Результаты потребительского опроса, проведенного компанией 4Service
Деловой еженедельник «Бизнес&Власть» №23 (500), Июль, 2014, Казахстан






тайный покупатель Казахстан

Автор – Максим Папка, директор по обслуживанию клиентов 4Service Казахстан

С ростом возможностей рынка и вместе с тем конкуренции сервис становится решающим фактором выбора той или иной услуги, определенного заведения, торговой точки. И особенно это касается супермаркетов, которые каждый день посещает огромное количество людей. В Казахстане это, например, Рамстор, Магнум, Метро, Арзан, Small и т.д. В погоне за клиентами, руководители супермаркетов пытаются создать все необходимые условия для комфортного пребывания посетителей в определенной точке. Однако до сих пор остается открытым вопрос: для самих клиентов важнее вежливость сотрудников или цена продуктов? Ассортимент или компетентность персонала? Выполнение обязательных стандартов обслуживания или субъективная оценка сервиса влияют на выбор того или иного супермаркета в Казахстане? И, наконец, какие супермаркеты выбирают казахстанцы?

По результатам потребительского опроса, проведенного в мае 2014 года компанией 4Service, для клиентов супермаркетов Казахстана цены и ассортимент важнее, чем уровень обслуживания. 30% опрошенных ответили, что выбирают супермаркет именно за ассортимент продукции, 26% основывают свой выбор на оценке уровня цен и только 8% выбирают точку по уровню обслуживания. Эти данные говорят о нетребовательности покупателей Казахстана, а также о том, что в некоторых супермаркетах Казахстана недостаточный уровень соблюдения общих стандартов обслуживания. Цены и ассортимент в разных сетях магазинов существенно разнятся, поэтому потребителям приходится искать именно те торговые точки, в которых они могут найти нужный им товар по приемлемой цене.

Почему Вам нравится именно этот супермаркет? Что повлияло на Ваш выбор?

Исходя из названных критериев, а также из личных предпочтений, любимым супермаркетом опрошенные назвали «Магнум» (22% респондентов). На втором месте среди предпочтений жителей страны – «Рамстор» (16% клиентов).

Что касается уровня обслуживания, то «любимый» казахстанцами «Магнум» занимает в этом рейтинге второе место. Лучшим супермаркетом в категории «сервис» потребители считают «Рамстор». Но отрыв «Рамстора» от «Магнума» совсем несущественный – всего 0,05%. Так же, как и отрыв «Магнума» от «Метро». Дальше по рейтингу можно заметить разницу в 0,5% (Green). И снова несущественные отличия между магазинами в 0,05%, вплоть до последнего места по обслуживанию, которое занял «Арзан».

Выходит, что уровень сервиса в супермаркетах Казахстана существенно не отличается, поэтому потребители и выбирают магазины по цене и ассортименту. Посмотрим, насколько соответствуют уровню ожидания клиентов качество обслуживания в супермаркетах, можно ли его улучшить, чтобы привлечь клиентов.
Чаще всего в супермаркетах Казахстана, которые не нравятся потребителям, сталкиваются с такой проблемой, как очереди на кассах: 27% респондентов выбрали этот вариант. Несоответствие цены на ценниках и цены товара на чеке – это вторая популярная проблема отрасли: 20% клиентов супермаркетов сталкиваются с этим. Следующей серьезной проблемой потребители считают невежливый персонал или хамство сотрудников: с проблемой столкнулись 18% потребителей. Причем невежливое отношение сотрудников к посетителям в супермаркетах Казахстана встречается так же часто, как и наличие просроченных продуктов.

Проблемы, с которыми Вы чаще всего сталкивались в супермаркетах, которые Вам не нравятся

Выходит, что в сфере обслуживания в супермаркетах Казахстана существуют проблемы, справившись с которыми, можно удовлетворить потребности и ожидания потребителей, тем самым повысить уровень их лояльности и увеличить количество постоянных клиентов.
Несмотря на то, что самой популярной проблемой оказались очереди на кассах, сами покупатели в первую очередь изменили бы именно отношение персонала к ним. Так на вопрос о том, что покупатели порекомендовали бы изменить/улучшить, чтобы супермаркеты стали для них более привлекательными, большинство респондентов ответили, что помогли бы вежливость и обучение персонала магазина (21% опрошенных). На втором месте в рейтинге факторов, которые бы изменили отношение к магазину, – улучшение работы касс, увеличение их количества (18% респондентов). И только на третьем месте с результатом в 11% находится вариант снижения цен, дополнительных скидок и акций. Это свидетельствует о том, что в Казахстане клиенты, выбирая супермаркеты по ассортименту или уровню цен, также не выбирают определенные магазины именно потому, что там низкий уровень обслуживания. А это значит, что такие клиенты могут изменить свое решение в пользу супермаркетов с более высоким уровнем обслуживания.
Что Вы порекомендуете изменить/улучшить, чтобы супермаркеты стали для Вас более привлекательными?
Рейтинг факторов
Такая ситуация складывается не только в Казахстане. К примеру, в России 30% клиентов продуктовой розницы не посещают определенные торговые точки именно из-за качества обслуживания. И только 18% – из-за цены. Об этом свидетельствуют данные отраслевого аналитического отчета 4Service за 2013 год «Исследование качества обслуживания в продуктовых сетях в России». Можно сделать вывод, что цены в супермаркетах России отличаются несущественно, а уровень ожидания покупателей – достаточно высокий, поэтому требования к сервису также высоки.

Кроме того, по отраслевым данным по сетям быстрого питания в России, сервис существенно влияет на длину среднего чека. В тех заведениях, где качество обслуживания наиболее высокое, по мнению клиентов, средний чек вырастает до наивысших показателей. В продуктовых сетях сервис играет не менее важную роль в увеличении или уменьшении суммы среднего чека покупателей.
Сервис и средний чек

В целом по результатам исследования можно сделать вывод, что клиенты супермаркетов Казахстана в первую очередь основывают свой выбор на оценке ассортимента и уровня цен в торговых точках, что происходит, по всей вероятности, из-за того, что в некоторых супермаркетах совсем небольшой выбор товаров, а цены в разных точках существенно разнятся. В то же время не выбирают казахстанцы продуктовые магазины из-за недостаточного качества сервиса: невежливости сотрудников, высоких очередей и махинаций с ценниками. А изменить отношение покупателей Казахстана к супермаркетам, которые они стараются не посещать, по мнению самих же клиентов, в первую очередь можно за счет вежливости и компетентности сотрудников. Выходит, что качество обслуживания играет решающую роль в потере клиентов продуктовыми супермаркетами Казахстана. А для того, чтобы решить эту проблему и повысить лояльность клиентов, достаточно выявить проблему, проконтролировать работу сотрудников и обучить их обычным правилам этикета.
Справка о компании-исследователе:
4Service Group – специализированное консалтинговое и исследовательское агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателей насчитывает 150 000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионов, где выполняются проекты по измерению и повышению качества обслуживания.

услуга Mystery Shopping в Казахстане

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как развивать свой бизнес в два раза быстрее?

За последних пару лет бизнес очень поменялся. Темпы набирают обороты стремительней, чем когда-либо. Компаниям приходится адаптироваться, налаживать внутренние процессы и менять устарелые подходы, изощряясь в выдумывании различных инновационных предложений и новинок. Это часто приводит к хаотичным и непоследовательным решениям без учета степени удовлетворенности клиента ими. Поэтому часто не соответствуют их запросам. Тратятся бюджеты на выведение на рынок не востребованного товара. Конкурентная борьба усиливается возможностями, что щедро дарит технологический прогресс. Потребитель стал избалован ассортиментом и избирателен в предпочтениях.

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам. Компания Nielsen провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

10 ресторанов фаст-фуда, которые по-настоящему заботятся о клиентах

В суете современных будней тяжело остановиться и заметить, что кто-то нуждается в помощи и поверить в то, что кто-то может делать добро просто так. Ритм жизни диктует свои правила: все куда-то спешат, заботятся только о себе и не замечают окружающих. Место, где многие часто бывают – это, кончено же, фаст-фуды. Работники ресторанов быстрого питания могут изменить день клиента всего за пару минут. Подборка настоящих героев – сотрудников ресторанов быстрого питания, которые пришли людям на помощь, никого не оставит равнодушным.

 

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell