Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Сервис: простые примеры интересных решений
Выбор лучших сотрудников сервиса в компании
Журнал «Управление магазином» №11/2014

Журнал «Управление магазином» №11/2014

Автор: директор по работе с клиентами 4Service Russia Евгений Лобанов

Тот факт, что сервис является важнейшим аспектом в работе любой компании, ни для кого не секрет. Но такой очевидный факт воспринимался всегда на интуитивном уровне и не отображался в цифрах. Мы исправили это положение вещей, проведя интересное исследование, в результате которого определилась степень зависимости величины среднего чека от удовлетворенности клиентов качественным обслуживанием.

Исследование проводилось среди клиентов компаний разных отраслей. Для того, чтобы точно определить, что стало решающим фактором выбора того или иного заведения, после посещения мы задавали клиентам простой вопрос: «Будете ли вы снова посещать это заведение?» и обязательно уточняли, что определило выбор: продукт/бренд, месторасположение, цена или сервис? Мы посчитали средний чек более двух тысяч потребителей (они же – тайные покупатели) и выяснили, что месторасположение является определяющим фактором выбора. Это не стало открытием. Но то, что средний чек тех клиентов, кто выбрал торговую точку по причине отличного сервиса, оказался самым большим, подтвердило утверждение, что сервис имеет свою цену. В ресторанном секторе, например, это 6% добавки к среднему чеку.

Многие компании на российском рынке серьезно задумываются над тем, как обеспечить своим покупателям лучший сервис. Для этого они разрабатывают стандарты обслуживания, внедряют системы мотивации для сотрудников и про водят программы по измерению и контролю уровня обслуживания, например, Mystery Shopping. Хватит ли им этого для достижения своей цели?

Безусловно, нет. Ведь уже давно все знают, что всего 20% населения обладают компетенциями, которые позволяют им быть сервисориентированными для покупателей.

Понятно, что в каком-то маленьком городке, в котором есть конкуренция (что является важным фактором), найти такой персонал можно и даже нужно. Но что делать, например, с Москвой или Петербургом? Разве хватит в эпоху кадрового кризиса на всех таких «золотых», прекрасных продавцов?

Нет. Тупик, скажете вы? Выход есть всегда. Сам я часто путешествую по миру, а вместе с компанией 4Service в более чем 40 странах мы запускаем и успешно реализовываем проект «Тайный покупатель». Поэтому я видел много разных подходов к вопросу построения сервиса в компаниях мира. И мне очень понравились некоторые решения, которыми я хочу поделиться с читателями.

ПРИМЕР ПЕРВЫЙ. ЗВЕЗДА СЕРВИСА

Одна крупная сеть кофеен в Нью-Йорке для решения вопроса о качестве обслуживания придумала следующий незамысловатый алгоритм действий.

Компания набирает в кофейню персонал, задача которого, в основном, это выполнение определенной процедуры: поздороваться, выслушать, предложить дополнительный продукт, выбить чек, попрощаться и т. п. То есть перед ними не стоят никакие сверхзадачи, они выполняют чисто механическую работу. Но один сотрудник в этой кофейне должен быть необычным, и работа его должна выделяться. Такого сотрудника выбирают из тысячи как самого сервисориентированного. В данном конкретном случае он обслуживает посетителей на пункте выдаче готового напитка. Здесь он каждому улыбается, каждому рисует солнышко на стаканчике, делает комплименты, показывает фокусы. В общем, делает все, чтобы улыбка засияла на лице каждого посетителя.

Такое же решение я видел в Испании, в одном из банков Мадрида. В этом банке консультанты выполняют всего лишь общепринятую процедуру, а вот на входе клиентов встречает хостес, которая, опять же, выполняет роль «звезды» сервиса. С такими «звездочками» в обслуживании клиенты довольны, а продажи растут.

Этот же прием применим и в рознице.

ПРИМЕР ВТОРОЙ. КАПИТАН СЕРВИСА

Эффект живого организма срабатывает хорошо и в построении сервиса. Суть системы повышения качества обслуживания в том, что все завит от «капитана». Вот какую атмосферу он создаст на «корабле», такой успех «корабль» и ждет. В одной небольшой обувной сети при шли как раз к такому способу улучшения сервиса. Там специально подбирают администраторов только с сильными компетенциями по сервисориентации. Найдя подходящего кандидата, компания может быть спокойна: «капитан» создает такую атмосферу в коллективе (причем это происходит естественным путем), что каждый новопришедший сотрудник просто вынужден быть сервисориентированным, иначе он станет «инородным телом» в организме и сам уйдет, так как будет чувствовать себя некомфортно.

ПРИМЕР ТРЕТИЙ. МИФЫ СЕРВИСА

В одной сети АЗС придумали отличную систему мотивации, основанную на слухах. Суть ее в том, что среди сотрудников распространяются слухи/истории/мифы о том, как хороший сервис принес им дополнительные выгоды. Например, «если вы в первую очередь девушке-водителю улыбнетесь, поздороваетесь и сделаете комплимент, а потом уже перейдете к вопросам о заправке, то вы получите двойные чаевые». И таких слухов и историй в компании накопилось уже огромное множество, и каждый сотрудник о них знает и делится с другими новыми историями.

Простой инструмент, а работает очень хорошо.

ЕЩЕ НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ

Безусловно, нужно понимать тот факт, что базовые ожидания потребителей постоянно меняются и то, что было WOW в прошлом году, сегодня может уже восприниматься как необходимость, стандарт. Проект «Тайный покупатель» трансформируется в ту форму, когда клиенту важно собирать подробные комментарии/впечатления от визита. Исследуя их, можно вовремя реагировать на то, что сегодня важно для вашего потребителя, на чем стоит сконцентрировать свое внимание и внимание ваших сотрудников. Кроме того, проект помогает обучать персонал, так как является своего рода зеркалом для сотрудников на местах.

Вышеперечисленные советы в основном касаются крупных городов. А что делать работодателям в тех небольших городах и поселках, где нет конкуренции, и где сотрудники даже не пытаются работать над собой? Думаю, каждый мог наблюдать ситуацию, когда только появившийся конкурент в небольшом городе часто очень быстро становится лидером. Это связано с тем, что раньше у покупателя не было выбора и ему приходилось смириться с тем обслуживанием, которое есть, а иногда и «проглатывать» негатив от персонала. Но когда появляется новый игрок даже на небольшом рынке, потребитель просто радуется обычному «здравствуйте» у конкурента.

В этом случае нужно, не дожидаясь появления реального конкурента, создавать внутреннюю конкуренцию. Часто берут два продавца и определяют ставку каждому, исходя из продажи дополнительных продуктов. Дополнительный продукт не входит в тот список, с которым пришел покупатель в магазин. Но это продукт, который появляется в пакете, если сотрудник действительно уделил внимание покупателю и проявил заботу.

Все описанные истории и примеры не являются аксиомой и единственно верным решением.

Хороших решений много. Каждый руководитель, который задумывается над сервисом, вооружается своим набором инструментов.

И это здорово, потому что такой руководитель помогает нам, потребителям, до сих пор удивляться чему-то новому в обслуживании и получать «WOW-эффект».

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

Как определить клиентоориентированную компанию: опыт 4Service и CX Awards

Вручение награды – это всегда почетно и красиво. И только на первый взгляд кажется, что это легко. Если «копнуть» поглубже, то за каждой красивой статуэткой стоит колоссальный труд и подготовка, как номинантов, так и организаторов.

 

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Фокстрот

Хотелось бы отметить, что агентство предоставляет не только качественный пакет работ по услугам, но и дает конкретные рекомендации по внедрению изменений, а также осуществляет постпроектное обслуживание.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell