Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Удовлетворены ли клиенты сервисом в продуктовых супермаркетах Украины?
Измерение качества обслуживания в магазинах Украины
Журнал All Retail, август/2014

Удовлетворены ли клиенты сервисом в продуктовых супермаркетах Украины? За год в Украине многое изменилось. Это относится не только политического и экономического положения, но и более узких сфер жизни общества. 4Service Group осуществляет постоянные проекты по измерению и повышению качества обслуживания, поэтому прослеживает изменения и последние тенденции именно в этой области. В данном материале обзор состояния украинского сервиса в продуктовой рознице. В результате исследования, проведенного методом Mystery Shopping, удалось выяснить всегда ли выполняются стандарты обслуживания, и насколько клиенты удовлетворены сервисом в продуктовых супермаркетах Украины.

По данным отраслевого аналитического отчета компании 4Service за период с января 2013 по июнь 2014 года, покупатели сети украинских продуктовых супермаркетов не вполне довольны уровнем обслуживания в магазинах, несмотря на то, что качество сервиса в целом выросло за год. Так объективный показатель уровня сервиса в продуктовых магазинах демонстрирует постепенную тенденцию роста, в то время как субъективное восприятие сервиса украинцами существенно не изменилось в течение года. Это может свидетельствовать о том, что уровень ожиданий клиентов растет вместе с уровнем выполнения стандартов обслуживания, а также вместе с ростом уровня обслуживания в отдельных магазинах отрасли или в целом на рынке товаров и услуг. Поэтому для компаний крайне важно следить за показателями уровня удовлетворенности своих покупателей, чтобы не оказаться позади ожиданий клиентов, а вместе с тем – и в тени конкурентов.

 

Работа сотрудников за прилавком В целом по отрасли фуд-ритейла качество сервиса в зоне прилавка по последним данным недостаточно высокое. Продавцы далеко не всегда приветливы и не всегда вежливы при прощании. Только в 63% случаев обслуживания сотрудники за прилавком приветствуют покупателя. А 32,5% клиентов отмечают, что персонал не завершает диалог с ними. И почти 40% клиентов считают, что сотрудники зоны «прилавка» слабо ориентированы на продажу товара, не проявляют активности в этом направлении. С одной стороны, то, что продавцы не всегда предлагают товар к покупкам, прямо влияет на количество продаж. С другой стороны, такой показатель может позитивно сказываться на субъективной оценке обслуживания в магазине, если клиентам по душе ненавязчивый сервис. Но стоит помнить, что активное, но ненавязчивое выявление потребностей клиента и вежливое предложение купить товар, который может удовлетворить потребность, лишними бывают в очень редких случаях.

 

Работа сотрудника торгового зала Уровень сервиса, оказываемый сотрудниками торгового зала, в целом по отрасли выше, чем уровень сервиса, оказываемый сотрудниками за прилавком. Но обслуживание в торговом зале также нуждается в развитии. Так, например, замечен очень низкий уровень культуры завершения диалога с покупателями сотрудниками торгового зала. 33% потребителей заметили, что сотрудники зала не прощаются с покупателями, не желают им хорошего дня или не говорят обращаться к ним вновь, если потребуется.

Работа кассира Положительным моментом в работе кассира украинские покупатели отмечают внешний вид сотрудников. Только 8% клиентов считают, что сотрудники продуктовых супермаркетов не выполняют стандарты внешнего вида, тогда как подавляющее большинство посетителей магазинов утверждают, что сотрудники отлично справляются с этой задачей. Вместе с тем есть возможности для роста удовлетворенности клиентов, например, в таком показателе, как вежливость кассиров. Почти 20% покупателей говорят, что сотрудники не здороваются с покупателями, а 25% утверждают, что сотрудников и не прощаются с ними.

Операционные стандарты Операционные стандарты обслуживания, которые выражаются в поведении персонала, свежести продуктов и в уровне чистоты и порядка в залах, выполняются в украинских супермаркетах на достойном уровне. Но все же в 5% случаев персонал в рабочее время занимается личными делами, встречаются покупателям несвежие продукты, а в 6% случаев нарушены стандарты чистоты и порядка. Такие нарушения могут привести к неудовлетворенности сервисом и, в конечном итоге, к потере клиента.

Субъективный отраслевой индекс Кроме оценки выполнения стандартов, существует субъективная оценка сервиса, которая непосредственно выражает уровень удовлетворенности покупателей сервисом и показывает насколько клиенту понравилось обслуживание. По личным, субъективным впечатлениям покупателей, лучшим (из предложенных в анкете вариантов) в сервисе украинской продуктовой розницы можно назвать скорость обслуживания клиентов. Удовлетворены тем, как быстро им предоставили услугу сотрудники магазинов, 77% потребителей. Компетентными и вежливыми были сотрудники в магазинах только в 76% и 75% случаев соответственно. Минимальные результаты по отрасли продуктовой розницы демонстрируют такие показатели, как интерьер магазина и нацеленность на продажу персонала. Покупатели отмечают, что в 27% случаев персонал не проявлял активности и не предлагал купить определенный товар, не указывал на акции, скидки и специальные предложения. Кроме того, только 73% потребителей считают удобным и комфортным интерьер продуктовых супермаркетов.

Лояльность клиентов Хороший клиент – это лояльный клиент. Он придет в магазин еще не раз, да еще и приведет с собой друзей, знакомых – новых клиентов. Для самих же покупателей лояльность означает удовлетворенность качеством сервиса. Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) для продуктовой розницы за год показал результат 20%. Этот показатель высчитывается посредством разницы доли «промоутеров» (довольных сервисом клиентов, готовых порекомендовать компанию знакомым) и «критиков» (неудовлетворенных покупателей, не готовых рекомендовать или распространяющих негативные отзывы о компании).

Как демонстрируют результаты исследования 4Service Group, несмотря на то, что уровень выполнения стандартов обслуживания в украинских продуктовых супермаркетах постепенно растет, не довольных сервисом клиентов остается почти 20%. Как показывает опыт, удовлетворенность качеством обслуживания клиентов зависит не только от выполнения стандартов. Украинский пользователь ожидает встретить искренний сервис, а не формальное выполнение стандартов. С ростом конкуренции и улучшением качества сервиса в мире, требования клиентов неуклонно растут, и здесь необходимо не упустить тот момент, когда вернуть недовольного клиента будет сложнее и дороже, чем своевременное улучшение качества обслуживания. Справка об исследовании. Сбор информации был осуществлен методом «тайный покупатель» в период с января 2013 г. по июнь 2014 г. Исследование проводилось в продуктовых супермаркетах во всех городах Украины и собрало 21 368 оценок. Справка о компании-исследователе: 4Service Group - специализированное консалтинговое и исследовательское агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателей насчитывает 150.000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по исследованию и повышению качества обслуживания.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

Как определить клиентоориентированную компанию: опыт 4Service и CX Awards

Вручение награды – это всегда почетно и красиво. И только на первый взгляд кажется, что это легко. Если «копнуть» поглубже, то за каждой красивой статуэткой стоит колоссальный труд и подготовка, как номинантов, так и организаторов.

 

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Фокстрот

Хотелось бы отметить, что агентство предоставляет не только качественный пакет работ по услугам, но и дает конкретные рекомендации по внедрению изменений, а также осуществляет постпроектное обслуживание.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell