Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Построение сервиса в рознице: этапы сервисного взросления
этапы сервисного взросления
Журнал «Управление магазином» №1/2014

Автор: Евгений Лобанов, директор по обслуживанию клиентов 4Service Россия (http://4service-group.com).

После ухода советской эпохи, с ее неизбежными очередями и дефицитом, продуктами по талонам и монополии государства на торговлю, в нашу страну из ближнего и дальнего зарубежья стало просачиваться представление о сервисе. Советский покупатель узнал, что, оказывается, очереди в магазинах − признак плохого обслуживания, продавец – работник, а не царь и бог, правящий магазинным миром... В условиях развития розничного бизнеса многие предприниматели стали задумываться о пользе сервиса для привлечения и удержания клиентов. Большинство бизнесменов работают над улучшением обслуживания, стремясь превзойти своих конкурентов. Компании, которые давно уже занимаются этим вопросом, доказали прямую зависимость высокого сервиса и высоких продаж.
Опираясь на опыт таких компаний, можно обозначить основные позиции, с которых нужно начинать строить высокий сервис.

1. «Детский сад»

Большинство компаний начинают с разработки стандартов обслуживания. Это − набор правил и договоренностей, которым должны следовать сотрудники в своей работе. Стандарты может разработать руководитель, исходя из собственного опыта и представлений о сервисе, или могут применяться готовые шаблоны, которых на рынке предостаточно. 
Более грамотные владельцы бизнеса подходят к созданию стандартов с учетом мнения реальных клиентов (определение базовых ожиданий), сотрудников на местах (тех, кто непосредственно работает с клиентом), ТОП-менеджмента компании (бизнес-цели и «фишки» сервиса) и анализа конкурентного рынка. Чтобы связать воедино разные точки зрения, проводится ряд исследований для сбора и обработки данных. Интегратором данного процесса чаще всего является внешний консультант, чтобы соблюдать гармонию между всеми составляющими.
Такой подход наиболее продуктивен, так как создает документ, который соответствует бизнес-целям компании, оправдывает ожидания клиентов, мотивирует персонал на местах использовать его.

2. «Школа»

После того, как пройден первый этап, начинается обучение персонала, внедрение стандартов обслуживания. Обычно одновременно с обучением запускается проект Mystery Shopping: обычные люди, ознакомленные с правилами компании, оценивают их соблюдение сотрудниками. С помощью подробных анкет тайных покупателей можно получить наиболее достоверную информацию о картине обслуживания на местах. Результатом данного этапа должно быть доведенное до автоматизма выполнение стандартов компании.

По результатам каждой проверки, как правило, проводится обучение сотрудников и разрабатываются различные мотивационные программы. Тема сервиса начинает витать в коридорах компании, об этом начинают говорить на пятиминутках. Менеджеры включают дополнительные инструменты контроля сервиса, такие как листы самооценки сотрудников, внутренний аудит и т.д. О лучших результатах говорят на ежемесячных собраниях, демонстрируя случаи наиболее хорошего обслуживания в качестве примера для подражания. Все это позволяет создавать культуру сервис-ориентированной компании. Результатом этого должно быть четкое понимание каждым сотрудником, что сервис - это выгоды и прибыль компании.

Мы в нашей практике часто сталкиваемся с таким явлением, что среди причин, которые покупатели называют как самые значимые, из-за которых они придут снова в компанию сервис называют не в числе главных, обычно это второе место с долей порядка 20% (например, в сфере услуг). Но практически всегда мы видим его на первом месте, как причина, по которой покупатель больше никогда не придёт снова. Плохой сервис, даже если формально мы видим, что стандарты были выполнены, отталкивает и заставляет клиента уходить к конкуренту.

3. «Аспирантура»

Сложно сказать когда происходит переход на третий этап построения сервиса, потому что у каждой компании свой темп и способ развития. Кто-то объединяет это с первым этапом, кто-то делает резкий скачок. Мы рекомендуем интегрированный переход.
Задачей третьего этапа является качество выполнения стандартов. Например, каждый из нас попадал в ситуации, когда приветствие продавца было совсем не приветливым, хотя по факту оно выполнено было. Наверное, было бы лучше, если бы с нами вовсе не здоровались, чем так.
Добиваются качества выполнения стандартов, опять же, методом обучения. Кроме того, меняется инструмент проекта Mystery Shopping. Из анкет исключаются стандарты, которые выполняются сотрудниками на «отлично», и добавляется субъективная оценка сервиса. Например, в некоторых ресторанных сетях практикуется только один вопрос для Тайного покупателя: «Что Вам понравилось в обслуживании?» 
Результатом этого этапа должно являться осмысление стандартов, выполнение их от души, понимание, что положительное отношение клиента к сотрудникам и компании формируется именно исходя из качества обслуживания. 

Эта работа достаточно сложная, требующая жесткой дисциплины внутри компании и непрерывного обучения сотрудников. Одной из ключевых проблем неоднородности уровня обслуживания является «текучка кадров». Как следствие, каждый сотрудник находится на своем этапе: кто-то только изучает стандарты, кто-то учится их выполнять, а кто-то уже работает над качеством.
Для того чтобы корпоративные стандарты постоянно соблюдались, должна быть жесткая система контроля. Существует множество различных эффективных методов внедрения и укрепления стандартов в компании, это – тема для отдельного долгого разговора. Основное, что нужно, − чтобы каждый новый сотрудник вместе с рабочей формой одежды получал перечень корпоративных стандартов, которые обязан соблюдать.
Кроме такой системы, необходим мощный внутренний PR. Должна быть вовлеченность в процесс владельца, управляющего: он должен об этом говорить, подчеркивать важность сервиса. Корпоративные стандарты должны стать неотъемлемым атрибутом компании. Эффективный PR превращается в слухи, которые начинают работать уже автоматически. Как результат, сотрудник попадает в сервис-ориентированную среду, он вынужден быстро в нее включаться, иначе она его «выплюнет».

Важно также помнить о том, что предоставить качественный сервис может только лояльный к компании персонал. Позитивное и лояльное отношение к покупателям не рождается в принудительном порядке. При страхе быть наказанными за недостаточно качественное обслуживание сотрудники будут либо вымещать зло на покупателях, либо выполнять стандарты формально. Поэтому система управления сервисом не может существовать автономно от системы мотивации. 
Следует поощрять и повышать вовлеченность сотрудников в процесс построения сервиса, как на первоначальном этапе формирования стандартов обслуживания, так и на последующих этапах: в создание анкет для проверок тайными покупателями могут быть вовлечены управляющие, а в постановку дальнейших целей по сервису – весь персонал. 
Причастность к построению системы сервиса компании делает понятными и близкими каждому сотруднику как глобальные стратегические планы, так и ежедневные тактические действия по качественному обслуживанию клиентов. Люди больше всего ценят то, что создали сами. 

Каждый сотрудник должен иметь внутреннюю мотивацию и понимать, что предоставляемый им высококлассный сервис выгоден ему лично. Качественное обслуживание должно стать обязательным условием для карьерного роста в компании. Для того, чтобы мотивировать продавцов на предоставление качественного сервиса, компания должна формализировать критерии карьерного роста по сервису и продвигать по карьерной лестнице только тех, кто искренне лоялен к клиентам. Каждый сотрудник на разных уровнях 

Если же рассматривать выгоды от сервиса для компании в целом, то они состоят из двух категорий: долгосрочных и краткосрочных выгод. Качественное обслуживание неизменно приведен к росту удовлетворенности и лояльности клиентов и, как следствие, к росту таких показателей, как доля постоянных покупателей, увеличение траффика клиентов и развитие за счет повышения количества положительных отзывов. Хороший сервис также влечет за собой и краткосрочные выгоды в виде роста продаж здесь и сейчас. Это положительно влияет на такие показатели, как увеличение коэффициента конверсии (соотношение вошедших и купивших клиентов), рост среднего чека, рост продаж на продавца, рост продаж дополнительных товаров, а также повышение эффективности маркетинговых акций и систем лояльности. 

Компания 4Service уже боле 12 лет специализируется на построении сервиса в крупных компаниях стран СНГ. Мы с уверенностью можем заявить, что высокий сервис − это не миф, а реальность. И тем, кто добьется этого уровня, хочется сказать: знайте, завтра Вам нужно будет снова что-то менять. Клиенты захотят большего.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Инновации на службе бизнеса: как вести учет посетителей в режиме реального времени

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы как можно лучше узнать клиента, понять его мотивацию при совершении той или иной покупки и отследить поведенческие паттерны. Тщательный анализ помогает сфокусировать внимание на предоставлении необходимых потребителю товаров и услуг.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell