Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Конкурент напротив
Что может предпринять руководство розничного магазина
Не вызывает сомнения тот факт, что конкуренция на розничных рынках Украины становится день ото дня жестче: количество новых розничных сетей увеличивается, старые игроки приростают новыми магазинами, маркетинговая активность розницы становится все заметнее.

Не вызывает сомнения тот факт, что конкуренция на розничных рынках Украины становится день ото дня жестче: количество новых розничных сетей увеличивается, старые игроки приростают новыми магазинами, маркетинговая активность розницы становится все заметнее. Действительно, рынок растет, и вполне возможно, что на растущем рынке места хватит всем. С другой стороны, увеличение интенсивности конкуренции также связано с ростом качественных усилий операторов: лучшей организацией деятельности, использованием современных технологий розничной торговли и более сложных маркетинговых инструментов (например, управление базами данных клиентов или дисконтные системы).

Одной из важнейших маркетинговых стратегий, используемых розничными сетями в Украине, является увеличение числа магазинов -- расширение сети на новые территории и более плотное "закрытие" торговых территорий до уровня насыщения географического рынка. Сама логика роста развивающейся экономики предполагает постоянное открытие новых розничных предприятий -- как "побочный эффект" роста потребления в экономике. Поэтому, чтобы застраховать свой растущий кусок пирога, розничному торговцу крайне важно быть подготовленным к практически неизбежной ситуации, когда конкуренты нацелят свои усилия на его клиентуру -- и сделают это таким безжалостным способом, как открытие поблизости, или даже, как иногда это случается, "дверь в дверь", своего магазина.

Что может предпринять руководство розничного магазина, если становится известно о скором появлении по соседству конкурента?

Существует несколько несложных приемов, повсеместно используемых в практике зарубежного розничного бизнеса -- как правило, владельцами одиночных магазинов при открытии поблизости магазина национальной или интернациональной розничной сети. Вместе с тем, эти рекомендации применимы и в конкурентной борьбе между крупными сетями -- с соответствующими особенностями, диктуемыми масшабом деятельности.

Предлагаемый набор действий может быть разделен на два этапа: в период незадолго до открытия конкурирующего магазина, и уже после того, как магазин конкурента начал работу. Второй этап действий представляет собой постоянную практику работы магазина, поддержание своего рода силового паритета.

Для начала давайте договоримся, что будем считать магазин конкурирующим при соблюдении таких условий:

  • Большая часть товарных групп (и/или торговых марок), обеспечивающих основную часть товарооборота магазина, также представлена у конкурента.
  • Конкурент расположен достаточно близко, чтобы покупатели могли сравнивать предложения нашего и конкурирующего магазина в рамках одного визита без значительных усилий на перемещение между магазинами.
  • Уровень цен на основные ассортиментные группы сопоставим.

Маркетинговые коммуникации конкурента ориентированы на схожую целевую группу покупателей (по демографическим характеристикам и стилю жизни).

Пока конкурент не открылся

Важно осознавать, что непосредственно после открытия конкурента некоторое падение продаж в вашем магазине неизбежно. Это объясняется особенностью потребительского поведения, называемого "поиском разнообразия" (variety seeking): часть покупателей, делающих обычно покупки в существующем магазине, либо тех, которые могли бы сделать покупки в нем, купят что-нибудь у конкурента, посетив его просто из любопытства. Возможно, их внимание привлечет вывеска нового магазина, объявление по радио или в газете, рекламный щит, возвещающий об открытии нового магазина (при условии заинтересованности покупателя в покупке предлагаемых товаров). Оказавшись в магазине, покупатель приступает к сбору информации о предложениях магазина и оценке альтернатив, включаются механизмы импульсной покупки, ряд внешних факторов начинает оказывать "давление" на покупателя: работа продавцов-консультантов, атмосфера магазина и т.д. В конечном счете часть посетителей станет покупателями конкурента -- и это ваши потерянные продажи, не только сегодняшние, но и, возможно, будущие. Что предпринять в этой ситуации?

1) Увеличьте рекламную активность: если вы значительно увеличите интенсивность рекламных коммуникаций за 1 или 2 месяца до открытия магазина соперника, и удержите такой уровень рекламной активности в течение 2-х или 3-х месяцев после открытия конкурента (назовем этот период "периодом риска"), то реклама конкурента (grand opening advertising) "потонет" в потоке рекламной информации о вашем магазине. Открытие конкурента не станет таким серьезным событием, как это планировалось: потенциальные покупатели не проведут большого различия между шумной и яркой кампанией по презентации нового магазина конкурента и вашей «обычной» рекламой.

Рекламные сообщения рекомендуется выдержать в агрессивном и ярком стиле -- примерно в таком, каким, скорее всего, будет стиль рекламы конкурента при открытии магазина. Очень эффективными могут быть специальные акции, такие как скидки и распродажи: с опережением в несколько дней по отношению к дате открытия магазина "напротив".

2) Укрепите отношения с постоянными клиентами: любые мероприятия по формированию лояльности клиентов следует возвести в квадрат. Если у вас существует база данных покупателей, свяжитесь с ними -- направьте письма с выражением совершеннейшего почтения, вложите купон на скидку, подчеркните особое отношение вашего магазина к ним как к постоянным покупателям. Если вы владеете информацией о преимуществах вашего магазина перед конкурентом (ассортимент, цены, услуги), акценируйте на это внимание клиентов. Безусловно, не стоит ни в коем случае упоминать конкурента. Пусть покупатели сами придут, не сейчас так позже, к пониманию ваших преимуществ перед конкурентом, но помогите им сделать этот правильный выбор.

3) Выделите свои преимущества средствами мерчандайзинга: если у вас есть объективное преимущество перед конкурентом, например, глубина ассортимента какой-либо товарной группы (при условии, что это известно вам заблаговременно) -- сообщите об этом посетителям, используя средства продвижения внутри магазина (например, указатель у входа: "элитные марки газовых плит -- только у нас"). Необходимо сделать так, чтобы покупатель запомнил, в чем состоят ваши сильные стороны по отношению к сопернику, который вот-вот появится.

Конкурент начал работу

Другая важная разновидность покупательского поведения в розничной торговле называется "comparison shopping" -- посещение розничных магазинов покупателем с целью сравнения ассортимента и цен. Этот вид поведения относится к расширенному типу принятия решения о покупке, когда покупатель тратит значительные ментальные и временные ресурсы на выбор оптимального варианта покупки, тщательно собирая и анализируя информацию. Значительная часть покупателей принимает решения подобным образом, и доля таких покупателей тем выше, чем более дорогостоящие товары предлагает магазин.

Марку сока можно выбрать не задумываясь, обувь требует более вдумчивого выбора, а марка и модификация видеокамеры -- еще более тщательной оценки перед выбором (строго говоря, речь идет о степени вовлеченности покупателя в покупку, которая определяется рядом рисков покупки: финансовым, физическим, социальным). Большинство покупателей будут вести себя рационально, и важно предоставить им причины для рационального выбора в Вашу пользу. Может быть, часть продаж обеспечат и покупатели, "идущие мимо" (импульсные покупки), а также приверженные покупатели. И все же, только на них рассчитывать не стоит: если вы явно проигрываете перед конкурентом по объективным параметрам, существенное падение продаж неотвратимо. Итак, какими могли бы быть Ваши действия в данной ситуации:

1) Мониторинг ассортимента и цен: после того, как конкурент начал свою работу, необходимо внедрить постоянную процедуру отслеживания ассортимента и уровня цен у конкурента. Это могут быть регулярные визиты инкогнито к соседу, по частоте соответствующие средней частоте обновления ассортимента конкурирующего магазина. Целью мониторинга является выявление ассортиментных групп, в которых магазин уступает конкуренту по номенклатуре и ценам, в которых присутствует паритет и в которых магазин превосходит конкурента: предлагает более низкие цены или большее количество моделей или марок.

2) Обеспечение конкурентного преимущества по ассортименту: легко давать советы -- и все же нельзя не сказать о необходимости для магазина обеспечить преимущество перед конкурентом по широте или глубине ассортимента или по ценам -- по крайней мере на некоторые наименования товаров. Нельзя допустить, чтобы покупатели вынесли твердое и однозначное суждение о том, что у вас "дорого" или "слабый" ассортимент. Нужно постараться определить ограниченный набор ассортиментных позиций, отсутствующих у конкурента и выделить его средствами мерчендайзинга в магазине. Выгодное впечатление, которое нужно создать у покупателей -- это то, что и у вас есть возможность сделать выгодную покупку, что к вам всегда стоит зайти.

3) Продажа под заказ: вероятно, во многих случаях у конкурента будет подобное же преимущество перед вами по ассортименту: наличие у конкурента марки или модели товара, которых нет у вас. Также вполне возможно, что у вас не будет физической возможности продублировать ассортимент конкурента по причине ограниченности торговых площадей. Что предпринять? Один из путей, являющийся распространенной практикой зарубежных ритейлеров в этой ситуации: внедрение системы заказа товара. В большинстве случаев магазин сможет заказывать со склада модификации товара, которые просто некуда поставить в магазине. Для реализации подобной схемы потребуется создание каталога, по которому покупатель, посетивший ваш магазин и не нашедший нужной ему модели, может заказать ее прийти за ней через несколько дней. Здесь следует помнить о важности четкой организации правильного заказа на склад и своевременной доставки в магазин. Каталог позволяет предложить покупателю еще более широкий ассортимент, нежели выставленный в магазине конкурента.

4) Изменение стратегии: помимо решения тактических вопросов ассортиментного паритета, можно также рассмотривать проблему в стратегической перспективе и компенсировать ценовые или ассортиментные "бреши" другими факторами конкурентной борьбы, влияющими на решение покупателя о выборе магазина. Такими факторами могут быть качество обслуживания, высокая рекламная активность, установление эксклюзивных отношений с поставщиками и т.д.

Как правило, в Украине до сих пор очень слабо используется ресурс качественного обслуживания. Проведение серии тренингов для персонала и внедрение системы контроля качества сервиса и мотивации сотрудников может быть решением данной проблемы -- если не удается обеспечить ценовой паритет, вы можете предложить покупателям дополнительную ценность за те дополнительные деньги, которые они тратят в вашем магазине. По сути это означает изменение позиционирования магазина, которое может повлечь за собой увеличение показателей продаж и прибыльности.

Появление конкурента -- не всегда плохая новость. Конкуренция мотивирует, заставляет развиваться и идти вперед, и это абсолютно здоровая ситуация. Кроме того, нельзя не сказать о потенциальном позитивном эффекте от появления конкурента в том случае, если увеличение количества конкурирующих магазинов поблизости приводит к формированию представления у покупателей о некоей торговой территории, сосредоточено несколько магазинов интересующего профиля, и соответственно, более широкий выбор товаров. Такое преставление может привести к увеличению плотности потоков покупателей в Вашем магазине, что, в некоторых случаях, может привести к увеличению продаж в Вашем магазине.

Источник: "Новый маркетинг"

Автор: Алексей Цысарь

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
204000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Сервис начинается с вас

Представьте себе, что вы можете менять мир к лучшему. Представили? С чего вы начнете? С окружающего пространства и самого себя. Ваш дом приобретает индивидуальные черты, в нем уютно и каждый день вы хотите вернуться в него. Наступает черед выходить за границы. И вы сталкиваетесь с другими людьми, чье настроение зависит не от вас.

Сервис по-мексикански: оригинальное обслуживание и удивительные люди

Мексика – страна, в которую невозможно не влюбиться. Она разная и каждый найдет в ней свое: серферы и кайтсерферы – одно из лучших сочетаний ветра и волн; любители пляжного отдыха – белоснежные и золотистые пляжи; искатели приключений – пирамиды древних индейцев; поклонники «citylife» - вечеринки и темп мегаполиса мирового уровня. Мексика – это то место, куда надо ехать за впечатлениями, за закатами, от которых перехватывает дыхание, за лазурно-бирюзовыми водами океана, за новыми друзьями и кемпингом на берегу Тихого океана. Есть только одно «но» - приготовьтесь оставить в Мексике часть своего сердца, которое будет звать вас в эту страну снова и снова.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

Сервис как инвестиция в кризис

В декабре 2016 года грузинская национальная валюта поставила антирекорд, продемонстрировав максимальное падение. По отношению к доллару США лари обвалилось почти на 50%. Наибольшей проблемой для бизнеса и обычных людей стала зависимость экономики от американского доллара, которая приводит к постоянному росту цен. Девальвация, конечно же, больнее всего ударила по самым бедным слоям населения и по владельцам долларовых кредитов.

16 пунктов статистики о клиентском опыте, которые заставят задуматься об улучшении СХ

Специалист по продажам и маркетингу с 20-летним опытом – Питер Строкорб, работавший в таких корпорациях как SONY, 3M, Canon и CSC, CEO в «Peter Strohkorb Consulting International» в своем блоге на Customer Think рассказывает, почему клиентский опыт так важен и почему о нем так много говорят в последнее время. Кроме того, он приводит конкретные выгоды для бизнеса от работы с клиентским опытом.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Фокстрот

Хотелось бы отметить, что агентство предоставляет не только качественный пакет работ по услугам, но и дает конкретные рекомендации по внедрению изменений, а также осуществляет постпроектное обслуживание.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell