Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Вежливость или цена: что важнее для клиентов супермаркетов Казахстана
Результаты потребительского опроса, проведенного компанией 4Service
Деловой еженедельник «Бизнес&Власть» №23 (500), Июль, 2014, Казахстан






тайный покупатель Казахстан

Автор – Максим Папка, директор по обслуживанию клиентов 4Service Казахстан

С ростом возможностей рынка и вместе с тем конкуренции сервис становится решающим фактором выбора той или иной услуги, определенного заведения, торговой точки. И особенно это касается супермаркетов, которые каждый день посещает огромное количество людей. В Казахстане это, например, Рамстор, Магнум, Метро, Арзан, Small и т.д. В погоне за клиентами, руководители супермаркетов пытаются создать все необходимые условия для комфортного пребывания посетителей в определенной точке. Однако до сих пор остается открытым вопрос: для самих клиентов важнее вежливость сотрудников или цена продуктов? Ассортимент или компетентность персонала? Выполнение обязательных стандартов обслуживания или субъективная оценка сервиса влияют на выбор того или иного супермаркета в Казахстане? И, наконец, какие супермаркеты выбирают казахстанцы?

По результатам потребительского опроса, проведенного в мае 2014 года компанией 4Service, для клиентов супермаркетов Казахстана цены и ассортимент важнее, чем уровень обслуживания. 30% опрошенных ответили, что выбирают супермаркет именно за ассортимент продукции, 26% основывают свой выбор на оценке уровня цен и только 8% выбирают точку по уровню обслуживания. Эти данные говорят о нетребовательности покупателей Казахстана, а также о том, что в некоторых супермаркетах Казахстана недостаточный уровень соблюдения общих стандартов обслуживания. Цены и ассортимент в разных сетях магазинов существенно разнятся, поэтому потребителям приходится искать именно те торговые точки, в которых они могут найти нужный им товар по приемлемой цене.

Почему Вам нравится именно этот супермаркет? Что повлияло на Ваш выбор?

Исходя из названных критериев, а также из личных предпочтений, любимым супермаркетом опрошенные назвали «Магнум» (22% респондентов). На втором месте среди предпочтений жителей страны – «Рамстор» (16% клиентов).

Что касается уровня обслуживания, то «любимый» казахстанцами «Магнум» занимает в этом рейтинге второе место. Лучшим супермаркетом в категории «сервис» потребители считают «Рамстор». Но отрыв «Рамстора» от «Магнума» совсем несущественный – всего 0,05%. Так же, как и отрыв «Магнума» от «Метро». Дальше по рейтингу можно заметить разницу в 0,5% (Green). И снова несущественные отличия между магазинами в 0,05%, вплоть до последнего места по обслуживанию, которое занял «Арзан».

Выходит, что уровень сервиса в супермаркетах Казахстана существенно не отличается, поэтому потребители и выбирают магазины по цене и ассортименту. Посмотрим, насколько соответствуют уровню ожидания клиентов качество обслуживания в супермаркетах, можно ли его улучшить, чтобы привлечь клиентов.
Чаще всего в супермаркетах Казахстана, которые не нравятся потребителям, сталкиваются с такой проблемой, как очереди на кассах: 27% респондентов выбрали этот вариант. Несоответствие цены на ценниках и цены товара на чеке – это вторая популярная проблема отрасли: 20% клиентов супермаркетов сталкиваются с этим. Следующей серьезной проблемой потребители считают невежливый персонал или хамство сотрудников: с проблемой столкнулись 18% потребителей. Причем невежливое отношение сотрудников к посетителям в супермаркетах Казахстана встречается так же часто, как и наличие просроченных продуктов.

Проблемы, с которыми Вы чаще всего сталкивались в супермаркетах, которые Вам не нравятся

Выходит, что в сфере обслуживания в супермаркетах Казахстана существуют проблемы, справившись с которыми, можно удовлетворить потребности и ожидания потребителей, тем самым повысить уровень их лояльности и увеличить количество постоянных клиентов.
Несмотря на то, что самой популярной проблемой оказались очереди на кассах, сами покупатели в первую очередь изменили бы именно отношение персонала к ним. Так на вопрос о том, что покупатели порекомендовали бы изменить/улучшить, чтобы супермаркеты стали для них более привлекательными, большинство респондентов ответили, что помогли бы вежливость и обучение персонала магазина (21% опрошенных). На втором месте в рейтинге факторов, которые бы изменили отношение к магазину, – улучшение работы касс, увеличение их количества (18% респондентов). И только на третьем месте с результатом в 11% находится вариант снижения цен, дополнительных скидок и акций. Это свидетельствует о том, что в Казахстане клиенты, выбирая супермаркеты по ассортименту или уровню цен, также не выбирают определенные магазины именно потому, что там низкий уровень обслуживания. А это значит, что такие клиенты могут изменить свое решение в пользу супермаркетов с более высоким уровнем обслуживания.
Что Вы порекомендуете изменить/улучшить, чтобы супермаркеты стали для Вас более привлекательными?
Рейтинг факторов
Такая ситуация складывается не только в Казахстане. К примеру, в России 30% клиентов продуктовой розницы не посещают определенные торговые точки именно из-за качества обслуживания. И только 18% – из-за цены. Об этом свидетельствуют данные отраслевого аналитического отчета 4Service за 2013 год «Исследование качества обслуживания в продуктовых сетях в России». Можно сделать вывод, что цены в супермаркетах России отличаются несущественно, а уровень ожидания покупателей – достаточно высокий, поэтому требования к сервису также высоки.

Кроме того, по отраслевым данным по сетям быстрого питания в России, сервис существенно влияет на длину среднего чека. В тех заведениях, где качество обслуживания наиболее высокое, по мнению клиентов, средний чек вырастает до наивысших показателей. В продуктовых сетях сервис играет не менее важную роль в увеличении или уменьшении суммы среднего чека покупателей.
Сервис и средний чек

В целом по результатам исследования можно сделать вывод, что клиенты супермаркетов Казахстана в первую очередь основывают свой выбор на оценке ассортимента и уровня цен в торговых точках, что происходит, по всей вероятности, из-за того, что в некоторых супермаркетах совсем небольшой выбор товаров, а цены в разных точках существенно разнятся. В то же время не выбирают казахстанцы продуктовые магазины из-за недостаточного качества сервиса: невежливости сотрудников, высоких очередей и махинаций с ценниками. А изменить отношение покупателей Казахстана к супермаркетам, которые они стараются не посещать, по мнению самих же клиентов, в первую очередь можно за счет вежливости и компетентности сотрудников. Выходит, что качество обслуживания играет решающую роль в потере клиентов продуктовыми супермаркетами Казахстана. А для того, чтобы решить эту проблему и повысить лояльность клиентов, достаточно выявить проблему, проконтролировать работу сотрудников и обучить их обычным правилам этикета.
Справка о компании-исследователе:
4Service Group – специализированное консалтинговое и исследовательское агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателей насчитывает 150 000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионов, где выполняются проекты по измерению и повышению качества обслуживания.

услуга Mystery Shopping в Казахстане

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Инновации на службе бизнеса: как вести учет посетителей в режиме реального времени

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы как можно лучше узнать клиента, понять его мотивацию при совершении той или иной покупки и отследить поведенческие паттерны. Тщательный анализ помогает сфокусировать внимание на предоставлении необходимых потребителю товаров и услуг.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell