Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 На что обращают внимание «тайные покупатели» – пример проверки белорусской сети АЗС
пример проверки белорусской сети АЗС
Информационный портал "Про бизнес" 28.08.15

Как организована работа «тайных покупателей» (нанятых сотрудников, которые под видом обычных посетителей проверяют качество сервиса компании). Какие результаты дают собранные сведения. Об этом на примере проверки одной из белорусских сетей АЗС рассказала Александра Ковтун, сервис-директор по Беларуси компании 4Service.

– Специфика работы «тайного покупателя» (mystery shopping) в том, чтобы под видом обычного клиента совершить визит в магазин, аптеку, кафе, банк, на АЗС – в любую компанию, которая предоставляют сервис и где руководство заинтересовано в улучшении обслуживания. Следуя сценарию визита, «тайный покупатель» должен приобрести что-нибудь (сделать заказ, заправиться), т.е. получить определенные услуги. При этом он должен обратить внимание на стандарты обслуживания и оценить его качество с субъективной точки зрения, как обычный клиент.

Выводы, сделанные по итогам работы «тайного покупателя» (mystery shopping), позволяют не только повысить качество обслуживания. Это еще хорошая возможность систематически мониторить работу персонала. Нередко после проверок проводится награждение лучших работников и, таким образом, внедряется система поощрения.

Поделюсь опытом: как работают «тайный покупатель» на примере исследования, которое наша компания проводила для сети  АЗС в Беларуси.

Задача: узнать объективные и субъективные факторы, влияющие на выбор заправки автомобилистами, определить реальный уровень обслуживания на заправочной станции.

Период мониторинга: 6 дней, март 2015.

Откуда появляются «тайные покупатели»

Стать «тайным покупателем» для проверки сети АЗС мог каждый владелец автомобиля. Ограничений по возрасту, уровню достатка или половому признаку нет. Главное – желание и наличие технических средств для фиксирования доказательств (диктофона, фотоаппарата).

Таким образом, в нашей компании это удаленные сотрудники. Всего в странах, где мы работаем, их более 300 тыс., количество постоянно увеличивается. Их привлекают:

  • Из социальных сетей
  • Через рекрутинговые сервисы

Обучение

Человеку, который хотел проверить АЗС, в первую очередь необходимо было зарегистрироваться в качестве тайного покупателя на нашем сайте.

Затем пройти онлайн-обучение – ознакомиться с идеей, целями, морально-этическим кодексом, правилами работы и инструкциями работы. Затем выучить стандарты, которые разработаны непосредственно сетью АЗС, которую нужно был проверять (они касаются качества сервиса, внешнего вида сотрудников, внешнего вида всех объектов АЗС).

После обучения нужно было пройти тест на знание стандартов работы АЗС. У каждого была возможность пройти его не более 3 раз. Если все три попытки были неудачными, то в проверке АЗС тайному покупателю отказывалось.

Продолжительность обучения зависит непосредственно от личных возможностей. Оно может пройти и за один день, и, если человек не сдал испытание с первого раза, может еще раз повториться через неделю.

Проверка АЗС

Второй этап – визит на локацию. Перед этим тайному покупателю необходимо выяснить:

  • Какие параметры оценки интересуют заказчика
  • Изучить анкету, разработанную маркетологами со стороны АЗС – она заполняется по итогам визита
  • Внимательно просмотреть сценарий оценки локации

Также перед визитом агент сервиса должен убедиться в исправности телефона и наличии свободной памяти – для аудиозаписи и фото.

Очень важно четко следовать инструкции и сценарию оценки локации. Если какой-либо из пунктов не выполнен, визит тайному покупателю не будет засчитан и оплачен. Например, при проверке АЗС Беларуси в инструкциях было указано:

1. Тайный покупатель обязательно должен предоставить качественное фото стелы (на которой отображается цена бензина), наличие рекламного материала, качество подсветки цифр.

2. Оценить внешний вид сотрудников, кроме опрятности и чистоты одежды, например:

  • Девушки: длина и цвет ногтей (длина маникюра не более 5 мм, лак светлый или телесный, яркий маникюр не допускается). Макияж (не допускается использование яркой помады, излишней подводки глаз, ярких цветов). Минимальное количество украшений (некрупные серьги, обручальное кольцо, тонкая цепочка). Не допускается ношение яркой бижутерии.
  • Мужчины – не допускаются «креативные» стрижки и окраска волос. Руки и ладони работников, обслуживающих клиентов, должны быть чистыми. Ногти – ухожены и аккуратно подстрижены. Татуировки, если они есть, максимально возможно должны быть закрыты.

3. Тайному покупателю категорически запрещалось разговаривать по телефону, чтобы не мешать персоналу выполнять стандарты обслуживания.

5. Также запрещалось здороваться первыми и подходить на кассу с выбранным товаром.

Необходимо было дать возможность продавцу или кассиру проявить инициативу. Например, сотрудник во время обслуживания должен был:

  • Предложить чай/кофе/фастфуд или любой другой товар из магазина.
  • Проинформировать о текущих акциях.
  • Уточнить, есть ли карта клиента.
  • Выдать чек на топливо.
  • Выдать чек на товар.
  • Обслуживать стоя. Исключение составляли случаи, когда обслуживание клиента производится через окошко оператора, а также когда работать стоя с кассовым и иным оборудованием невозможно.

Оценивалась не только работа персонала, но и, например:

  • Общее состояние объекта: чистота и опрятность территории, чистота витрин на улице, общее состояние санузла и т.д.
  • Звуковое сопровождение.
  • Освещение в торговом зале, выкладка товара, соответствие продукции заявленным срокам годности. Для этого необходимо оценить 2-3 продукта питания.

Было запрещено, например:

  • Делать визит вместе со знакомыми/родственниками/друзьями.
  • В случае, если в автомобиле находится пассажир, ему запрещено выходить из авто и общаться с сотрудниками АЗС, выполнять оценку. Оценку должен был выполнять только водитель авто.
  • Заправляться в канистру и другие емкости, кроме бензобака.
  • «Комкать» сценарий, спешить выполнить оценку. Необходимо дать сотруднику возможность выполнить стандарты.
  • Выполнять более 5 визитов за месяц по проекту.

Анализ анкет

После удачного выполненного визита «тайный покупатель» заполнял анкету, где указывал все, что необходимо по правилам и сценарию. Затем загружал фотографию, аудиозапись визита (если это было необходимо по сценарию) и отправлял оценку координаторам проекта – в нашу компанию.
 
Все оценки проходили контроль качества. Проверка факта визита – с помощью видеозаписей камер внутреннего наблюдения на АЗС и прослушивания аудиозаписей.

Прежде чем принималась оценка – ожидалось подтверждение: об отсутствии со стороны АЗС противоречий с аудио-, видеозаписью, соответствии имен, фамилий сотрудников и других претензий.

Обработанный массив анкет передавался в отдел аналитики, где преобразовывался в графики (диаграммы, презентации). В результате создавался отчет, включая анализ таких показателей, как:

  • Контент-анализ комментариев «тайных покупателей»
  • Рейтинги локаций
  • Детальный анализ оценок в анкетах

Результаты

Выполнение операционных стандартов обслуживания оценивалось по 100-бальной шкале.

Хуже всего выполнялся стандарт присутствия музыкального сопровождения, а также стандарты расположения еды на витринах и на гриле. Эти факторы влияют на длительность нахождения клиента на территории и, следовательно, на объем его дополнительных трат.

Очевидно, создав максимально уютный микроклимат на заправке, можно получить большую лояльность клиентов.

Всего было проведено 50 оценок сервиса тайными покупателями.

Мелкие ошибки указывают на низкую мотивацию и отсутствие заинтересованности в up-sell и увеличении суммы чека.Также наша компания во время исследования провела опрос у себя на сайте. 250 респондентов (клиентов) оценили основные критерии обслуживания на АЗС. И оценили (по 10-бальной шкале) основные параметры, которые могли быть важными.

  • 96% заявило, что основным критерием является качество топлива (что априори является руководящим фактором в этой сфере).
  • Но интересно, что для 88% посетителей немаловажную роль играет вежливость и доброжелательность сотрудников.
  • Третьим немаловажным фактором оказалось месторасположение заправки.

Резюмируя результаты, мы отметили: чтобы повысить уровень сервиса и размеры выручки на АЗС, необходимо обратить внимание на мелочи, которые являются фундаментом хорошего обслуживания: вежливость и компетентность сотрудников, их скорость, хорошее музыкальное сопровождение и микроклимат. В большинстве случаев операторы не сообщали о специальных предложениях, акциях и других услугах. Также они часто не повторяли номер колонки, вид топлива, количество литров, сумму к оплате и т.д.

Все это влияет на продажи не меньше, чем цена продуктов и услуг.

Ознакомится с полным выпуском номера Вы можете здесь - http://probusiness.by/

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Инновации на службе бизнеса: как вести учет посетителей в режиме реального времени

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы как можно лучше узнать клиента, понять его мотивацию при совершении той или иной покупки и отследить поведенческие паттерны. Тщательный анализ помогает сфокусировать внимание на предоставлении необходимых потребителю товаров и услуг.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell