Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Что мотивирует клиентов интернет-магазинов?
Наиболее важные критерии при выборе интернет-магазина
Журнал All Retail, №31, март/2014

В борьбе за покупателя украинские ритейлеры используют разные конкурентные преимущества. При этом в развитии бизнеса высокий уровень сервиса занимает особое положение, являясь одним из основных конкурентных преимуществ в условиях острой конкуренции в разных секторах розничной индустрии.

Однако если потребительские предпочтения и поведенческие характеристики покупателей в оффлайновой рознице изучены более-менее детально, то с активным ростом интернет-торговли в Украине ощущается явный недостаток в исследовательских данных предпочтений онлайн-покупателей.

Какие факторы являются решающими при выборе покупателем интернет-магазина? Насколько важен сервис на каждом этапе осуществления онлайн покупки – от заказа до доставки? Какие стандарты обслуживания критически важны для онлайн-покупателей? На эти и другие вопросы дает ответы исследование консалтингового и исследовательского агентства 4Service Group, проведенного в начале 2014 года.

Для изучения предпочтений онлайн-покупателей использовался метод заочного интервьюирования пользователей услуг интернет-магазинов. Количество выборки – 1308 респондентов. Выборка взвешена по полу и возрасту.

Наиболее важные критерии при выборе интернет-магазина.

Не стало сюрпризом то, что наиболее важным критерием при выборе интернет-магазина, является лучшая цена. Эта причина стала решающей для 29% опрошенных. Положительные отзывы о магазине также важны для онлайн-покупателей. 19% респондентов выберут интернет-магазин благодаря его положительной репутации и рекомендациям других покупателей. В тройку наиболее важных причин при выборе интернет-магазина вошел широкий ассортимент товаров. 15% опрошенных указали, что остановят свой выбор на том магазине, который предложит наиболее большой ассортимент и лучший выбор товара. (Рис.1)

Наиболее важные критерии при выборе интернет-магазина

Рис.1. Наиболее важные критерии при выборе интернет-магазина.

Критерии, влияющие на выбор товара и на совершение заказа

Как перевести покупателя из категории «вошедшего» в категорию «купившего»? На стадии выбора товара и осуществления заказа потребителям важно удобство. Как показало исследование, наиболее важно для покупателей удобство оформления заказа и оплаты. Для того, чтобы не потерять клиента, желающего осуществить покупку в интернет-магазине, ему нужно прежде всего обеспечить удобство на стадии оформления заказа и оплаты товара, этот процесс должен быть понятным и быстрым. Преимущественное большинство (89%) опрошенных указало, что этот критерий для них важен и критично важен. Также операторам электронной коммерции стоит обратить внимание на удобство поиска товара на своем сайте. Этот критерий критично важен для 12% опрошенных, и важен для 61% респондентов. Не стоит пренебрегать и наличием отзывов покупателей о товарах на сайте. Интернет-ритейлеры рискуют потерять 20% покупателей, которые указали, что для них критично важно наличие отзывов других пользователей о самом товаре и о совершенной покупке этого товара в данном интернет-магазине. 72% опрошенных также указали, что для них важна и критично важна хорошая презентация товара с несколькими фото и видео. Помогут покупателю принять решение о покупке и дополнительные опции - удобное сравнение товаров и автоматические рекомендации по сопутствующим товарам. (Рис.2)

Критерии, влияющие на выбор товара и на совершение заказа

Рис.2. Критерии, влияющие на выбор товара и на совершение заказа

Предпочтения покупателей на стадии коммуникации с оператором колл-центра.

Заказ совершен. Это быстрая, или, как говорят, «плохая» прибыль. Многие ритейлеры знают, что больше выгод они могут получить от лояльного потребителя, который обеспечит «хорошую» прибыль. Для интернет-продавца на стадии совершения заказа процесс продажи еще не закончен. На этом этапе очень важно обеспечить качественное обслуживание покупателя. Потребитель хочет подтверждение заказа от представителя интернет-магазина. Он готов ждать звонок, но не более одного дня. Предпочтения покупателей распределились таким образом: 26% опрошенных желают, чтобы им перезвонили в течение 30 минут, 25% респондентов считают нормальным, если оператор колл-центра перезвонит в течение 2-х часов. Полдня готовы ждать подтверждения заказа 15% опрошенных, день – 30%. И только 5% респондентов ответили, что готовы ждать обратной связи от интернет-магазина больше дня.
Что будет делать потребитель, если ему не перезвонили после регистрации заявки на товар в интернет-магазине? 37% покупателей уйдут к конкурентам и будут искать товар на другом сайте. 37% потребителей будут «искать правды» и позвонят в магазин сами, чтобы удостовериться, что заказ принят. Четверть опрошенных (26%) посчитают, что произошла ошибка и сделают повторную заявку.
В случае, если потребитель не дозванивается в колл-центр с первого раза, или ему приходится долго ожидать ответ, то, как показало исследование, существует 39% вероятности потери этого клиента. Эти потребители не будут ни перезванивать, ни долго оставаться на линии, дожидаясь ответа от представителей интернет-магазина. Они закажут товар на другом сайте. 43% опрошенных ответили, что либо дождутся ответ, либо позвонят в колл-центр еще раз (правда, только один раз). И только 18% респондентов готовы звонить, пока не дозвонятся.

Насколько важна скорость доставки

Соответствие заявленным срокам доставки тоже может стать решающим фактором в трансформации обычного клиента в лояльного и наоборот. Исследования показывают, что критично важно придерживаться тех сроков доставки, которые озвучены оператором колл-центра или заявлены на сайте. Как поведут себя потребители в том случае, если заявленные сроки доставки не будут выполнены? 63% потребителей согласятся на отсрочку в один день, 18% - будут ждать, соглашаясь на любую отсрочку и сохранение заказа на этом сайте. Однако 19% потребителей настроены критично. Они не согласятся на отсрочку даже в один день и откажутся от заказа.

Важность критериев сервиса интернет-магазинов

Мнение, что для интернет-магазинов юзабилити сайта является основным и единственным фактором для успешного совершения покупки посетителем и последующих повторных обращений покупателя в интернет-магазин, является ошибочным. Исследование 4Service Group показало, что качественное обслуживание при онлайн-покупках для пользователей имеет очень высокое значение. Например, такой стандарт обслуживания, как вежливость и доброжелательность персонала, является актуальным не только для традиционной розницы, но и для электронной торговли. Важным и критически важным этот критерий является для 60% и 31% респондентов соответственно. Важность компетентности и знания товара оператором также отметило преимущественное большинство опрошенных (для 54% - важен, для 27% критически важен этот критерий). (Рис.3)
Потребители ожидают, что курьер будет не только пунктуален, но также вежлив и доброжелателен. Помимо этого, покупателями выдвигаются высокие требования к оперативности и к удобству доставки. Как оказалось, для 45% покупателей интернет-магазинов важна доставка не к подъезду, а до квартиры. (Рис.3)

Важность критериев сервиса интернет-магазинов

Рис.3. Важность критериев сервиса интернет-магазинов

Данное исследование подтверждает тот факт, что с ростом рынка электронной торговли качественно изменяются ожидания онлайн-покупателей. Они желают не только удобства, но и эмоционального впечатления от покупки в интернет-магазине. Современный онлайн-покупатель преодолел порог недоверия к дистанционной торговле и теперь ожидает встретить качественное онлайн-обслуживание. И только те интернет-магазины, которые оперативно отреагируют на ожидания клиента, способны не только выстоять в конкурентной борьбе, но и успешно развивать свой бизнес.

Справка о компании-исследователе:
4Service Group - специализированное консалтинговое и исследовательское агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателей насчитывает 150.000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по исследованию и повышению качества обслуживания.

Что мотивирует клиентов интернет-магазиновЧто мотивирует клиентов интернет-магазинов

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

Как определить клиентоориентированную компанию: опыт 4Service и CX Awards

Вручение награды – это всегда почетно и красиво. И только на первый взгляд кажется, что это легко. Если «копнуть» поглубже, то за каждой красивой статуэткой стоит колоссальный труд и подготовка, как номинантов, так и организаторов.

 

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell