Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Где лучше обслуживают: в маленьких магазинах или супермаркетах. Исследование
За что покупатели выбирают магазин
Журнал "All Retail" №44 апрель 2015 года

Бытует мнение, что в маленьких продуктовых магазинах клиенты совершают покупки только из-за удобного месторасположения. Но существуют ли другие причины, по которым покупатели возвращаются в те или иные точки? Где покупателей больше привлекает сервис – в крупных или небольших магазинах у дома? Этими вопросами задались эксперты компании 4Service Group и интернет-магазина по заказу оценок Тайных Покупателей Servizoria.сom и провели опрос среди покупателей на тему «Где лучше обслуживают: в маленьких магазинах или супермаркетах?» Оказалось, что в большие супермаркеты клиенты чаще возвращаются за качеством и ассортиментом продукции, а в небольшие магазины каждый второй покупатель приходит за неформальным общением с продавцами.

За что покупатели выбирают магазин

Как и следовало ожидать, клиенты маленьких магазинов основывают свой выбор на удобном месторасположении локации (85% опрошенных). Крупный супермаркет большинство покупателей выбирают за широкий ассортимент товаров (79% респондентов). На втором месте среди критериев выбора для потребителей остается цена продуктов: 76% покупателей выбирают большой супермаркет и 73% – маленький магазин именно за приемлемые для них цены на товары.

Качество обслуживания важно для каждого третьего клиента любого магазина. Но интересно, что покупатели маленьких магазинов называют важным сервис чаще: 38% посетителей магазинчиков у дома и 34% крупных супермаркетов выбирают продуктовую точку за прекрасное обслуживание со стороны сотрудников.

за что покупатели выбирают магазин

За чем возвращаются в магазин

Для покупателей небольших магазинов внимание, неформальное общение и улыбки сотрудников важнее, чем для клиентов больших супермаркетов. Если в большие магазины клиенты чаще возвращаются за качеством и ассортиментом продукции, то в небольшие магазины каждый второй покупатель возвращается за общением с продавцами.

По данным опроса, 66% покупателей считают, что маленькие магазины делает приятным и «душевным», таким, в который хочется возвращаться снова, отношение сотрудников магазина. Улыбки, неформальное общение, неподдельная дружелюбность персонала с покупателями заставляют клиентов возвращаться в небольшой магазин.

Меньше всего на возвращение клиентов в большие и маленькие магазины влияет интерьер и оформление магазина: только 31% покупателей небольших маркетов и 39% крупных магазинов побуждает к возвращению приятное и удобное оформление помещения.

за чем покупатели возвращаются в магазин

Выполнение стандартов обслуживания

Подавляющее большинство покупателей обращают внимание на выполнение стандартов обслуживания сотрудниками супермаркетов. При этом каждый второй из трех клиентов (61%) считает, что выполнение стандартов важно для них. Совсем не обращают внимания и не считают важным для себя соответствие стандартам персонала магазина только 4% покупателей продуктовой розницы.

выполнение стандартов обслуживания

Что в сервисе маленьких магазинов нравится клиентам

В ходе исследования компания 4Service Group выяснила что именно в обслуживании маленьких продуктовых магазинов нравится клиентам. Вспоминая о случаях хорошего обслуживания в небольших лавках, покупатели называют такие составляющие качественного сервиса как вежливость, компетентность, клиентоориентированность.

Большинство клиентов (39%) отмечают, что они запомнили клиентоориентированность сотрудников: продавцы выявляли потребность, помогали выбрать товар, давали дельные советы.

31% покупателей маленьких магазинов запомнили хорошее обслуживание в магазине, где сотрудники проявили компетентность – давали подробную информацию о продукции, качественно консультировали.

Вежливость персонала как проявление хорошего обслуживания запомнили 30% клиентов небольших магазинов: треть покупателей говорит, что им запомнился сервис из-за теплого отношения, неформального общения сотрудников с покупателями.

что привлекает в сервисе

Встречают ли суперобслуживание

Вместе с тем в продуктовых магазинах (как больших, так и маленьких) клиенты очень редко встречают суперобслуживание. Как правило, покупатели  (86%) практически не встречают такого обслуживания, из-за которого хотелось бы возвращаться в магазин снова и снова. Но у любого правила есть исключения, именно поэтому 8% потребителей регулярно встречаются с суперобслуживанием в продуктовой рознице.

встречаете ли вы супер обслуживание  в магазинах

Что влияет на лучшее обслуживание

Существует мнение, что постоянное качественное обслуживание  в каждой организации – это утопия, все зависит от конкретного сотрудника. По данным опроса 4Service Group, только 21% покупателей согласны с этим мнением и считают, что обслуживание во всех магазинах одинаковое, а качество зависит от отдельных сотрудников.

Большинство же респондентов уверенны, что над повышением качества обслуживания нужно работать и для лучшего сервиса нужно создать специальные условия работы персонала. Так, по мнению 48% покупателей, обслуживание лучше там, где сотрудники хорошо себя чувствуют в коллективе, где персоналу нравится их работа.

Также оказалось, что лучше клиентов обслуживают в больших магазинах, чем в минимаркетах. 19% клиентов считают, что в больших супермаркетах сервис лучше, так как там сотрудники знают стандарты обслуживания. И 12% респондентов называет лучшим сервис в маленьких магазинах из-за теплой атмосферы, присущей им.

За чем приходят в новый магазин

Новый маленький или большой магазин в основном клиенты готовы посещать, если в этой точке проходят интересные или выгодные для покупателей предложения. На решение 58% респондентов именно акции оказывают максимальное влияние.

54% клиентов продуктовой розницы посещают новые магазины спонтанно, увидев вывеску или указатель. Вместе с тем реклама, размещенная не около самой точки, влияет на решение только 19% клиентов магазинов.   

Также на решение заглянуть в новый магазин влияет более удобное для клиентов расположение магазина в городе: 52% покупателей заходят в магазин, если он находится недалеко от мест, в которых потребители часто бывают.

Постоянно посещают новые магазины в поисках лучшего предложения или по другим причинам только 18% покупателей.

Стоит отметить, что посещение магазина еще не означает возвращение в эту же точку. На решение о возвращении в магазин могут влиять и другие факторы.

Но по данным опроса, существует и процент людей, которые ходят только в проверенные магазины или посетят новые точки в случае закрытия магазина, который посещают постоянно. Правда, таких преданных покупателей не так уж и много – всего 3% совершают покупки только в определенных магазинах.

за чем приходят в новый магазин

Как узнают о новых магазинах

Главным источником информации о новых продуктовых магазинах остаются друзья, знакомые, родственники клиентов. 48% покупателей доверяют мнению людей, с которыми часто общаются, больше, чем любым другим источникам. Именно поэтому опыт каждого клиента особенно важен для новых точек продаж.

На втором месте по популярности среди покупателей находятся листовки и брошюры: 19% респондентов получают информацию о новых магазинах именно из этого источника.

На третьем месте, с большим отрывом от самого популярного источника информации – знакомых,  оказывается реклама в транспорте: 14% клиентов узнают о новых точках именно таким образом.

Также среди источников информации о новых продуктовых магазинах респонденты называют  интернет-порталы (9%), форумы и отзывы в интернете (5%) и прессу (5%).

Опрос проводился компанией 4Service Group в рамках проекта Servizoria в октябре-ноябре 2014 года по трем странам: Казахстан, Россия, Украина. В опросе приняли участие 493 человека, выборка взвешена по полу и возрасту.

Юлия Андрощук, руководитель интернет магазина по заказу оценок тайных покупателей Servizoria, 4Service Group:

- «Еще из советского времени нам достался стереотип о том, что небольшие магазины у дома – это ограниченный ассортимент продуктов питания и очереди в часы пик. И долгое время этот стереотип оставался бытующим мнением покупателей. Единственным осязаемым преимуществом небольших магазинов казалось то, что они находятся недалеко от дома. Новомодные супермаркеты, пришедшие на рынок в 90-ые, оказались очень популярными, а маленькие лавки утратили большую часть своей аудитории.

Сейчас традиция небольших продуктовых магазинов завоевывают популярность заново, но уже в новых, современных реалиях жизни и бизнеса. Очевидно, что покупатели стали более требовательными к качеству и ассортименту товара, а также к сервису. В борьбе за клиента, собственники небольших продуктовых магазинов перенимают многие традиции западных стран. Как туристы мы часто замечаем уют, душевность и некое приобщение к традициям прошлых лет небольших продуктовых лавок Европы. Атмосфера домашнего уюта, интересного ассортимента, возможность попробовать новинки со скидкой, а то и вообще бесплатно, подкупает лояльность клиентов.

Среди явных причин такого качественного подхода к клиентам зачастую выступает личная вовлеченность в процесс коммуникации с клиентами самих собственников лавок. Перенимая семейный бизнес, управляющие небольших магазинов своим личным примером показывают, как нужно обслуживать клиентов. Непосредственная вовлеченность владельца и постоянный контроль работы сотрудников обеспечивают поддержку отношений с постоянными клиентами.

Но личная вовлеченность руководителя обычно длится недолго. Собственники небольших магазинов, как правило, стоят за прилавком только на начальном этапе развития бизнеса. В этот момент при правильной работе с клиентами они и завоевывают лояльность покупателей, лично контролируя выполнение операционных и других стандартов обслуживания клиентов. Но со временем, даже если предприниматель владеет небольшой сетью, состоящей из нескольких магазинов, процесс управления персоналом становится более трудоемким. Именно на этом этапе важно сохранить лояльность клиентов. Ведь до сих пор среди потребителей бытует мнение, что новый продукт или услуга качественны только на первом этапе, при привлечении клиентов, а со временем качество портится.

Вот на этом этапе, когда необходимо удержать и повысить лояльность клиентов, у руководителя часто возникает потребность в проверке честности персонала, в контроле качества обслуживания, соответствия стандартам сервиса, вовлеченности в работу сотрудников.

Существует много методов, инструментов и технологий, которые позволяют работать с персоналом, мотивировать и контролировать их. Как показывает опыт успешных компаний, использование метода  Mystery Shopping – проверок с помощью тайных покупателей – наиболее эффективно сегодня. Этот метод позволяет не только контролировать выполнение операционных стандартов, выявлять растущие с каждым днем ожидания и потребности клиентов, но и постепенно развивать понимание сервисноориентированного персонала, связывая оценки тайных покупателей с личной мотивацией сотрудников.

Метод Mystery Shopping настолько оправдал себя, что сейчас его заказывают на постоянной основе не только крупные компании, но и собственники или управляющие небольших предприятий. Например, на сайте servizoria.com можно заказать проверки продуктовых магазинов  и оплатить банковской картой прямо на сайте, без дополнительных платежей и ограничений по минимальному заказу. При этом все проверки делаются с использованием опыта и методологии проверок больших продуктовых сетей, но по индивидуальному сценарию, продуманному специалистами для каждой конкретной точки и согласованному с заказчиком.

Отношение руководства к сотрудникам магазинов проецируется этими же сотрудниками на клиентов, а от этого зависит удовлетворенность обслуживанием последних. Об этом говорят как эксперты, так и сами клиенты, о чем свидетельствуют результаты  потребительского опроса интернет-магазина Servizoria. Действительно, от системы мотивации и контроля зависит то, насколько клиенты будут удовлетворены качеством предоставленных услуг. А довольный клиент – это дополнительные продажи, рекомендации друзьям и знакомым, новые клиенты и дополнительная прибыль.

Очевидно, что месторасположение,  цена и ассортимент товаров  играют важную роль для успеха продуктовых магазинов. Но, как показывает наше исследование, именно сервис может стать тем преимуществом, которое позволит маленьким магазинам конкурировать с большими супермаркетами и наладить стабильный успешный бизнес. Атмосфера семейного уюта в небольших лавках и личный вклад в развитие бизнеса может стать залогом стабильно качественного обслуживания клиентов, что увеличит количество лояльных покупателей.  А с помощью Mystery Shopping можно понять, что нравится или не нравится клиентам в обслуживании, выявить недостатки работы персонала или поощрить успехи сотрудников, контролировать истинное положение дел в магазине, развивая при этом другие точки, проекты или находясь в отпуске.»

AllRetail

AllRetail

AllRetail

Статья подготовлена специалистами 4Service Group

 

 

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

5 правил как выбрать идеального подрядчика для оценки сервиса

Любую целостную систему можно разбить на составляющие, а составляющие на пункты еще мельче. Такой подход – залог четкого понимания, как отдельные детали «заставляют» работать весь механизм. Сервис – это тоже механизм, состоящий из стандартов, правил и взаимодополняющих частей. Важно не только обеспечивать базовые принципы хорошего сервиса, но и его дальнейшую оценку. Контроль за качеством обслуживания кардинально влияет на его улучшение в будущем. Чтобы не оплошать, компании-клиенту нужно знать всего 5 простых правил, как выбрать подрядчика для оценки качества сервиса.

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell