Фаст-фуд глазами потребителя
«ЗР»: Ваша компания проводила исследование по качеству обслуживания в ресторанах сети фаст-фуд. По каким атрибутам Вы оценивали качество обслуживания?

«ЗР»: Ваша компания проводила исследование по качеству обслуживания в ресторанах сети фаст-фуд. По каким атрибутам Вы оценивали качество обслуживания?

Алексей Цысарь: В феврале этого года мы выполнили серию фокус-групповых интервью с целевыми пользователями услуг ресторанов фаст-фуд. Темой фокус-групп было составление перечня атрибутов, по которым потребители оценивают ресторан фаст-фуд и которые впоследствии формируют удовлетворенность потребителя работой ресторана фаст-фуд. Мы исследовали следующие показатели:

- качество, ассортимент блюд – широта ассортимента, к онцепция блюд, их внешний вид

- атмосферу заведения – дизайн внешний и внутренний, музыка, расстановка столов стульев, цветовое решение;

- работу персонала и все, что с этим связано - охрану, людей за кассой, тех, кто отвечает на вопросы потребителей;

- политику компании – наличие скидок, рекламы, известность, наличие особых дней, акций, праздников.

Понимание структуры восприятия потребителями услуг ресторана быстрого питания позволяет нам сегодня работать над созданием инструментария формализированной оценки качества услуг ресторанов быстрого питания – точно так же, как команда нашего агентства сделала это для розничного рынка 3 года назад.  В тот период мы тщательно изучили, как воспринимают украинские покупатели сервис различных розничных магазинов, выделили универсальные для большинства покупателей параметры оценки работы магазина, и представили их в виде стандартов обслуживания, которыми и сегодня пользуются некоторые крупные розничные сети Украины. Следующим шагом было создание системы мониторинга сервиса на базе методики mystery shopping (таинственный покупатель), позволяющей систематически оценивать сервис в магазинах и планировать улучшения на основе полученной информации, а также мотивировать персонал, работающий с клиентом. Аналогичную модель мы намерены использовать для работы на рынке фаст-фуд.

Результаты исследования восприятия услуг ресторана быстрого питания дали основания предположить, что основные проблемы украинского фаст-фуда - в области работы персонала: его компетентности, дружелюбия, активности, вежливости, оперативности, внешнего вида. На сегодня, по нашей оценке, уровень стандартизации процессов обслуживания клиентов в украинском фаст-фуде является скорее низким. Исходя из этого, можно сделать прогноз, что в будущем конкуренция на рынке будет развиваться в области профессионализма сотрудников и фаст-фуды будут делать все больший акцент на таких резервах роста как повышение качества обслуживания.

«ЗР»: Специалисты прогнозируют, что вскоре ситуация на рынке будет меняться. Какие сети имеют большие шансы на выживание?

Алексей Цысарь: Если посмотреть на динамику развития ресторанов быстрого питания в Украине, то можно увидеть, что удивительно успешно развивается формат fast casual, например Картопляна Хата, Пицца Челентано, темпы роста которых заметно опережают конкурентов. Если говорить упрощенно, основными отличиями fast casual от формата fast food являются более высокие цены, более широкий ассортимент и иная атмосфера ресторана. Fast casual делает акцент на атмосфере заведения, и ближе к обычному ресторану, чем ресторан fast food. Качество обслуживания в них выше, так как это заложено в концепцию заведения и ресурсы на качество обслуживания выделяются большие. То, что рестораны fast casual пользуются у нас большим спросом, продиктовано тем, что условия и стиль жизни в Украине отличны от США, к примеру. Другими словами, украинский потребитель чаще ищет в ресторане не возможность быстро поесть, а возможность отдохнуть, "посидеть'. Если мы посмотрим, какие компании существовали пять лет назад и какие из них переросли в сети, то будем разочарованы. Рост не очень интенсивен. На сегодня рынок фаст фуд слабо развит, абсолютно не заполнен – а его возможности титанические. Основными направлениями его развития будут процессы стандартизации бизнеса, отлаживания бизнес-процессов, наследование лучшей практики конкурентов или заграничных коллег, усиление активности продвижения, и безусловно, географическое насыщение рынка, увеличение числа ресторанов.

«ЗР»Когда и какие западные сети могут прийти в Украину и как это отразится на отечественном fast food?

Алексей Цысарь: Я думаю, что мы пойдем по пути России. В Украину придут «Пицца Хат», KFC, Taco Bell, Burger King. О сроках говорить сложно, все зависит от темпов экономического развития страны, ведь когда компания принимает решение выхода на рынок - она анализирует доходы населения, количество конкурентов, стиль потребления продукции. По моей оценке, это произойдет лет через пять, не раньше. Позиции украинских компаний на рынке фаст-фуд будут зависеть от того, насколько успешно они смогут за оставшееся время провести стандартизацию основных бизнес-процессов, создать такую модель, которая будет эффективно работать и позволит удерживать свои позиции с приходом крупных игроков.

«ЗР»: Какие позитивные и негативные отличия есть в украинском фаст-фуде по сравнению с западным?

Алексей Цысарь: По сравнению с "классическим" западным фаст-фудом есть некоторые отличия. Начну с позитивных:

- украинские рестораны дают больший выбор и более качественную и полноценную продукцию – тем самым несколько отдаляясь от концепции фаст-фуда, что, на самом деле, можно только приветствовать;

- украинские рестораны не ограничены в стандартах работы, диктуемых из-за рубежа, и, следовательно, вольны приспосабливаться к потребностям местного рынка настолько, насколько им этого хочется;

- украинские компании могут быть более гибкими в отношении расположения ресторанов, их размеров и т.д.

К негативным можно отнести следующее:

- нет ни одного отечественного оператора, который бы проводил агрессивную маркетинговую политику. Вероятные причины – отсутствие средств и небольшие объемы бизнеса, которые не позволяют генерировать доход на рекламное продвижение.

- Рынок развит очень слабо. Даже по сравнению с Москвой, где «Ростикс» превзошел не так давно «Мак Дональдс» как по количеству точек, так и по объему продаж.

Часто персонал украинских сетей фаст-фуд – бывшие сотрудники «Мак Дональдса», но стандарты этого гиганта рынка не совсем соответствуют потребностям и предпочтениям местного потребителя, согласно нашим исследованиям. Поэтому ресторанам быстрого питания не следует слепо перенимать практику данной сети. Успехом «Мак Дональдс» обязан в первую очередь мифической известностью марки, отличной организацией внутренних бизнес-процессов, уникальной организационной культурой.

Некоторые примеры пожеланий участников фокус-групп:

- раздражает, когда посетителей в ресторане видно с улицы;

- хочется, чтобы в ресторанах было больше свободного пространства;

- не нравится металлическая мебель;

- раздражает практика вытирания полов и наличие мусорных баков возле столиков;

- нужно предоставить возможность брать пищу с собой;

- дружелюбие персонала и возможность получить детальную консультацию у персонала;

- персонал должен быть активным, предупредительным

-  персонал не должен быть излишне навязчив.

Сервис-менеджмент – система обеспечения качественного обслуживания на предприятии. Этот комплекс мероприятий по улучшению качества обслуживания включает в себя:

- Стандартизацию работы персонала. Другими словами, наличие детального описания того что, как и в каких ситуация сотрудник должен делать, изложенное в директивной форме.

- Обучение кадров, в направлении знания продукции ресторана и правил работы с клиентом. Такие тренинги, семинары должны быть систематическими.

- Контроль – когда проверяющий, в роли обыкновенного покупателя приходит в ресторан и оценивает работу сотрудников, качество продукции, скорость обслуживания и т.д. Результаты контроля могут быть успешно интегрированы в систему мотивации сотрудников.

- Система мотивации. Должна использовать инструменты материальной и нематериальной мотивации и увязывать эффективность работы сотрудника с его вознаграждением. Например, на предприятиях фаст-фуд могут быть эффективны номинации за наилучшие результаты – лучший продавец, лучший ресторан, самый чистый ресторан, самый дружелюбный персонал и т.д.

- Внутренний ПР качества обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания – это нужно компании и стране, это достойно. Все призы, поощрения, события должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте ресторана, прессе.

Источник:  "Зеркало рекламы"

Автор: Людмила Кудина

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как развивать свой бизнес в два раза быстрее?

За последних пару лет бизнес очень поменялся. Темпы набирают обороты стремительней, чем когда-либо. Компаниям приходится адаптироваться, налаживать внутренние процессы и менять устарелые подходы, изощряясь в выдумывании различных инновационных предложений и новинок. Это часто приводит к хаотичным и непоследовательным решениям без учета степени удовлетворенности клиента ими. Поэтому часто не соответствуют их запросам. Тратятся бюджеты на выведение на рынок не востребованного товара. Конкурентная борьба усиливается возможностями, что щедро дарит технологический прогресс. Потребитель стал избалован ассортиментом и избирателен в предпочтениях.

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам. Компания Nielsen провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

10 ресторанов фаст-фуда, которые по-настоящему заботятся о клиентах

В суете современных будней тяжело остановиться и заметить, что кто-то нуждается в помощи и поверить в то, что кто-то может делать добро просто так. Ритм жизни диктует свои правила: все куда-то спешат, заботятся только о себе и не замечают окружающих. Место, где многие часто бывают – это, кончено же, фаст-фуды. Работники ресторанов быстрого питания могут изменить день клиента всего за пару минут. Подборка настоящих героев – сотрудников ресторанов быстрого питания, которые пришли людям на помощь, никого не оставит равнодушным.

 

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell