки, где рынок аутсорсинга для mystery shopping давно существует, в Европе его нет.  Мы увидели эту возможность и инвестировали в создание и продвижение продукта scheduling service. Покрытие всех стран Европы было завершено в 2014 году, построением операционной структуры в странах Скандинавии. Сейчас мы работаем в 52 странах, и планируем построить глобальное покрытие к 2021 году. Все это благодаря MSPA, в том числе.

Как Вы видите развитие членства в ассоциации?

Мы состоим в ассоциации 10 лет, и несколько раз выступали спонсором конференции. Сейчас мы планируем более активно участвовать в развитии MSPA, участвуя в некоторых комитетах ассоциации. Не исключаю, что через несколько лет кто-то из нас сможет стать президентом MSPA. Наш председатель правления Харви Гилберт занимал уже этот пост в 2007 году.

MSPA развивается. Европейское подразделение сейчас, безусловно, самое крупное и динамичное. Проводятся много активностей и запускают много новых сервисов, в чем мы недавно сами убедились на воркшопе в Будапеште на прошлой неделе. Сейчас вводят образовательно-сертификационную программу для «тайных покупателей». И мы намереваемся активнее включиться в это развитие.

Насколько я знаю, MSPA North America проводили также «Shopper Fest», мероприятие для тайных покупателей. Что это была за инициатива и будет ли повторяться еще?

Да, американское подразделение MSPA впервые организовало такое событие в прошлом году в Орландо, штат Флорида (4Service также был одним из ко-спонсоров мероприятия). Теперь «праздник шопперов» планируется проводить ежегодно. В Орландо собралась масса профессиональных тайных покупателей из Канады и Америки, которые этим зарабатывают на жизнь. Было очень интересно и полезно послушать, какие потребности и проблемы у американских шопперов. Европа, к сожалению,  пока еще не задумывалась о таких собраниях. Думаю, есть существенный смысл реализовывать такие инициативы на уровне разных  европейских стран.

Какие зоны развития, на Ваш взгляд, есть у MSPA на будущее?

Думаю, необходимо сотрудничать с государственными органами в разных странах, а также с органами Евросоюза, чтобы обеспечить поддержку индустрии в Европе. Так, как это делает MSPA в США. Существует некое недопонимание и противоречие между индустрией и государством, особенно в сфере трудового законодательства, регулирующего статус тайных покупателей. Не хватает законодательного регулирования трудоустройства тайного покупателя, чтобы устранить необходимость подавать налоговую отчетность для ТП как на обычного сотрудника, что весьма сложно, учитывая методологическую необходимость ротации тайных покупателей.  

Это то, что делает сейчас МСПА в Северной Америке, активно продвигая и лоббируя свои инициативы на уровне конгресса, пытаются достучаться до администрации Обамы, чтобы внести поправки в трудовое законодательство в отношении статуса тайного покупателя, и такая же работа ведется на уровне отдельных штатов.

Кроме того, MSPA в Европе могли бы продвигать внедрение стандартов сервиса на национальном уровне, либо уровне Евросоюза через соответствующие парламенты, чтобы задействовать возможности государства во влиянии на бизнес и соответственно сервис. Ведь качество сервиса – это составляющая качества жизни, а качество жизни граждан – первейшая ответственность государства.

Мы планируем заняться такими инициативами в ближайшие годы в Украине, для начала. Ведь потребность в улучшении обслуживания в Украине по прежнему высока, по сравнению со многими странами Европы. Хотя есть, конечно, и страны на европейском континенте, где с сервисом дела обстоят значительно печальнее. Европа очень разная. Этот контраст видим и в наших постоянных исследованиях, охватывающих весь континент.

В качестве примера того, как государство может улучшать сервис, можно вспомнить проект одного из агентств в Литве по мониторингу сервиса налоговой полиции, где в результате удалось добиться вежливости и улыбчивости от сотрудников налоговой, работающих с простыми гражданами.

Что бы изменили в деятельности MSPA?

Думаю, MSPA может выполнять более активную роль, делать больше научно-исследовательских работ, собирать данные по динамике, объёмах и сегментах рынка, культурных отличиях и предлагать концепции, которые помогали бы работать операторам в целом.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
204000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

5 заразных ошибок сервис-менеджмента и как с ними бороться

Сервис стал камнем преткновения для всех участников рынка, однако такие термины как «клиенториентированность», «адвокаты бренда», «NPS» являются важными, но малопонятными. Для того, чтобы это исправить – разберемся в ситуации на примере основных ошибок, с которыми сталкиваются эксперты международной исследовательской компании 4Service Group.

Сервис по-турецки: гостеприимство в квадрате

Улыбки официантов в Турции, наверное, могли бы выработать киловатты энергии для освещения всего 15-миллионного Стамбула. Тут им нет равных. В Турции – как в Стамбуле, так и в курортных городах на побережье нет такого понятия, как неприветливый или угрюмый официант. Если вы найдете кого-то, кто не улыбается вам или недостаточно внимателен и предусмотрителен – вам прямой путь в детективы или в искатели сокровищ на морском дне.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

Сервис как инвестиция в кризис

В декабре 2016 года грузинская национальная валюта поставила антирекорд, продемонстрировав максимальное падение. По отношению к доллару США лари обвалилось почти на 50%. Наибольшей проблемой для бизнеса и обычных людей стала зависимость экономики от американского доллара, которая приводит к постоянному росту цен. Девальвация, конечно же, больнее всего ударила по самым бедным слоям населения и по владельцам долларовых кредитов.

16 пунктов статистики о клиентском опыте, которые заставят задуматься об улучшении СХ

Специалист по продажам и маркетингу с 20-летним опытом – Питер Строкорб, работавший в таких корпорациях как SONY, 3M, Canon и CSC, CEO в «Peter Strohkorb Consulting International» в своем блоге на Customer Think рассказывает, почему клиентский опыт так важен и почему о нем так много говорят в последнее время. Кроме того, он приводит конкретные выгоды для бизнеса от работы с клиентским опытом.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell