Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Удовлетворены ли клиенты сервисом в продуктовых супермаркетах Украины?
Измерение качества обслуживания в магазинах Украины
Журнал All Retail, август/2014

Удовлетворены ли клиенты сервисом в продуктовых супермаркетах Украины? За год в Украине многое изменилось. Это относится не только политического и экономического положения, но и более узких сфер жизни общества. 4Service Group осуществляет постоянные проекты по измерению и повышению качества обслуживания, поэтому прослеживает изменения и последние тенденции именно в этой области. В данном материале обзор состояния украинского сервиса в продуктовой рознице. В результате исследования, проведенного методом Mystery Shopping, удалось выяснить всегда ли выполняются стандарты обслуживания, и насколько клиенты удовлетворены сервисом в продуктовых супермаркетах Украины.

По данным отраслевого аналитического отчета компании 4Service за период с января 2013 по июнь 2014 года, покупатели сети украинских продуктовых супермаркетов не вполне довольны уровнем обслуживания в магазинах, несмотря на то, что качество сервиса в целом выросло за год. Так объективный показатель уровня сервиса в продуктовых магазинах демонстрирует постепенную тенденцию роста, в то время как субъективное восприятие сервиса украинцами существенно не изменилось в течение года. Это может свидетельствовать о том, что уровень ожиданий клиентов растет вместе с уровнем выполнения стандартов обслуживания, а также вместе с ростом уровня обслуживания в отдельных магазинах отрасли или в целом на рынке товаров и услуг. Поэтому для компаний крайне важно следить за показателями уровня удовлетворенности своих покупателей, чтобы не оказаться позади ожиданий клиентов, а вместе с тем – и в тени конкурентов.

 

Работа сотрудников за прилавком В целом по отрасли фуд-ритейла качество сервиса в зоне прилавка по последним данным недостаточно высокое. Продавцы далеко не всегда приветливы и не всегда вежливы при прощании. Только в 63% случаев обслуживания сотрудники за прилавком приветствуют покупателя. А 32,5% клиентов отмечают, что персонал не завершает диалог с ними. И почти 40% клиентов считают, что сотрудники зоны «прилавка» слабо ориентированы на продажу товара, не проявляют активности в этом направлении. С одной стороны, то, что продавцы не всегда предлагают товар к покупкам, прямо влияет на количество продаж. С другой стороны, такой показатель может позитивно сказываться на субъективной оценке обслуживания в магазине, если клиентам по душе ненавязчивый сервис. Но стоит помнить, что активное, но ненавязчивое выявление потребностей клиента и вежливое предложение купить товар, который может удовлетворить потребность, лишними бывают в очень редких случаях.

 

Работа сотрудника торгового зала Уровень сервиса, оказываемый сотрудниками торгового зала, в целом по отрасли выше, чем уровень сервиса, оказываемый сотрудниками за прилавком. Но обслуживание в торговом зале также нуждается в развитии. Так, например, замечен очень низкий уровень культуры завершения диалога с покупателями сотрудниками торгового зала. 33% потребителей заметили, что сотрудники зала не прощаются с покупателями, не желают им хорошего дня или не говорят обращаться к ним вновь, если потребуется.

Работа кассира Положительным моментом в работе кассира украинские покупатели отмечают внешний вид сотрудников. Только 8% клиентов считают, что сотрудники продуктовых супермаркетов не выполняют стандарты внешнего вида, тогда как подавляющее большинство посетителей магазинов утверждают, что сотрудники отлично справляются с этой задачей. Вместе с тем есть возможности для роста удовлетворенности клиентов, например, в таком показателе, как вежливость кассиров. Почти 20% покупателей говорят, что сотрудники не здороваются с покупателями, а 25% утверждают, что сотрудников и не прощаются с ними.

Операционные стандарты Операционные стандарты обслуживания, которые выражаются в поведении персонала, свежести продуктов и в уровне чистоты и порядка в залах, выполняются в украинских супермаркетах на достойном уровне. Но все же в 5% случаев персонал в рабочее время занимается личными делами, встречаются покупателям несвежие продукты, а в 6% случаев нарушены стандарты чистоты и порядка. Такие нарушения могут привести к неудовлетворенности сервисом и, в конечном итоге, к потере клиента.

Субъективный отраслевой индекс Кроме оценки выполнения стандартов, существует субъективная оценка сервиса, которая непосредственно выражает уровень удовлетворенности покупателей сервисом и показывает насколько клиенту понравилось обслуживание. По личным, субъективным впечатлениям покупателей, лучшим (из предложенных в анкете вариантов) в сервисе украинской продуктовой розницы можно назвать скорость обслуживания клиентов. Удовлетворены тем, как быстро им предоставили услугу сотрудники магазинов, 77% потребителей. Компетентными и вежливыми были сотрудники в магазинах только в 76% и 75% случаев соответственно. Минимальные результаты по отрасли продуктовой розницы демонстрируют такие показатели, как интерьер магазина и нацеленность на продажу персонала. Покупатели отмечают, что в 27% случаев персонал не проявлял активности и не предлагал купить определенный товар, не указывал на акции, скидки и специальные предложения. Кроме того, только 73% потребителей считают удобным и комфортным интерьер продуктовых супермаркетов.

Лояльность клиентов Хороший клиент – это лояльный клиент. Он придет в магазин еще не раз, да еще и приведет с собой друзей, знакомых – новых клиентов. Для самих же покупателей лояльность означает удовлетворенность качеством сервиса. Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) для продуктовой розницы за год показал результат 20%. Этот показатель высчитывается посредством разницы доли «промоутеров» (довольных сервисом клиентов, готовых порекомендовать компанию знакомым) и «критиков» (неудовлетворенных покупателей, не готовых рекомендовать или распространяющих негативные отзывы о компании).

Как демонстрируют результаты исследования 4Service Group, несмотря на то, что уровень выполнения стандартов обслуживания в украинских продуктовых супермаркетах постепенно растет, не довольных сервисом клиентов остается почти 20%. Как показывает опыт, удовлетворенность качеством обслуживания клиентов зависит не только от выполнения стандартов. Украинский пользователь ожидает встретить искренний сервис, а не формальное выполнение стандартов. С ростом конкуренции и улучшением качества сервиса в мире, требования клиентов неуклонно растут, и здесь необходимо не упустить тот момент, когда вернуть недовольного клиента будет сложнее и дороже, чем своевременное улучшение качества обслуживания. Справка об исследовании. Сбор информации был осуществлен методом «тайный покупатель» в период с января 2013 г. по июнь 2014 г. Исследование проводилось в продуктовых супермаркетах во всех городах Украины и собрало 21 368 оценок. Справка о компании-исследователе: 4Service Group - специализированное консалтинговое и исследовательское агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателей насчитывает 150.000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по исследованию и повышению качества обслуживания.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Инновации на службе бизнеса: как вести учет посетителей в режиме реального времени

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы как можно лучше узнать клиента, понять его мотивацию при совершении той или иной покупки и отследить поведенческие паттерны. Тщательный анализ помогает сфокусировать внимание на предоставлении необходимых потребителю товаров и услуг.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell