Наиболее важные критерии при выборе интернет-магазина
Журнал All Retail, №31, март/2014

В борьбе за покупателя украинские ритейлеры используют разные конкурентные преимущества. При этом в развитии бизнеса высокий уровень сервиса занимает особое положение, являясь одним из основных конкурентных преимуществ в условиях острой конкуренции в разных секторах розничной индустрии.

Однако если потребительские предпочтения и поведенческие характеристики покупателей в оффлайновой рознице изучены более-менее детально, то с активным ростом интернет-торговли в Украине ощущается явный недостаток в исследовательских данных предпочтений онлайн-покупателей.

Какие факторы являются решающими при выборе покупателем интернет-магазина? Насколько важен сервис на каждом этапе осуществления онлайн покупки – от заказа до доставки? Какие стандарты обслуживания критически важны для онлайн-покупателей? На эти и другие вопросы дает ответы исследование консалтингового и исследовательского агентства 4Service Group, проведенного в начале 2014 года.

Для изучения предпочтений онлайн-покупателей использовался метод заочного интервьюирования пользователей услуг интернет-магазинов. Количество выборки – 1308 респондентов. Выборка взвешена по полу и возрасту.

Наиболее важные критерии при выборе интернет-магазина.

Не стало сюрпризом то, что наиболее важным критерием при выборе интернет-магазина, является лучшая цена. Эта причина стала решающей для 29% опрошенных. Положительные отзывы о магазине также важны для онлайн-покупателей. 19% респондентов выберут интернет-магазин благодаря его положительной репутации и рекомендациям других покупателей. В тройку наиболее важных причин при выборе интернет-магазина вошел широкий ассортимент товаров. 15% опрошенных указали, что остановят свой выбор на том магазине, который предложит наиболее большой ассортимент и лучший выбор товара. (Рис.1)

Наиболее важные критерии при выборе интернет-магазина

Рис.1. Наиболее важные критерии при выборе интернет-магазина.

Критерии, влияющие на выбор товара и на совершение заказа

Как перевести покупателя из категории «вошедшего» в категорию «купившего»? На стадии выбора товара и осуществления заказа потребителям важно удобство. Как показало исследование, наиболее важно для покупателей удобство оформления заказа и оплаты. Для того, чтобы не потерять клиента, желающего осуществить покупку в интернет-магазине, ему нужно прежде всего обеспечить удобство на стадии оформления заказа и оплаты товара, этот процесс должен быть понятным и быстрым. Преимущественное большинство (89%) опрошенных указало, что этот критерий для них важен и критично важен. Также операторам электронной коммерции стоит обратить внимание на удобство поиска товара на своем сайте. Этот критерий критично важен для 12% опрошенных, и важен для 61% респондентов. Не стоит пренебрегать и наличием отзывов покупателей о товарах на сайте. Интернет-ритейлеры рискуют потерять 20% покупателей, которые указали, что для них критично важно наличие отзывов других пользователей о самом товаре и о совершенной покупке этого товара в данном интернет-магазине. 72% опрошенных также указали, что для них важна и критично важна хорошая презентация товара с несколькими фото и видео. Помогут покупателю принять решение о покупке и дополнительные опции - удобное сравнение товаров и автоматические рекомендации по сопутствующим товарам. (Рис.2)

Критерии, влияющие на выбор товара и на совершение заказа

Рис.2. Критерии, влияющие на выбор товара и на совершение заказа

Предпочтения покупателей на стадии коммуникации с оператором колл-центра.

Заказ совершен. Это быстрая, или, как говорят, «плохая» прибыль. Многие ритейлеры знают, что больше выгод они могут получить от лояльного потребителя, который обеспечит «хорошую» прибыль. Для интернет-продавца на стадии совершения заказа процесс продажи еще не закончен. На этом этапе очень важно обеспечить качественное обслуживание покупателя. Потребитель хочет подтверждение заказа от представителя интернет-магазина. Он готов ждать звонок, но не более одного дня. Предпочтения покупателей распределились таким образом: 26% опрошенных желают, чтобы им перезвонили в течение 30 минут, 25% респондентов считают нормальным, если оператор колл-центра перезвонит в течение 2-х часов. Полдня готовы ждать подтверждения заказа 15% опрошенных, день – 30%. И только 5% респондентов ответили, что готовы ждать обратной связи от интернет-магазина больше дня.
Что будет делать потребитель, если ему не перезвонили после регистрации заявки на товар в интернет-магазине? 37% покупателей уйдут к конкурентам и будут искать товар на другом сайте. 37% потребителей будут «искать правды» и позвонят в магазин сами, чтобы удостовериться, что заказ принят. Четверть опрошенных (26%) посчитают, что произошла ошибка и сделают повторную заявку.
В случае, если потребитель не дозванивается в колл-центр с первого раза, или ему приходится долго ожидать ответ, то, как показало исследование, существует 39% вероятности потери этого клиента. Эти потребители не будут ни перезванивать, ни долго оставаться на линии, дожидаясь ответа от представителей интернет-магазина. Они закажут товар на другом сайте. 43% опрошенных ответили, что либо дождутся ответ, либо позвонят в колл-центр еще раз (правда, только один раз). И только 18% респондентов готовы звонить, пока не дозвонятся.

Насколько важна скорость доставки

Соответствие заявленным срокам доставки тоже может стать решающим фактором в трансформации обычного клиента в лояльного и наоборот. Исследования показывают, что критично важно придерживаться тех сроков доставки, которые озвучены оператором колл-центра или заявлены на сайте. Как поведут себя потребители в том случае, если заявленные сроки доставки не будут выполнены? 63% потребителей согласятся на отсрочку в один день, 18% - будут ждать, соглашаясь на любую отсрочку и сохранение заказа на этом сайте. Однако 19% потребителей настроены критично. Они не согласятся на отсрочку даже в один день и откажутся от заказа.

Важность критериев сервиса интернет-магазинов

Мнение, что для интернет-магазинов юзабилити сайта является основным и единственным фактором для успешного совершения покупки посетителем и последующих повторных обращений покупателя в интернет-магазин, является ошибочным. Исследование 4Service Group показало, что качественное обслуживание при онлайн-покупках для пользователей имеет очень высокое значение. Например, такой стандарт обслуживания, как вежливость и доброжелательность персонала, является актуальным не только для традиционной розницы, но и для электронной торговли. Важным и критически важным этот критерий является для 60% и 31% респондентов соответственно. Важность компетентности и знания товара оператором также отметило преимущественное большинство опрошенных (для 54% - важен, для 27% критически важен этот критерий). (Рис.3)
Потребители ожидают, что курьер будет не только пунктуален, но также вежлив и доброжелателен. Помимо этого, покупателями выдвигаются высокие требования к оперативности и к удобству доставки. Как оказалось, для 45% покупателей интернет-магазинов важна доставка не к подъезду, а до квартиры. (Рис.3)

Важность критериев сервиса интернет-магазинов

Рис.3. Важность критериев сервиса интернет-магазинов

Данное исследование подтверждает тот факт, что с ростом рынка электронной торговли качественно изменяются ожидания онлайн-покупателей. Они желают не только удобства, но и эмоционального впечатления от покупки в интернет-магазине. Современный онлайн-покупатель преодолел порог недоверия к дистанционной торговле и теперь ожидает встретить качественное онлайн-обслуживание. И только те интернет-магазины, которые оперативно отреагируют на ожидания клиента, способны не только выстоять в конкурентной борьбе, но и успешно развивать свой бизнес.

Справка о компании-исследователе:
4Service Group - специализированное консалтинговое и исследовательское агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателей насчитывает 150.000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по исследованию и повышению качества обслуживания.

Что мотивирует клиентов интернет-магазиновЧто мотивирует клиентов интернет-магазинов

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как развивать свой бизнес в два раза быстрее?

За последних пару лет бизнес очень поменялся. Темпы набирают обороты стремительней, чем когда-либо. Компаниям приходится адаптироваться, налаживать внутренние процессы и менять устарелые подходы, изощряясь в выдумывании различных инновационных предложений и новинок. Это часто приводит к хаотичным и непоследовательным решениям без учета степени удовлетворенности клиента ими. Поэтому часто не соответствуют их запросам. Тратятся бюджеты на выведение на рынок не востребованного товара. Конкурентная борьба усиливается возможностями, что щедро дарит технологический прогресс. Потребитель стал избалован ассортиментом и избирателен в предпочтениях.

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам. Компания Nielsen провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

10 ресторанов фаст-фуда, которые по-настоящему заботятся о клиентах

В суете современных будней тяжело остановиться и заметить, что кто-то нуждается в помощи и поверить в то, что кто-то может делать добро просто так. Ритм жизни диктует свои правила: все куда-то спешат, заботятся только о себе и не замечают окружающих. Место, где многие часто бывают – это, кончено же, фаст-фуды. Работники ресторанов быстрого питания могут изменить день клиента всего за пару минут. Подборка настоящих героев – сотрудников ресторанов быстрого питания, которые пришли людям на помощь, никого не оставит равнодушным.

 

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell