Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 О чем не молчит сеть?
Работа с отзывами в сети
All Retail (Журнал о розничной торговле), №46, июнь 2015

Все изменилось. Большую часть времени мы проводим в виртуальном мире с виртуальными друзьями.

«Эволюция социальных медиа в недавнее время изменила способ того, как сотни миллионов людей делятся своей информацией по всему миру…. Это создает новые возможности для исследователей в наблюдении, взаимодействии и собирании информации», заявляет ESOMAR, Всемирная ассоциация социального, общественного мнения и маркетинговых исследований рынка, в своих Инструкциях по исследованию социальных медиа.

Знания и советы мы тоже находим во всемирной паутине. Чтобы узнать о чем-либо, мы в первую очередь забиваем ключевое слово в строку поисковика и формируем свое мнение, основываясь на результатах поиска. Довольно часто приставкой к ключевому слову является слово «отзывы».

Согласно c мировыми исследованиями 90% людей верят рекомендациям своих знакомых. Более того, 70% доверяют советам абсолютно незнакомых для них людей. Понятное дело, что явной рекламе доверяют меньшее количество людей, а вот отзывам простого человека в интернете верят охотнее.

И здесь мы попадаем в виртуальную ловушку, так как не знаем, насколько правдивы эти отзывы: может это отзывы сотрудников компании, может происки конкурентов. Но факт остается фактом. Мы принимаем решения, основываясь  на этих отзывах. 

Не требует объяснения тот факт, насколько отзывы в сети могут повлиять на бизнес.  Можно вкладывать большие деньги на построение репутации и лояльного отношения потребителя, а потом один негативный отзыв, подхваченный социальными сетями, приукрашенный комментариями и эмоциональными всплесками, за несколько дней делает вас врагами № 1. А если этот комментарий ещё и очень эмоциональный, то может вызвать истерику в сети и  тогда беды не миновать.

Некоторые компании используют SERM, искусственно продвигая сайты с позитивными отзывами, тем самым, «пряча» негативные отзывы. Но это временное решение и точно уж не повышает лояльность у существующих клиентов. Можно провести аналогию с попытками утопить в бассейне резиновый мяч.  Вы его топите, а он всплывает, вы его глубже окунаете, а он с большей силой стремится вверх.

«Web Social Media», то есть глубинный анализ отзывов и комментариев клиентов в социальных медиа на всех площадках, где можно их оставить, позволяет определить причины негатива, рассчитать аудиторию негативных отзывов. Это то, как подходить к работе с виртуальным влиянием на имидж и репутацию международная исследовательская компания 4Service Group.

«То, что предлагаем мы – это иголка, которая спустит мяч негатива», - заверяет руководитель направления инноваций в аналитике 4Service Group, Филипп Драгула.

Также очень важно понимать, насколько отзыв негативный или позитивный. Ведь каждый согласится, что разница есть между «плохо» и «ужасно», «хорошо» и «замечательно». Анализ эмоционального фона и степени его воздействия на аудиторию показывает уровень эмоциональности сообщения и, соответственно, влияния на общественное мнение и поведение.

4Service Group, одна из немногих исследовательских компаний в Украине на сегодняшний день, которая замеряет  такие данные, определяя степень и силы воздействия «Web Social Media» на виртуальный и реальный имидж компании.

Ещё одним из важных моментов является определение конкретных аспектов деятельности бизнеса, которые нравятся/не нравятся конечному потребителю.

Как пример, с опыта клиентов компании 4Service Group: о сети магазинов Х пишут в месяц около 1000 сообщений. 20% из них – негативные, 5% - позитивные и остальные – нейтральные.  Ужас, все пропало, что теперь делать, скажете вы, но не все так страшно. Как оказалось, из 20% негатива половина – это обсуждение неприятного инцидента в блоге одного недовольного клиента. Блог читают 300 человек ежедневно, и количество комментариев не превысило 100. Разобрав причины инцидента, уточнив все сопутствующие обстоятельства, вы публично извиняетесь перед клиентом. «Задобрив» его какой-то мелочью, вы можете получить +1 лояльного клиента и его 200 друзей.

Понятно, что это не всегда срабатывает, но панацеи от всех бед ещё никто не нашел. Но что важно, вы отмечаете у себя в блокноте информацию об инциденте со всеми деталями, именами и обстоятельствами и думаете о том, как его избежать в будущем. У нас остается ещё половина негатива и здесь находится, по сути, клад – обратная, а самое главное, бесплатная связь от наших клиентов. «Разбор полетов» говорит нам, что клиенты недовольны обслуживанием в одном из ваших магазинов, условиями текущей акции/конкурса, качеством товаров в магазине. Если проигнорировать все эти сообщения, то очень скоро вся сеть магазинов станет грубыми торгашами, продающими некачественный товар с попытками обхитрить и обмануть потребителя, порой слишком доверчивого.

Необходимо разобраться в ситуации, принять ряд управленческих решений, публично извиниться за недоработки, тем самым продемонстрировать заботу о своих клиентах, то, что вы их слышите и заботитесь об их лояльности. Все любят, когда на них обращают внимание и прислушиваются к их советам.  Выше описан идеальный вариант развития событий.

Понятно, что основываясь на сотне отзывов, нельзя кардинально менять бизнес-модель, прощаться с нерадивым персоналом или делать стратегические шаги, но эти отзывы могут направлять деятельность в правильное русло и быть неким индикатором успешности бизнеса. Избавиться от всего негатива невозможно, да и не нужно, так как компании только с позитивными отзывами вызывают, как минимум,  настороженность.

Работа с отзывами в сети – важная составляющая в коммуникации со своими клиентами. Такое исследование интернет - активности пользователей  социальных медиа дает возможность понять,  чего хочет клиент, что ему не нравится, где он об этом говорит.  Результатом такой работы является армия лояльных и активных клиентов, оперативное владение ситуацией в инфополе и, конечно, рост среднего чека.

 

Автор -  руководитель направления инноваций в аналитике 4Service Group, Филипп Драгула.

Ознакомится с полным выпуском номера Вы можете здесь - http://ru.calameo.com/read/0009198799ba769e174c2 

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

Как определить клиентоориентированную компанию: опыт 4Service и CX Awards

Вручение награды – это всегда почетно и красиво. И только на первый взгляд кажется, что это легко. Если «копнуть» поглубже, то за каждой красивой статуэткой стоит колоссальный труд и подготовка, как номинантов, так и организаторов.

 

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Фокстрот

Хотелось бы отметить, что агентство предоставляет не только качественный пакет работ по услугам, но и дает конкретные рекомендации по внедрению изменений, а также осуществляет постпроектное обслуживание.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell