Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Клиент всегда прав! Вопросы есть?
Комментарий об исследованиях качества обслуживания
Журнал Community, апрель 2014






Сергей ПашковскийАвтор – Сергей Пашковский, сервис-директор 4Service Group

Фраза «Клиент всегда прав» на сегодняшний день является устойчивым логизмом современных сервисных компаний. Однако для того, чтобы этот девиз не остался мертвой словесной формой, а стал основой для качественных изменений внутри компании и привел бы к повышению эффективности бизнеса, менеджмент должен ответить себе на несколько вопросов.

В этой статье озвучены ответы на важные вопросы: как выяснить что ожидает от обслуживания Ваш клиент и как понять что клиент доволен Вашим сервисом?
В современных сервисных компаниях, где основная роль в продаже товара и услуги отводится сотрудникам фронт-офисов, вопрос качества их работы имеет решающее значение. От уровня обслуживания, качества сервиса зависит рост бизнеса. Поэтому необходимость получения обратной связи от клиента, измерения соответствия реального уровня сервиса в компании и ожидания клиентов от обслуживания является безусловной.

Наиболее распространенным в Украине исследованием качества обслуживания на сегодняшний день является метод проверок тайными покупателями (Mystery Shopping). Суть исследования проста. Специально обученный человек, профиль которого идентичен профилю реального клиента, или, что наиболее эффективно, человек из числа реальных клиентов компании совершает визит в точку продаж. В ходе проверки он фиксирует насколько хорошо были выполнены стандарты обслуживания – например, поприветствовал ли сотрудник клиента, выявил ли потребности, сделал ли презентацию товара или услуги, осуществил ли работу с возражениями, завершил ли сделку и прочее.

Многие компании, понимая важность качественного обслуживания клиентов, давно разработали и внедрили стандарты обслуживания в своей компании. Следующим шагом для них стало получение информации о том, насколько понравилось клиентам обслуживание в их компании. Насколько вежливо поприветствовал сотрудник клиента, насколько он был активен в процессе обслуживания, был ли оперативен и компетентен, насколько комфортным и приятным для клиента является интерьер зала обслуживания и другие показатели составляют субъективную оценку клиентов. Результаты проверок тайными покупателями могут дать руководителям информацию о реальном восприятии обслуживания клиентами компании.

Эта информация дает менеджерам основу для принятия решений и для корректировки и внедрения изменений в сторону повышения качества обслуживания клиентов компании. Результаты этих исследований могут быть полезны как руководителям высшего звена, так и менеджерам среднего уровня. Важно понимать, что проведение исследований Mystery Shopping наиболее эффективны в том случае, если результаты используются руководителями не как повод для карательных мероприятий в своем коллективе. Эти результаты могут показать направления развития и возможности для улучшения и качественного роста. Они могут быть использованы для работы, направленной на мотивацию и обучение персонала, для стратегических изменений в сторону повышения качества сервиса.
Однако компания, ставшая на путь эволюции собственного сервиса и принявшая категорию «сервис» в свою идеологию, должна быть готова к постоянному управлению качеством обслуживания. Единожды внедрив стандарты и получив высокую оценку сервиса клиентами не стоит «почивать на лаврах», ведь важность сервиса понимают многие компании, в том числе и конкуренты. Предоставив клиентам более высокий уровень обслуживания, конкуренты не только переманивают клиентов, но и повышают планку ожидания клиентов от сервиса. Выигрывают в соревновании за клиента только те компании, для которых работа по управлению качеством обслуживания стала важной и непрерывной.

Важность сервиса в удержании и привлечении клиентов подтверждают многие исследования. Например, опрос клиентов магазинов одежды и обуви, проведенный компанией 4Service Group в начале 2014 года показал, что 31% покупателей вернется в магазин повторно по причине качественного облуживания. При этом цена имеет отнюдь не решающее значение – лишь 11% опрошенных указали, что примут решение повторной покупки по причине низкой цены. При отказе от покупок в магазине сервис также занимает не последнее место. 30% клиентов могут отказаться посещать торговую точку в том случае, если персонал обслуживает плохо. Аналогичные результаты показали опросы в других секторах розницы и других отраслях.

Качественный сервис оказывается решающим и в процессе создания высокой лояльности клиентов. Широко известно, что лояльные клиенты приносят хорошие (в значении - долгосрочные) прибыли, возвращаясь в компанию повторно, покупая чаще и больше, рекомендуя компанию и меньше обращая внимания на цену. Лояльность клиентов также поддается измерению и используется в управлении компанией.

Наиболее эффективной методикой, на наш взгляд, является методика NPS (Net Promoter Score), которая с недавнего времени стала активно применяться украинскими компаниями. Простой вопрос «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию?» и предложение оценить эту вероятность по десятибалльной шкале дает возможность разделить всех клиентов компании на три категории – нейтрально настроенных (пассивных) клиентов, лояльно настроенных (промоутеров) и критично настроенных (детракторов). Индекс лояльности вычисляется как разница между долей промоутеров и долей детракторов.

Стратегически важной для любой сервисной компании задачей является увеличение этого индекса за счет увеличения количества лояльно настроенных клиентов и уменьшения клиентов, недовольных качеством обслуживания. Данная методика дает не просто показатель приверженности клиентов к компании, она предоставляет возможность управлять эффективностью компании.

Метод проверок тайными покупателями Mystery Shopping   Mystery Shopping
 

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Инновации на службе бизнеса: как вести учет посетителей в режиме реального времени

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы как можно лучше узнать клиента, понять его мотивацию при совершении той или иной покупки и отследить поведенческие паттерны. Тщательный анализ помогает сфокусировать внимание на предоставлении необходимых потребителю товаров и услуг.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell