Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 О чем не молчит сеть?
Работа с отзывами в сети
All Retail (Журнал о розничной торговле), №46, июнь 2015

Все изменилось. Большую часть времени мы проводим в виртуальном мире с виртуальными друзьями.

«Эволюция социальных медиа в недавнее время изменила способ того, как сотни миллионов людей делятся своей информацией по всему миру…. Это создает новые возможности для исследователей в наблюдении, взаимодействии и собирании информации», заявляет ESOMAR, Всемирная ассоциация социального, общественного мнения и маркетинговых исследований рынка, в своих Инструкциях по исследованию социальных медиа.

Знания и советы мы тоже находим во всемирной паутине. Чтобы узнать о чем-либо, мы в первую очередь забиваем ключевое слово в строку поисковика и формируем свое мнение, основываясь на результатах поиска. Довольно часто приставкой к ключевому слову является слово «отзывы».

Согласно c мировыми исследованиями 90% людей верят рекомендациям своих знакомых. Более того, 70% доверяют советам абсолютно незнакомых для них людей. Понятное дело, что явной рекламе доверяют меньшее количество людей, а вот отзывам простого человека в интернете верят охотнее.

И здесь мы попадаем в виртуальную ловушку, так как не знаем, насколько правдивы эти отзывы: может это отзывы сотрудников компании, может происки конкурентов. Но факт остается фактом. Мы принимаем решения, основываясь  на этих отзывах. 

Не требует объяснения тот факт, насколько отзывы в сети могут повлиять на бизнес.  Можно вкладывать большие деньги на построение репутации и лояльного отношения потребителя, а потом один негативный отзыв, подхваченный социальными сетями, приукрашенный комментариями и эмоциональными всплесками, за несколько дней делает вас врагами № 1. А если этот комментарий ещё и очень эмоциональный, то может вызвать истерику в сети и  тогда беды не миновать.

Некоторые компании используют SERM, искусственно продвигая сайты с позитивными отзывами, тем самым, «пряча» негативные отзывы. Но это временное решение и точно уж не повышает лояльность у существующих клиентов. Можно провести аналогию с попытками утопить в бассейне резиновый мяч.  Вы его топите, а он всплывает, вы его глубже окунаете, а он с большей силой стремится вверх.

«Web Social Media», то есть глубинный анализ отзывов и комментариев клиентов в социальных медиа на всех площадках, где можно их оставить, позволяет определить причины негатива, рассчитать аудиторию негативных отзывов. Это то, как подходить к работе с виртуальным влиянием на имидж и репутацию международная исследовательская компания 4Service Group.

«То, что предлагаем мы – это иголка, которая спустит мяч негатива», - заверяет руководитель направления инноваций в аналитике 4Service Group, Филипп Драгула.

Также очень важно понимать, насколько отзыв негативный или позитивный. Ведь каждый согласится, что разница есть между «плохо» и «ужасно», «хорошо» и «замечательно». Анализ эмоционального фона и степени его воздействия на аудиторию показывает уровень эмоциональности сообщения и, соответственно, влияния на общественное мнение и поведение.

4Service Group, одна из немногих исследовательских компаний в Украине на сегодняшний день, которая замеряет  такие данные, определяя степень и силы воздействия «Web Social Media» на виртуальный и реальный имидж компании.

Ещё одним из важных моментов является определение конкретных аспектов деятельности бизнеса, которые нравятся/не нравятся конечному потребителю.

Как пример, с опыта клиентов компании 4Service Group: о сети магазинов Х пишут в месяц около 1000 сообщений. 20% из них – негативные, 5% - позитивные и остальные – нейтральные.  Ужас, все пропало, что теперь делать, скажете вы, но не все так страшно. Как оказалось, из 20% негатива половина – это обсуждение неприятного инцидента в блоге одного недовольного клиента. Блог читают 300 человек ежедневно, и количество комментариев не превысило 100. Разобрав причины инцидента, уточнив все сопутствующие обстоятельства, вы публично извиняетесь перед клиентом. «Задобрив» его какой-то мелочью, вы можете получить +1 лояльного клиента и его 200 друзей.

Понятно, что это не всегда срабатывает, но панацеи от всех бед ещё никто не нашел. Но что важно, вы отмечаете у себя в блокноте информацию об инциденте со всеми деталями, именами и обстоятельствами и думаете о том, как его избежать в будущем. У нас остается ещё половина негатива и здесь находится, по сути, клад – обратная, а самое главное, бесплатная связь от наших клиентов. «Разбор полетов» говорит нам, что клиенты недовольны обслуживанием в одном из ваших магазинов, условиями текущей акции/конкурса, качеством товаров в магазине. Если проигнорировать все эти сообщения, то очень скоро вся сеть магазинов станет грубыми торгашами, продающими некачественный товар с попытками обхитрить и обмануть потребителя, порой слишком доверчивого.

Необходимо разобраться в ситуации, принять ряд управленческих решений, публично извиниться за недоработки, тем самым продемонстрировать заботу о своих клиентах, то, что вы их слышите и заботитесь об их лояльности. Все любят, когда на них обращают внимание и прислушиваются к их советам.  Выше описан идеальный вариант развития событий.

Понятно, что основываясь на сотне отзывов, нельзя кардинально менять бизнес-модель, прощаться с нерадивым персоналом или делать стратегические шаги, но эти отзывы могут направлять деятельность в правильное русло и быть неким индикатором успешности бизнеса. Избавиться от всего негатива невозможно, да и не нужно, так как компании только с позитивными отзывами вызывают, как минимум,  настороженность.

Работа с отзывами в сети – важная составляющая в коммуникации со своими клиентами. Такое исследование интернет - активности пользователей  социальных медиа дает возможность понять,  чего хочет клиент, что ему не нравится, где он об этом говорит.  Результатом такой работы является армия лояльных и активных клиентов, оперативное владение ситуацией в инфополе и, конечно, рост среднего чека.

 

Автор -  руководитель направления инноваций в аналитике 4Service Group, Филипп Драгула.

Ознакомится с полным выпуском номера Вы можете здесь - http://ru.calameo.com/read/0009198799ba769e174c2 

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Инновации на службе бизнеса: как вести учет посетителей в режиме реального времени

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы как можно лучше узнать клиента, понять его мотивацию при совершении той или иной покупки и отследить поведенческие паттерны. Тщательный анализ помогает сфокусировать внимание на предоставлении необходимых потребителю товаров и услуг.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell