Тайные покупатели помогают улучшить сервис в кризис
All Retail (Журнал о розничной торговле) № 45 май 2015 года
Кризис - время работодателя. Когда продаж становится меньше, появляется время переформировать команду, поставить новые цели и предъявить более высокие требования к качеству обслуживания. Для контроля и корректировки вводимых изменений нужен гибкий и эффективный инструмент оценки персонала. Такой, как Mystery Shopping.
 
Вопрос о том, как свести к минимуму свои потери во время кризиса, а то и вовсе, как не почувствовать пресловутый кризис на себе, беспокоит предпринимателей в рознице. Чтобы найти подходящий ответ, нужно понимать, что в период так называемого «кризиса», снижения покупательной активности, отношения клиента и компании начинают подчиняться новым законам.
 
Предложение на рынке избыточно, и тратить деньги бездумно клиент не готов. Он становится более привередливым и менее импульсивным в тратах. Из-за высокой конкуренции завышаются и требования к обслуживанию: если раньше клиент приходил в магазин и ждал своей очереди, чтобы купить товар, то теперь на него приходится пять свободных продавцов, от которых ожидается особенное отношение.

Таким образом, в период экономического спада, личность продавца и его профессиональные навыки выходят на первый план. «Звезды» сервиса, продавцы, которые могут влюбить в себя клиента, и к которым он будет возвращаться вновь и вновь, могут стать настоящими спасителями бизнеса.

Получить полную картину сервиса в магазине, выявить сильные и слабые стороны персонала можно, используя маркетинговые исследования. Программа «Mystery Shopping» (Тайные Покупатели) - это один из наиболее эффективных инструментов для оценки вышеуказанных параметров.
 
Какие же цели можно поставить персоналу магазина на период кризиса, и как “тайные покупатели” помогают их достичь?
 
Цель первая: Оставаться в тонусе
 
По нашим последним данным видно, что в моменты высокой загрузки качество обслуживания лучше, чем в моменты низкой загрузки. Продавцы не нуждаются в особом контроле, когда поток продаж интенсивный. Но как только продажи падают, персонал склонен расслабляться: первый за день клиент входит в торговый зал, и продавцу, который до этого занимался своими делами, очень сложно собраться.
 
Mystery Shopping искусственно держит продавцов в тонусе. Они знают, что любой человек, который войдет, может оказаться «тайным покупателем». Это помогает преодолеть апатию, неуверенность и негатив, избежать деморализации.
 
Также тайные покупатели помогут выявить сотрудников, которые не справляются. Это, конечно же, не является причиной для увольнения, но получить положительные изменения поможет. Как вариант, можно их поддержать, взбодрить, дать послушать аудиозапись их разговора с клиентом и провести совместный анализ.
 
Цель вторая: Быть эффективными независимо от количества продаж
 
Есть розничные магазины, где система мотивации сильно привязана к продажам; либо компании, где вообще нет ставки, а только процент от продаж или мизерная ставка. В период кризиса продажи падают у всех и не обязательно из-за того, что сотрудник хуже продает.
 
Когда клиентов на всех не хватает, продавцы могут начать их делить между собой. И есть люди, которые продают отлично, но не готовы на внутренний конфликт, не готовы драться за клиентов. В такой момент они могут свести к нулю продажи и уйти. Если раньше в магазине три продавца продавали 100 единиц товара в день, то сейчас один действительно толковый продавец способен продать в два раза больше.
 
В условиях низких продаж оценки “тайных покупателей” позволяют соревноваться в новом аспекте - в качестве обслуживания, ведь “тайный покупатель” оставляет отзыв о том, подвел ли его продавец к покупке, захотелось ли ему вернуться, то есть стал ли он лояльным потребителем. Это дополнительная мотивация для продавцов и объективная информация о работе персонала для владельца магазина.
 
Цель третья: Стать “звездой сервиса”
 
В момент кризиса в рознице часто происходят сокращения. Вопрос “кого сократить?” всегда очень болезненный. Самое простое решение - сократить того, кто меньше продает - далеко не самое верное. В этот момент разница в продажах и их нестабильность может сыграть не на руку продавцам.
 
Хороший продавец может сказать: “Раньше я здесь много продавал и достойно зарабатывал. Сейчас я ценю себя намного выше того заработка, который имею, пойду искать себе лучшей жизни”. Плохой продавец - ленивый, неуверенный в себе - как правило, не будет разбрасываться работами. Он останется, будет держаться за место. Из центрального офиса сложно понять, кто на самом деле хорош, а кто нет. “Звезда” из магазина уйдет, а “балласт” останется, и в будущем эффективность продаж магазина окажется под угрозой.  Ведь даже ограниченному трафику клиентов “звезда” может продать больше, чаще оставить лучшее впечатление, увеличить вероятность повторной покупки - на то она и «звезда». Mystery Shopping помогает таких сотрудников выявить.
 
Результаты программы Mystery Shopping могут быть также хорошим обоснованием для решения об увольнении. Но важно не допустить грубую ошибку и не перекладывать всю ответственность на “тайного покупателя”. Так можно убить доверие к программе, и продавцы начнут ненавидеть и тайных покупателей, и клиентов в целом. В любом случае, решение  об увольнении, сокращении или переводе на полставки остается за директором магазина или топ-менеджером, но обоснование может звучать, к примеру, так: «Я оставляю этого продавца, потому что он в последние полгода, показывал высокие результаты по “тайному покупателю”, лучше относился к клиентам, больше их ценил. В нашей компании - это главное”.
 
Цель четвертая: Сформировать клиентоориентированность
 
В одном розничном магазине стоял вопрос о повышении человека. Это был хороший продавец, который должен был стать директором магазина. Неожиданно на него пришла анкета “тайного покупателя” с негативными комментариями. Конечно, можно было бы закрыть на это глаза и  сказать, что произошла ошибка. Однако, компания поступила более грамотно. Они отказали в повышении с формулировкой: “Извините, но человек, который так относится к нашим клиентам, не может занимать руководящую должность в нашей сети.» Об этом узнал весь персонал магазина. И это послужило отличным способом продемонстрировать, что разговоры о сервисе - это не просто разговоры. Если продавец клиентоориентирован, если благодаря ему вернулся клиент, он останется в компании, невзирая на продажи.

Сотрудников очень важно подпитывать этой информацией: “Мы тебя повышаем или понижаем, потому что ты хорошо или плохо обслуживаешь клиентов”, что впоследствии несомненно принесет свои плоды и отобразится на продажах.
 
Так, тайные покупатели помогают рознице не только противостоять нынешним кризисным условиям, а и извлечь из них пользу, при этом сохраняя высокое качество обслуживания и эффективную команду сотрудников.
 
 
Сергей Пашковский
 
Эксперт компании 4Service Holdings GmbH, директор по Южной и Восточной Европе/Центральной Азии.
 
Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам.  Компания 4Service провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Тайные покупатели 4Service помогают вылечиться деткам из детских домов

Благодаря милосердным сердцам тайных покупателей 4Service в рамках благотворительного проекта «Помогать легко с 4Service» совместно с БФ «Милосердие» удалось собрать 480 248 рублей за три месяца проекта, который стартовал 1-го июля 2016 года.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Зарабатывайте деньги за походы в рестораны как тайный покупатель

Нет такой вещи, как бесплатный обед? Это не то, что вы услышите от тайного покупателя. Это человек, который постоянно сует свой нос в рестораны – и все это во имя исследования рынка.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell