О чем думает потребитель и какого сервиса ожидает
Retail Community, 24.09.2014

Евгений Лобанов директор по работе с клиентами 4 Service Group считает,что компании будут стремиться максимально персонализировать обслуживание клиентов.

В ближайшем будущем нас ждет такая проблема: сотрудники компаний будут общаться с клиентами очень шаблонно, без эмоций, как роботы. Все больше и больше будет структурироваться диалог сотрудника с клиентом, сотрудники будут употреблять шаблонные фразы, которыми никого уже не удивишь. Компании будут стараться отойти от «сухого» сервиса, который в принципе нормальный – сотрудники здороваются, прощаются – но безэмоциональный. Такой подход не производит должного эффекта на клиентов. Ожидания потребителей будут расти в том же направлении: обычно люди хотят общения, это нормально для человека. Для клиента важно проявление эмоций сотрудников, даже какая-то неформальность в общении.

Внедрение информационных технологий в обслуживании будет происходить быстрыми темпами. Самим клиентам характерно стремление к самостоятельности и независимости наряду с желанием живого, искреннего общения. Клиенты хотят иметь принципиальную возможность прийти в магазин, самостоятельно выбрать и даже купить, без навязывания, без необходимости пользоваться услугами продавцов и кассиров. Если техника позволяет это сделать, они должны иметь такую возможность. Даже в России (в Европе и Америке уже давно) есть такие магазины, где товары можно приобрести самостоятельно, использую банковскую карточку. Это, конечно, удобно, но не для всех случаев. Иногда все же нужна человеческая помощь, совет, иногда хочется увидеть в магазине живого человека.

Человек в обслуживании – это всегда риск. Нельзя быть уверенным на 100%, что человек не нагрубит, а если нагрубит – клиент уйдет, будет распространять негативные отзывы, слухи. Так можно потерять клиента навсегда. Обычно ассоциации у покупателя не связаны с конкретным человеком, с продавцом, администратором или кассиром. Потребитель думает: «Я ходил в IKEA и там мне нагрубили. Больше я в IKEA не пойду». Всегда в общении между сотрудником и клиентом есть привязка к компании. И сервис всегда ассоциируется у потребителей с компанией, а не с конкретным обслуживающим персоналом.

В премиум формате человек в сервисе останется в любом случае. Лучшие компании всегда будут предлагать альтернативу: если хотите самостоятельно приобрести товар, чтобы вас никто не трогал – тогда вам сюда, а если хотите пообщаться, задать вопрос, получить консультацию – тогда вам сюда. Альтернатива будет формализованной и вместе с тем совсем ненавязчивой: например, в магазине будет вывеска о том, что есть консультант и, если вы хотите что-то узнать, посоветоваться, можете подойти к нему.

Идеальный сервис – это персональный сервис. На мой взгляд, лучший сервис, который только может предоставить компания – это когда к клиенту обращаются персонально: «Наталья, мы рады Вас видеть, мы рады, что Вы к нам пришли, вот Ваши любимые туфли, специально для Вас отложенные, специально под них мы еще подобрали сумочку». И к этому компании будут идти. Они будут стараться идентифицировать человека, а для этого – будут вводиться карточки, идентификаторы личности.

Сейчас в некоторых компаниях такое уже происходит, например, когда разделяют сервис для мужчин и женщин, когда для разных людей существуют разные формы общения. Или, например, во многих аэрокомпаниях уже заведено приносить детское меню для маленьких клиентов. Уже есть разграничение в обслуживании для детей и взрослых. И это деление, персонификация будет продолжаться.

Я думаю, что сервис будет подстроен под каждого человека, его будут подбирать по истории всей жизни конкретного клиента. Компании будут стремиться понимать, чем дышит человек, какие у него интересы, хобби, какое сейчас настроение, что сейчас уместно ему предложить. Думаю, все будут стремиться найти инструменты, которые позволят это измерить и автоматизировать. Появятся инструменты, которые смогут оценить настроение человека, его самочувствие, его потребности желания в данный момент. Это кажется фантастикой, но это уже внедряется.

Сервис будущего будет базироваться на знании о человеке. На понимании, что каждый человек – это личность со своими проблемами, со своей любовью, ненавистью, со своими желаниями. И когда компании будут знать это все о человеке, они смогут оказывать ему самый лучший сервис в мире.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как развивать свой бизнес в два раза быстрее?

За последних пару лет бизнес очень поменялся. Темпы набирают обороты стремительней, чем когда-либо. Компаниям приходится адаптироваться, налаживать внутренние процессы и менять устарелые подходы, изощряясь в выдумывании различных инновационных предложений и новинок. Это часто приводит к хаотичным и непоследовательным решениям без учета степени удовлетворенности клиента ими. Поэтому часто не соответствуют их запросам. Тратятся бюджеты на выведение на рынок не востребованного товара. Конкурентная борьба усиливается возможностями, что щедро дарит технологический прогресс. Потребитель стал избалован ассортиментом и избирателен в предпочтениях.

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам. Компания Nielsen провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

10 ресторанов фаст-фуда, которые по-настоящему заботятся о клиентах

В суете современных будней тяжело остановиться и заметить, что кто-то нуждается в помощи и поверить в то, что кто-то может делать добро просто так. Ритм жизни диктует свои правила: все куда-то спешат, заботятся только о себе и не замечают окружающих. Место, где многие часто бывают – это, кончено же, фаст-фуды. Работники ресторанов быстрого питания могут изменить день клиента всего за пару минут. Подборка настоящих героев – сотрудников ресторанов быстрого питания, которые пришли людям на помощь, никого не оставит равнодушным.

 

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell